Kanäle – Übersicht
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Mit der rasanten Entwicklung neuer sozialer Netzwerke und Kommunikationskanäle steigen auch die Erwartungen der Kunden, wie sie ihre Lieblingsmarken erreichen können. Die Kommunikation über viele Kanäle ist nicht nur bequem geworden, sondern sie wird auch erwartet, und Unternehmen, die personalisierte Dienste anbieten möchten, arbeiten schnell daran, den Support über die Kanäle zu ermöglichen, die ihre Kunden nutzen möchten.
Das Hinzufügen von Unternehmens-Kanälen zu Ihrem Support-Angebot ist eine leistungsstarke Möglichkeit, Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl einen personalisierten Service zu bieten. Es ist deshalb hilfreich, ein gemeinsames Muster für alle Kanäle zu erkennen, die über Omnichannel for Customer Service aktiviert werden, bevor Sie sich mit der Implementierung eines einzelnen Kanals befassen.
Das Muster für die Implementierung von Standard-Kanälen sieht wie folgt aus:
- Richten Sie Ihr Konto und die entsprechenden Anforderungen wie eine Seite und eine App beim Kanal-Anbieter ein. Diese Anforderungen stellen sicher, dass Sie einen Einstiegspunkt beim Kanal-Anbieter haben, über den sich Kunden engagieren.
- Arbeitsstream im Customer Service-Admin Center konfigurieren.
- Konfigurieren Sie den Kanal im Customer Service-Admin Center und hängen Sie ihn an den Arbeitsstream an.
- Füllen Sie den Austausch von Handshake-Daten wie Token und Geheimnisse aus, die zwischen Omnichannel und dem Kanalanbieter erforderlich sind. Dieser Datenaustausch geschieht normalerweise an beiden Orten, in der Customer Service-Admin Center App und in der Kanalanbieter-Erfahrung.
Lizenzanforderungen
Ein aktives Abonnement von E-Messaging Add-In ist für SMS, sozialeKanäle und Microsoft Teams und benutzerdefinierte Nachrichten erforderlich. Wenn Sie zusätzlich zu den Dynamics 365-Abonnements auch Kanäle von Drittanbietern nutzen möchten, müssen Sie ebenfalls bei diesen Anbietern Abonnements erwerben.
Sie können Chat für Dynamics 365 Customer Service mit einer der folgenden Add-On-Lizenzen erwerben:
Anmerkung
Die E-Messaging Add-In-Lizenz umfasst Chat für Dynamics 365 Customer, SMS, Facebook und Bot-Integration.
Sie können SMS, Social-Kanäle und benutzerdefinierte Messaging-Kanäle mit der folgenden Zusatzlizenz abrufen:
Sie können den Microsoft Teams Kanal mit der folgenden Zusatzlizenz erhalten:
Die folgenden Kanäle sind in Omnichannel for Customer Serive aktuell verfügbar:
Chat
Wenn Sie Ihren Kunden beim Livechat helfen möchten, können Sie den Chat für Dynamics 365 Customer Service Kanal nutzen..
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines Chat-Kanals.
Sprachanruf
Um Kundenprobleme zu lösen, können Sie den Sprachkanal konfigurieren und verwenden. Mehr Informationen: Einführung in den Sprachkanal
SMS
Wenn Sie Ihren Kunden per SMS helfen möchten, können Sie folgende SMS-Kanäle nutzen:
Social-Kanäle
Wenn Sie Ihren Kunden über soziale Medien helfen möchten, können Sie die folgenden sozialen Kanäle verwenden:
Benutzerdefinierter Nachrichtenkanal
Wenn Sie Ihren Kunden bei der Verwendung von sozialen Kanälen helfen möchten, die nicht als Standardkanäle unterstützt werden, z. B. Telegramm, können Sie die benutzerdefinierten Kanäle verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie eine benutzerdefinierte Messaging-Anwendung.
Wenn Sie Ihren Kunden über Ihre Line-of-Business-Nachrichtenkanäle helfen möchten, können Sie die Methode Direct Line Bot Framework verwenden.
Microsoft Teams
Wenn Sie Ihren Kunden bei der Verwendung eines Standardkanals für die Zusammenarbeit helfen möchten, können Sie den Microsoft Teams Kanal nutzen.
Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Teams konfigurieren.
Entitätsdatensätze
Wenn Sie Ihren Kunden bei der Verwendung von Standard-Entitätsdatensätzen wie Vorfall, Angebot, Kampagne usw. helfen möchten, können Sie den Kanal für Entitätsdatensätze verwenden.