Der Leadlebenszyklus

Wichtig

Dieser Artikel gilt nur für Outbound-Marketing.

Lesen Sie dieses Thema, um zu erfahren, wie Dynamics 365 Customer Insights - Journeys mit Leads umgeht und sie zur Unterstützung Ihrer Marketing- und Vertriebsprozesse einsetzt.

Ihre Marketingkontakte aufbauen

Alle Marketingaktivitäten in Customer Insights - Journeys konzentrieren sich auf Kontakte und Customer Insights - Journeys behandelt jeden Leaddatensatz als Ausdruck von Interesse, der mit einem bestimmten Kontaktdatensatz verknüpft ist.

Die Marketingsegmente, die Sie einrichten, um die Zielgruppe für einen Kundenkontaktverlauf zu ermitteln, werden ebenfalls mit Kontaktdatensätzen, nicht mit Lead- oder Firmendatensätzen gefüllt. Das bedeutet, dass Leads oder Firmen, die sich nicht auf einen Kontaktdatensatz beziehen, nicht von einem Kundenkontaktverlauf erreicht werden können. Sie können jedoch weiterhin eine Segmentierungslogik einrichten, die damit beginnt, Datensätze wie Firmen, Leads oder Verkaufschancen basierend auf ihren lokalen Werten zu suchen und dann die Kontakte zu finden, die mit diesen Datensätzen verknüpft sind. Weitere Informationen zur Umsetzung einer leadbasierten Marketingstrategie finden Sie unter Marketing mit Leads. Weitere Informationen zur Umsetzung einer firmenbasierten Marketingstrategie finden Sie unter Firmenbasiertes Marketing.

Customer Insights - Journeys bietet eine automatisierte Leadbewertung, aber diese Funktion erfordert auch, dass jeder bewertete Lead entweder einem Kontakt oder einem Firmendatensatz zugeordnet ist. Leads, die nicht auf einen Kontakt oder einen Firmendatensatz verweisen, können von Customer Insights - Journeys nicht bewertet werden.

Der Ausgangspunkt für die Einbindung potenzieller Kunden in Customer Insights - Journeys besteht also darin, Ihre Sammlung von Kontaktdatensätzen über die folgenden Mechanismen aufzubauen:

• Kontakte manuell in der Customer Insights - Journeys-Benutzeroberfläche erstellen.
• Kontakte aus einer Datei importieren.
• Kunden abonnieren von einer Angebotsseite (üblicherweise mit einem verknüpften Lead erstellt).
• Kunden abonnieren von einer Ereignisregistrierung (üblicherweise zusammen mit einem verknüpften Lead erstellt).
• Erstellt zusammen (und verknüpft) mit einem von LinkedIn Lead Gen Forms synchronisierten Lead.

Leadgenerierung

Wenn Kontakte mit Ihren Marketinginitiativen interagieren, generieren Sie Leads, um Interessenbekundungen dieser Kontakte darzustellen. Sie können einen Lead manuell generieren (z. B. nach einer Besprechung oder einem Telefonat) oder Sie können dem System erlauben, ihn automatisch zu generieren (z. B. als Reaktion auf eine Ereignisregistrierung). Leads werden in der Regel auf eine der folgenden Arten generiert:

• Verwenden Sie die Customer Insights - Journeys-Benutzeroberfläche, um einen Leaddatensatz zu erstellen und ihn dann manuell mit einem neuen oder bestehenden Kontaktdatensatz zu verknüpfen.
• Importieren Sie Leads aus einer Datei und ordnen Sie dann jeden Lead manuell einem Kontakt oder einer Firma zu.
• Kunden abonnieren von einer Angebotsseite (einem vorhandenen Kontakt zugeordnet oder einen neuen verknüpften Kontakt erstellend).
• Kunden abonnieren von einer Ereignisregistrierung (einem vorhandenen Kontakt zugeordnet oder einen neuen verknüpften Kontakt erstellend).
• Synchronisiert von LinkedIn Lead Gen Forms (einem vorhandenen Kontakt zugeordnet oder einen neuen verknüpften Kontakt erstellend).
• Erstellt von einer Kachel „Lead erstellen“ in einem Kundenkontaktverlauf. Diese Leads können entweder mit einem Kontakt oder einer Firma verknüpft werden, abhängig von der Kachel und den Kundenkontaktverlaufseinstellungen.

Übereinstimmungsstrategien für Leads und Kontakte

Bei der automatischen Generierung von Kontakten und Leads (z. B. nach einem Seitenaufruf oder einer Ereignisregistrierung) verwendet Customer Insights - Journeys Übereinstimmungsstrategien, um zu entscheiden, ob ein passender Lead und/oder Kontakt bereits existiert, bevor neue erstellt werden. Jede Übereinstimmungsstrategie vergleicht die Feldwerte für den Lead oder Kontakt, den das System gerade anlegen möchte, mit den passenden Feldwerten für bestehende Datensätze und erstellt nur dann einen neuen Datensatz, wenn keine Übereinstimmung gefunden wird. Dies trägt dazu bei, dass Folgendes gewährleistet ist:

• Sie vermeiden, doppelte Leads oder Kontakte zu erstellen.
• Sie können die Einreichungen von Angebotsseiten verwenden, um bestehende Lead- und/oder Kontaktdatensätze zu aktualisieren.
• Neue Leads können mit bestehenden Kontakten verknüpft werden, wenn sie verfügbar sind.
• Die neue Interaktion wird weiterhin aufgezeichnet und dem richtigen Kontakt für Zwecke der Leadbewertung zugeschrieben.

Sie können wählen, welche Felder in Ihren Übereinstimmungsstrategien berücksichtigt werden sollen – die Standardeinstellungen verwenden nur die E-Mail-Adresse für Kontakte und sowohl die E-Mail-Adresse als auch die Marketing-Seiten-ID für Leads. Sie können beliebig viele Übereinstimmungsstrategien festlegen und sogar unterschiedliche Strategien für verschiedene Marketingformen verwenden. Mindestens verfügen Sie über einen Standardsatz von Lead- und Kontaktübereinstimmungsstrategien (jeweils eine), die automatisch auf alle neuen Marketingformen angewendet werden.

Weitere Informationen: Konfigurieren von Marketingseiten

Leadaufbau und -bewertung

Einmal generiert, gibt es viele Möglichkeiten, wie Unternehmen entscheiden können, wie sie ihre Leads pflegen und qualifizieren können.

Ein Lead drückt ein ausdrückliches Interesse an einer bestimmten Kampagne oder Initiative aus (wird als Marketingkontext des Leads bezeichnet). Bei einigen Kontakten können gleichzeitig mehrere Leaddatensätze aktiviert sein, von denen jeder in einem eigenen Maße das Interesse an einer anderen Kampagne oder einem anderen Produkt ausdrückt. Auch für gut bekannte Kontakte, die in der Vergangenheit bereits Käufe getätigt haben, kann ein neuer Lead generiert werden, wenn sie sich für eine neuere Kampagne interessieren.

Nach nur einer Interaktion gilt ein neuer Lead allgemein als unqualifiziert. Das heißt, ihm wird noch nicht genug Vertrauen entgegengebracht, das das Engagement eines Vertriebsmitarbeiters rechtfertigen würde. Marketingspezialisten nutzen solche Leads in der Regel für den Aufbau einer Kampagne, um durch zusätzliche Informationen und neue Angebote das Interesse zu vergrößern.

Das automatisierte Bewertungssystem ermöglicht es Customer Insights - Journeys, für jeden Lead eine Bewertung auf der Grundlage von demografischen Daten, firmenbezogenen Daten und Aktionen des zugehörigen Kontakts (oder bei kontenbasierten Leads, Kontakten, die zum zugehörigen Konto gehören) zu berechnen. Zu den bewertbaren Interaktionen gehören z. B. das Öffnen einer E-Mail, das Übermitteln einer Angebotsseite, der Besuch Ihrer Website oder die Teilnahme an einem Ereignis. Sie können Ihre Segmente und Kundenkontaktverläufe so gestalten, dass sie auf vielversprechende Verhaltensmuster der Kontakte reagieren, um sie mit zielgerichtetem Messaging und verlockenden Angeboten, die ihr Interesse wecken, weiter zu binden.

Jedes Bewertungsmodell umfasst einen Schwellenwert für den Vertrieb. Wenn die Punktzahl eines Leads diesen Schwellenwert überschreitet, wird er als vertriebsbereit markiert, was andere Ereignisse innerhalb von Dynamics 365 auslösen kann, einschließlich der Weiterentwicklung des Leads durch seinen Geschäftsprozess und der Benachrichtigung von Mitarbeitern im Telefonmarketing oder im Vertrieb, ihn aufzunehmen.

Der Lead-Geschäftsprozess

So wie viele Entitäten in Dynamics 365 unterstützen Leaddatensätze Geschäftsprozesse. Ein exemplarischer Leadprozess für das Marketing wird standardmäßig bereitgestellt, aber die meisten Unternehmen werden diesen anpassen oder einen benutzerdefinierten Prozess erstellen, der ihren eigenen internen Prozessen entspricht. Der Beschaffungsprozess erstellt eine Zeitachse, die den Fortschritt des Leads von der Generierung bis zur Vertriebsannahme nachverfolgt. Für jede Phase der Zeitachse des Geschäftsprozesses steht ein Dropdownmenü mit Feldern bereit, die diese Phase des Prozesses unterstützen, und eine Schaltfläche, mit der Sie diese Phase als abgeschlossen markieren und die nächste Phase des Prozesses aktivieren können.

Das folgende Bild zeigt den vorkonfigurierten Geschäftsprozess, der die horizontale Leiste im Seitenkopf erzeugt. Die Anfragephase ist derzeit aktiv und das Menü für diese Phase wird geöffnet angezeigt. Wählen Sie eine beliebige Phase des Prozesses, um das zugehörige Menü zu öffnen, in dem Sie Werte eingeben, zu dieser Stufe wechseln oder bei Bedarf zur nächsten Stufe übergehen können.

Wenn Sie den Marketing-Geschäftsprozess in Ihrem Leaddatensatz nicht sehen, wählen Sie Prozess>Prozess wechseln in der Befehlsleiste und anschließend Lead für Marketing-Vertriebsprozess-Verkaufschance im Dialogfenster Prozess wechseln aus. Dies ist der vorkonfigurierte Prozess, der mit Customer Insights - Journeys bereitgestellt wird; Ihr Unternehmen könnte über einen eigenen Prozess verfügen, der Ihrem internen Prozess entspricht, in diesem Fall sollten Sie stattdessen diesen wählen (der Rest dieses Abschnitts beschreibt den vorkonfigurierten Prozess).

Der Standardprozess führt Benutzer durch die folgenden Phasen:

1. Anfrage: Gibt einen neuen Lead an. Öffnen Sie das Menü, um den übergeordneten Kontakt und/oder die Firma zu lesen oder einzustellen. Der übergeordnete Kontakt oder die übergeordnete Firme wird in der Regel automatisch zugewiesen, wenn der Lead durch eine Angebotsseite oder eine Ereignisregistrierung erstellt wurde, aber dies ist die einzige Möglichkeit, einen Lead manuell mit seinem Kontakt zu verknüpfen.
2. Automatisierte Marketings-Qualifikation: Wenn der Lead eine Punktzahl von einem Lead-Scoring-Modell erhält, geht er in der Regel automatisch zu dieser Stufe über, Sie können sie aber auch hier manuell verschieben (wie bei allen Stufen). Der Lead wartet hier, während er von Customer Insights - Journeys aufgebaut und bewertet wird. Customer Insights - Journeys wendet Ihre Lead-Scoring-Modelle weiterhin auf den Lead an, bis er den von einem Modell definierten Schwellenwert für den Vertrieb erreicht. Bei Erreichen dieser Schwelle wird der Lead in der Regel automatisch als verkaufsfertig markiert, wobei die Benutzer den Lead auch manuell als verkaufsfertig und/oder teleprospektionsbereit markieren können. Wenn der Lead als vertriebsbereit markiert wird (sei es durch automatisierte Bewertung oder durch manuelle Zuweisung), dann überspringt er die Phase der telefonischen Kundengewinnung und wechselt direkt in die Vertriebsannahme.
3. Zustimmung zur telefonischen Kundengewinnung: Wenn ein Lead als bereit für die telefonische Kundengewinnung markiert wird, fällt er einem Ihrer Telefonisten auf, z. B. indem er auf dem Dashboard angezeigt wird oder durch eine generierte Aufgabe. Wenn der Lead dessen Mindestkriterien für eine telefonische Kontaktaufnahme erfüllt, aktiviert er hier das Kontrollkästchen Telefonische Kundengewinnung angenommen, wodurch der Lead in die nächste Phase wechselt.
4. Qualifikation für telefonische Kundengewinnung: Wenn ein Telefonist mit dem Lead Kontakt aufnimmt, füllt er die hier aufgeführten Felder aus, um wichtige Informationen zu speichern, die während des Gesprächs gesammelt wurden. Wenn der Telefonist zu dem Schluss kommt, dass der Lead vielversprechend ist, wählt er das Kontrollkästchen Bereit für Vertrieb aus, wodurch der Lead in die nächste Phase wechselt.
5. Vertriebsannahme: Wenn ein Lead als bereit für den Vertrieb markiert wird, fällt er einem Ihrer Vertriebsmitarbeiter auf, z. B. indem er auf dem Dashboard angezeigt wird oder durch eine generierte Aufgabe. Wenn der Lead dessen Mindestanforderungen an die Qualifikation erfüllt, weist der Manager ihn einem Vertriebsmitarbeiter zu und aktiviert hier das Kontrollkästchen Vertrieb angenommen. Der Vertriebsmitarbeiter kann dann mit der Bearbeitung des Leads beginnen, ihn möglicherweise in eine Verkaufschance umwandeln und unter Umständen den Verkauf abschließen.

Geschäftsprozesse können stark angepasst und dazu verwendet werden, die Automatisierung voranzutreiben. Sie sind eine Standardfunktion vieler Dynamics 365-Apps. Typischerweise werden Sie ihr System auch anpassen, um andere Aspekte dieses Prozesses zu unterstützen, z. B. durch die Einrichtung von Dashboards und benutzerdefinierten Ansichten für Mitarbeiter im Telefonmarketing und Vertriebsmitarbeiter, um ihre neu qualifizierten Leads zu erkennen, und durch die Einrichtung von Workflows, die andere Aspekte Ihrer internen Vertriebsprozesse automatisieren. Weitere Informationen: Übersicht über Geschäftsprozessflüsse

Anmerkung

Wenn Sie Customer Insights - Journeys in Dynamics 365 Sales integrieren, sollten Sie auch die Leadansichten und Dashboards anpassen, die Vertriebsmitarbeitern angezeigt werden, um sicherzustellen, dass nur vertriebsbereite Leads angezeigt werden. Weitere Informationen: Grundlegendes zu Ansichten modellgestützter Apps und Modell-angetriebene App-Dashboards erstellen oder bearbeiten