Nuance-IVR von Drittanbietern in den Sprachkanal einbinden

Wichtig

Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Übersicht über Dynamics 365 Customer Service. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365-, Power Platform- und Cloud for Industry-Veröffentlichungspläne.

Wichtig

Einige der in diesem Veröffentlichungsplan beschriebenen Funktionen wurden noch nicht veröffentlicht. Die Zeitpläne für die Veröffentlichung können sich ändern, und geplante Funktionen werden möglicherweise nicht veröffentlicht (weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Richtlinie). Weitere Informationen: Neue und geplante Funktionen

Aktiviert für	Öffentliche Vorschauversion	Vorabzugriff	Allgemeine Verfügbarkeit
Benutzer*innen durch Administrator*innen, Maker*innen oder Analyst*innen	28. Juli 2023	-	Wird noch mitgeteilt

Geschäftswert

Durch die Integration des Systems zur interaktiven Sprachantwort (ISA) von Nuance können Unternehmen ihren Kund*innen einen kontinuierlichen Self-Service anbieten. Self-Service verbessert die Anrufumleitungsrate, sodass menschliche Agent*innen mehr Zeit für sinnvolle und wirkungsvolle Unterhaltungen mit ihren Endkund*innen haben.

Details zur Funktion

Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, die Kund*innenzufriedenheit und die Produktivität des Kontaktcenters zu verbessern, indem sie Nuance IVR-Technologien in den Sprachkanal in Dynamics 365 Customer Service integrieren. Sie umfasst Nuance IVR-Funktionen und die Eskalation an Omnichannel-Agent*innen mit Anrufabsicht und Transkription durch Nutzung bestehender Telefoniedienste, um Anrufe mithilfe von SIP-Vorgängen zwischen ISA und Omnichannel zu orchestrieren.

Anwendungsfälle

• Kund*innen können Self-Service-Aufgaben mit Conversational IVR durchführen.
• Kund*innenabsicht und -kontext für einen Anruf werden über branchenspezifische Modelle der natürlichen Sprachverarbeitung genau ermittelt.
• Kund*innen können zusammen mit individuellen Kontextdaten an Agent*innen weitergeleitet werden, die vollständig informiert und bereit sind, das Gespräch fortzusetzen und Anfragen zu lösen.
• Anrufabsicht und Kund*innendaten lassen sich für eine ordnungsgemäße Anrufweiterleitung nutzen.

Vorteile

Auf dem Weg in eine KI-Welt mit höherer Geschwindigkeit und mehr Informationen sind die Erfahrungen nahtloser und automatisierter geworden. Diese Integration bietet Kund*innen die folgenden Vorteile:

• Die Produktivität von Callcentern verbessern, indem sie das Verhältnis von Anrufumleitungen und Self-Service-Anrufen erhöhen
• Die Kosten durch Personaloptimierung senken
• Die durchschnittlich aufgewendete Zeit für Anrufe verkürzen, die aufgrund der Kontextverfügbarkeit von ISA an Agent*innen eskaliert werden

Geografische Regionen

Diese Funktion wird in der folgenden geografischen Region von Microsoft Azure veröffentlicht:

• Vereinigte Staaten

Siehe auch

Einführung in die Nuance Cloud IVR-Bot-Integration (Dokumente)