Wissensmanagement konfigurieren

Einführung

Eine umfassende Wissensdatenbank ist eineSchlüssel zu verbesserter Kundenzufriedenheit und erhöhter Produktivität von Benutzern. Gewähren Sie Benutzern einen schnellen Zugriff auf die Wissensdatenbank, indem Sie das Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service einrichten.

Wichtig

Die Verwendung der Parature-Wissensdatenbank als Wissensmanagementlösung ist veraltet. Weitere Informationen finden Sie unter Kommende wichtige Änderungen.

Nachdem das Wissensmanagement installiert ist, können Benutzer:

• Suchen nach relevanten Wissensdatenbankartikeln direkt aus Kundenservice, wenn sie an einem Datensatz arbeiten.

• Richten Sie die Suchlogik, während der Eingabe vorschlagen und Suchfilter ein, um nur die erforderlichen Wissensartikel zu erhalten, und stellen Sie so den Kunden während der Bearbeitung ihrer Fälle zeitnahe und konsistente Informationen zur Verfügung.

• Verwenden Sie Smart Assist, um KI-Vorschläge zu verwandten Wissensartikeln und ähnlichen Fällen zu erhalten.

• Lesen Sie den Inhalt des Wissensdatenbankartikels inline, einschließlich Bildern oder Videos.

Übersicht einrichten

Sie können das Wissensmanagement im Customer Service-Admin Center, im Kundenservice Hub oder manuell für eine modellgesteuerte App einrichten.

• Verwaltung des Wissensmanagements einrichten
• Seite mit den Einstellungen für das Wissensmanagement manuell für eine modellgesteuerte App einrichten

Nachdem Sie das Wissensmanagement in Ihrer App konfiguriert haben, müssen Sie auch die verschiedenen anderen Aspekte des Wissensmanagements basierend auf Ihren organisatorischen Anforderungen einrichten, wie zum Beispiel:

• Konfigurieren von URLs von Wissensdatenbankartikeln
• Erstellen und Verwalten von Kategorien
• Vorlagen für Wissensartikel erstellen
• KI-Vorschläge für Artikel-Schlüsselwörter und Beschreibungen einrichten
• [Externe Suchanbieter einrichten]Externe Suchanbieter einrichten

Verwaltung des Wissensmanagements einrichten

Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen. Sie müssen auch der Mandantenadministrator von Microsoft 365 sein.

Sie können das Wissensmanagement im Customer Service-Admin Center oder im Kundenservice Hub einrichten. Die für das Wissensmanagement in der Kundenservice-Hub-App konfigurierten Einstellungen werden auf die Customer Service-Admin Center App übertragen und umgekehrt.

Customer Service-Admin Center

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Wissen in de Agentenerfahrung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Datensatztypen wählen Sie Verwalten.

   1. Auf der Datensatztypen Seite fügen Sie die Datensatztypen hinzu, für die Sie das Wissensmanagement aktivieren möchten, und konfigurieren Sie sie. Mehr Informationen: Konfigurieren der Wissenssuchsteuerung im App-Seitenbereich für einen Entitätsdatensatz. Wissensmanagement ist für Fall und Unterhaltung Datenstztypen standardmäßig aktiviert. Die Möglichkeit, die Steuerung der Wissenssuche für den App-Seitenbereich einzurichten, ist nur in der App Customer Service-Admin Center verfügbar.

3. Im Abschnitt Allgemeine Einstellungen wählen Sie Verwalten. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.

   1. Im Abschnitt Anzahl der angezeigten Suchergebnisse wählen Sie im Abschnitt Anzeigeanzahl aus der Dropdown-Liste aus. Diese Option ist nur für die Wissensdatenbank-Suchsteuerung im App-Seitenbereich und die eigenständige Wissensdatenbank-Suchsteuerung in Einzelsitzungs- und Multisitzungs-Apps verfügbar. b. In dem Feedback zu Wissensartikeln Abschnitt, stellen Sie die Feedback aktivieren Umschaltung auf Ja ein. Um mehr darüber zu erfahren, wie Benutzer diese Option verwenden, gehen Sie zu Bewertung und Feedback zu Wissensartikeln übermitteln.
   2. In dem Dokumenterstellungssprache Abschnitt, stellen Sie die Umschaltung Aktivieren der Standardokumentenerstellungssprache für Benutzer auf Ja ein.
   • Wenn Sie eine Standardsprache für die Wissensdokumenterstellung für Ihre Organisation auswählen möchten, wählen Sie die Option Sprache der Benutzeroberfläche der Organisation aus.
   • Wenn Sie die UI-Sprache der Organisation als Standardsprache für die Wissensdokumenterstellung verwenden möchten, wählen Sie die Option Andere Sprache und dann eine Sprache aus der Dropdownliste Sprache aus.
   • Wenn Sie Benutzern zudem erlauben möchten, ihre Standardsprache für die Wissensdokumenterstellungssprache festzulegen, legen Sie die Benutzern erlauben, die Standardsprache für die Wissensdokumenterstellungssprache festzulegen Umschaltung auf Ja fest. Mehr Informationen: Eine Standard-Dokumenterstellungssprache für die Wissensartikel für Ihre Organisation konfigurieren

   c. Im Abschnitt Liste der zulässigen Ursprünge fügen Sie Ihre Ursprungsverknüpfungen dem Feld Ursprungsverknüpfung hinzufügen hinzu. Weitere Informationen: Konfigurieren der Positivliste ihrer Ursprünge für Wissensartikel

   d. Aktivieren Sie im Abschnitt Wissenssuchumgebung nach Bedarf Folgendes:

   • Vorschläge beim Eingeben aktivieren
   • Suchmodus auf alle festlegen: Weitere Informationen: Logik der Wissenssuche einrichten
   • Kürzlich aufgerufene Wissensartikel zu Anfragen anzeigen
   • Wählen Sie Speichern.

4. Optional können Sie im Abschnitt KategroienVerwalten auswählen. Die Seite Kategorien Systemansichten wird angezeigt. Sie können eine logische Struktur von Kategorien für Ihre Datensätze erstellen und verwalten. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Kategorien.

5. In dem Filter Abschnitt, stellen Sie die Suchfilter aktivieren Umschaltung auf Ja ein. Wenn Sie zulassen möchten, dass Agenten die Suchfilter entsprechend ihren Bereichen personalisieren, legen Sie die Ermöglichen Sie Agenten, die Suchfilter für Wissensartikel zu personalisieren Umschaltung auf Ja fest.

6. Im Abschnitt Portale wählen Sie Verwalten. Die Seite Portal wird angezeigt.

   1. Im Verbindung zum Support-Portal Abschnitt gehen Sie wie folgt vor, um Wissensartikel als URLs zu teilen:
      • Stellen Sie die Verwenden Sie ein externes Portal Umschaltung auf Ja ein, um ein externes Portal zum Veröffentlichen von Wissensartikeln zu integrieren.
      • URL-Format: Geben Sie die Portal URL ein, die das zur Erstellung von externen (öffentlichen) Portal-Links für Wissensartikel genutzt wird, die Servicemitarbeiter an die Kunden weitergeben können. Die externe URL wird im folgenden Format erstellt: https://support Portal URL/kb/{kbnum}. Der Platzhalter „{kbnum}“ wird durch eine tatsächliche Wissensartikelnummer ersetzt.
   2. In dem Abschnitt Wissensartikel-Anlagen mit Portal synchronisieren stellen Sie die Umschaltung Anlagen mit Portal synchronisieren auf Ja ein. Weitere Informationen: Aktualisieren von Dateianlagen mit Wissensartikeln für Portal

7. Optional können Sie im Abschnitt Artikel-VorlagenVerwalten auswählen. Die Seite Artikelvorlagen Systemansichten wird angezeigt. Sie können auch Vorlagen mit Textbausteinen erstellen, um Wissensautoren bei der Verwendung einer einheitlichen Sprache und Kommunikation zu unterstützen. Mehr Informationen: Erstellen Sie Vorlagen für Artikel.

8. Optional wählen Sie im Abschnitt SuchanbieterVerwalten aus. Die Seite Suchanbieter Systemansichten wird angezeigt. Mithilfe von Suchanbietern können Sie die Suche nach Dateien, Dokumenten oder Artikeln aus Datenquellen außerhalb Ihrer aktuellen Dynamics 365-Organisation zusammenfassen. Weitere Informationen: Externe Suchanbieter einrichten

Kundenservicehub – Serviceverwaltung (veraltet)

Wichtig

Der Bereich Serviceverwaltung in der Kundenservicehub ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

1. Gehen Sie in der Siteübersicht zu Serviceverwaltung und wählen Sie unter Verwaltung der WissensdatenbankEinstellungen aus. Die Einstellungen Seite wird angezeigt.

2. Wählen Sie auf der Seite Einstellungen für die Verwaltung der Wissensdatenbank unter Datensatztypen die Datensatztypen aus, für die Sie das Wissensmanagement aktivieren möchten. Die Liste enthält alle Entitäten, die zur Verfügung stehen für eine N:N-Beziehung. Wissensmanagement ist für Anfrageentität standardmäßig aktiviert.

3. Geben Sie im Abschnitt Verbindung zum Support-Portal die folgenden Informationen ein:

   • Externes Portal verwenden. Sie können ein externes Portal zum Veröffentlichen von Wissensartikeln integrieren. Wenn Ihre Organisation eine verwendet, wählen Sie dieses Kontrollkästchen.

     Legen Sie die Umschaltfunktion auf Ja fest, um den Wissensartikel als Link in der an den Kunden gesendeten E-Mail freizugeben. Legen Sie den Schalter auf Nein fest, um den in den E-Mail-Text eingefügten Artikelinhalt zu teilen. Wenn Sie Ja auswählen, geben Sie das URL-Format an.

   • URL-Format. Geben Sie die Portal URL ein, die das zur Erstellung von externen (öffentlichen) Portal-Links für Wissensartikel genutzt wird, die Servicemitarbeiter an die Kunden weitergeben können. Die externe URL wird im folgenden Format erstellt: https://support Portal URL/kb/{kbnum}. Der Platzhalter „{kbnum}“ wird durch eine tatsächliche Wissensartikelnummer ersetzt.

4. In dem Feedback zu Wissensartikeln Abschnitt, stellen Sie die Feedback aktivieren Umschaltung auf Ja ein. Um mehr darüber zu erfahren, wie Benutzer diese Option verwenden, gehen Sie zu Bewertung und Feedback zu Wissensartikeln übermitteln.

5. In dem Abschnitt Feedback zu Wissensartikeln stellen Sie die Suchfilter aktivieren Umschaltung auf Ja ein. Wenn Sie zulassen möchten, dass Agenten die Suchfilter personalisieren, legen Sie die Ermöglichen Sie Agenten, die Suchfilter für Wissensartikel zu personalisieren Umschaltung auf Ja fest.

6. In dem Dokumenterstellungssprache für Wissensartikel Abschnitt, stellen Sie die Umschaltung Legen Sie die Standardsprache für die Wissenserstellung für Ihre Benutzer fest auf Ja ein.

   • Wenn Sie die Standarddokumenterstellungssprache für die Wissenserstellung für Ihre Organisation festlegen möchten, suchen und wählen Sie eine Sprache im Feld eine Sprache wählen und stellen Sie dann die Umschaltung Benutzeroberflächensprache der Organisation verwenden auf Ja ein.
   • Wenn Sie Benutzern auch erlauben möchten, ihre Standarddokumenterstellungssprache für die Wissenserstellung in der Personalisierungsoption festzulegen, legen Sie den Benutzern erlauben, die Standardsprache für die Wissenserstellung festzulegen-Schalter auf Ja fest. Mehr Informationen: Eine Standard-Dokumenterstellungssprache für die Wissensartikel für Ihre Organisation konfigurieren

7. In dem Abschnitt Wissensartikel-Anlagen mit Portal synchronisieren stellen Sie die Umschaltung Anlagen mit Portal synchronisieren auf Ja ein. Weitere Informationen: Aktualisieren von Dateianlagen mit Wissensartikeln für Portal

8. Im Abschnitt Positivliste der Ursprünge fügen Sie Ihre Ursprungsverknüpfungen dem Feld Ursprungsverknüpfung hinzufügen hinzu. Weitere Informationen: Konfigurieren der Positivliste ihrer Ursprünge für Wissensartikel.

9. In dem Abschnitt Wissenssuche-Logik stellen Sie die Umschaltung Suchmodus auf alle festlegen auf Ja ein. Weitere Informationen: Suchlogik für Wissen einrichten.

10. Wählen Sie Speichern.

Die konfigurierten Einstellungen stehen auch Benutzern von Omnichannel for Customer Service zur Verfügung.

Notiz

Während der Erstellung von Wissensartikeln werden Duplikaterkennung-Regeln für die Wissensartikel-Entität nicht unterstützt.

Seite mit den Einstellungen für das Wissensmanagement manuell für eine modellgesteuerte App einrichten

Notiz

Das eingebettete Steuerelement für die Wissenssuche ist im Webclient veraltet. Sie müssen die Seite „Wissenseinstellungen“ in Einheitliche Oberfläche verwenden.

Wenn Sie die benutzerdefinierte modellgesteuerte App verwenden, müssen Sie Ihre Siteübersicht mit der Seite „Wissenseinstellungen“ manuell aktualisieren. So aktualisieren Sie die Siteübersicht:

1. Wählen Sie Ihre benutzerdefinierte App aus.

2. Wählen Sie Im App-Designer öffnen aus.

3. Wählen Sie Siteübersicht.

4. Wählen Sie Hinzufügen > Unterbereich aus, um einen neuen Unterbereich für Ihren Bereich zu erstellen.

5. Geben Sie im Abschnitt Eigenschaften > UNTERBEREICH die folgenden Informationen ein:

   • Typ: Wählen Sie URL aus.
   • URL: Geben Sie /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings ein.

Konfigurieren von URLs von Wissensdatenbankartikeln

Wissensartikel können mit ihren Portal-URLs konfiguriert werden, und dann können Agents die URL-Links kopieren und freigeben.

Notiz

Bevor Sie Wissensartikel mit eigenen URLs konfigurieren können, müssen Sie ein Portal mit Ihrem Domänennamen erstellen. Informationen zum Erstellen eines Portals finden Sie unter Erstellen Sie ein Portal in einer Umgebung mit Apps zur Kundeninteraktion.

Sie können eine Wissensdatenbank-URL im Customer Service-Admin Center oder in der Kundenservicehub-App erstellen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Gehen Sie zum Abschnitt Portalverbindung unterstützen.

Customer Service-Admin Center

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Wissen in de Agentenerfahrung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
2. Auf der Wissen Seite gehen Sie zum Abschnitt Portal und wählen Sie Verwalten aus. Die Seite Portal wird angezeigt.
3. Geben Sie auf der Seite Portal zum Abschnitt Portalverbindungs-Support.

Kundenservicehub – Serviceverwaltung (veraltet)

1. Gehen Sie in der Siteübersicht zu Serviceverwaltung und wählen Sie unter Verwaltung der WissensdatenbankEinstellungen aus.
2. Gehen Sie auf der Seite Einstellungen zum Abschnitt Portalverbindungs-Support.

2. Stellen Sie die Umschaltung Verwenden Sie ein externes Portal auf Ja fest.

3. Geben Sie im Feld URL-Format den URL-Namen ein.

4. Wählen Sie Speichern.

Der Link zum Wissensdatenbankartikel ist jetzt aktiv und kann kopiert und freigegeben werden.

Wissensartikelanlagen für das Portal aktualisieren

Mit der Option für Wissensartikelanhänge können Sie die Verwendung von Notizenanhängen für das Portal beenden. Sie können Wissensdatenbank-Anlagen für das Portal nutzen, wenn Sie die Funktion im Customer Service-Admin Center oder in der Kundenservicehub-App aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Gehen Sie zum Abschnitt Synchronisieren von Wissensartikelanlagen mit dem Portal.

Customer Service-Admin Center

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Wissen in de Agentenerfahrung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
2. Im Abschnitt Portale wählen Sie Verwalten. Die Seite Portal wird angezeigt.
3. Auf der Seite Portal gehen Sie zum Abschnitt Synchronisieren von Wissensartikelanlagen mit dem Portal.

Kundenservicehub – Serviceverwaltung (veraltet)

1. Gehen Sie in der Siteübersicht zu Serviceverwaltung und wählen Sie unter Verwaltung der WissensdatenbankEinstellungen aus. Die Einstellungen Seite wird angezeigt.
2. Auf der Seite Einstellungen gehen Sie zum Abschnitt Synchronisieren von Wissensartikelanlagen mit dem Portal.

2. Stellen Sie die Synchronisieren Sie Anlagen mit dem Portal Umschaltung auf Ja ein.
3. Wählen Sie Speichern.

KI-Vorschläge für Artikel-Schlüsselwörter und Beschreibungen einrichten

Sie können Wissensautoren aktivieren, um Vorschläge zu Schlüsselwörtern und Beschreibungen basierend auf dem Artikelinhalt zu erhalten, der in der integrierten Wissensartikelentität gespeichert ist. Mehr Informationen: KI-Vorschläge für Artikelschlüsselwörter und Beschreibung konfigurieren.

Logik der Wissenssuche einrichten

Wenn die Dataverse Suche aktiviert ist, können Sie Wissenssuchlogik für Ihre Wissensartikel anwenden, damit Agenten nur die benötigten Artikel finden können. Standardmäßig funktioniert die Wissenssuche nach der searchMode=any Logik, die Artikel anzeigt, die einem der in Ihrer Suche verwendeten Schlüsselwörter entsprechen. Wenn Sie nach Contoso Coffee suchen, werden in den Suchergebnissen Artikel angezeigt, die entweder Contoso oder Coffee enthalten, wie im folgenden Beispiel zu sehen ist:

• Artikel 1: Reparatur von Contoso-Maschinen
• Artikel 2: Kaffeepulverqualität
• Artikel 3: Bestellpreis für Contoso-Kaffee
• Artikel 4: Kaffeemaschinenbestellung für Contoso
• Artikel 5: Fehlerbehebung bei der Espresso-Kaffeemaschine

Sie können die Wissenssuche aktivieren, indem Sie die searchmode=all Logik verwenden, die allen Schlüsselwörtern entspricht, die Sie bei der Suche verwendet haben. Wenn Sie nach Contoso-Kaffee suchen, werden in den Suchergebnissen Artikel angezeigt, die sowohl Contoso wie auch Kaffee enthalten, wie im folgenden Beispiel zu sehen ist:

• Artikel 1: Bestellpreis für Contoso-Kaffee
• Artikel 2: Kaffeemaschinenbestellung für Contoso

Sie können eine Wissensdatenbanklogik im Customer Service-Admin Center oder in der Kundenservicehub-App erstellen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Zur Seite Einstellungen wechseln.

Customer Service-Admin Center

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Wissen in de Agentenerfahrung aus.
2. Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Allgemeine Einstellungen und wählen Sie dann Verwalten aus. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.

Kundenservicehub – Serviceverwaltung (veraltet)

• Gehen Sie in der Siteübersicht zu Serviceverwaltung und wählen Sie unter Verwaltung der WissensdatenbankEinstellungen aus. Die Einstellungen Seite wird angezeigt.

2. In dem Abschnitt Wissenssuche-Erfahrung stellen Sie die Umschaltung Suchmodus auf alle festlegen auf Ja ein.

3. Wählen Sie Save (Speichern).

Weitere Informationen Tabellendaten mit der Dataverse Suche durchsuchen

Die Option Vorschläge beim Eingeben aktivieren

Sie können Agenten dabei helfen, ihre Produktivität zu verbessern, indem Sie die Aktivieren Sie Vorschläge während der Eingabe auf Ja umschalten. Diese Funktion bietet Vorschläge zu den relevantesten Datensätzen, wenn Agenten Schlüsselwörter in das Suchfeld eingeben. Suchausdruck wird mit dem Titel des Artikels abgeglichen, und die übereinstimmenden Ergebnisse werden in einem Flyout-Menü angezeigt. Der übereinstimmende Text wird hervorgehoben, um das Vorhandensein des Schlüsselworts anzuzeigen.

Wenn Agenten den Datensatz auswählen, zeigt das System den Artikel inline im Steuerelement für die Wissenssuche an, das in ein Formular eingebettet ist, auf einer Anwendungsregisterkarte im Customer Service workspace und als Inline-Ansicht im Steuerelement für die unabhängige Wissenssuche. Weitere Informationen: Vorschläge beim Eingeben verwenden

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Kundenservice-Admin Centers Wissen unter Agentenerfahrung aus.
2. Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Allgemeine Einstellungen und wählen Sie dann Verwalten aus. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.
3. In dem Abschnitt Erfahrung zur Wissenssuche stellen Sie die Vorschläge beim Eingeben aktivieren Umschaltung auf Ja ein.
4. Wählen Sie Save (Speichern).

Kürzlich aufgerufene Wissensartikel zu Anfragen anzeigen

Die Wissenssuche zeigt die zuletzt aufgerufenen Ergebnisse für Schlüsselwortsuchen an, die von Agenten bei verschiedenen Anfragen durchgeführt wurden, ohne dass eine Suche gestartet wurde. Auf diese Weise können Agenten die Artikel direkt überprüfen und für ähnliche Anfragen verwenden, ohne erneut nach dem Schlüsselwort suchen zu müssen.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Kundenservice-Admin Centers Wissen unter Agentenerfahrung aus.
2. Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Allgemeine Einstellungen und wählen Sie dann Verwalten aus. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.
3. In dem Abschnitt Wissenssuchumgebung stellen Sie den Umschalter Kürzlich aufgerufene Wissensartikel zu Anfragen anzeigen auf Ja ein.
4. Wählen Sie die Anzahl der Artikel aus, die angezeigt werden sollen, aus der Dropdownliste Anzahl der zuletzt angezeigten Artikel aus. Sie können mindestens einen bis maximal acht Artikel anzeigen.
5. Wählen Sie Speichern.

Siehe auch

Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement einem Formular hinzu