IVR von Drittanbietern in den Sprachkanal einbinden

Wichtig

Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Willkommen beim Dynamics 365 Customer Service. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365-, Power Platform- und Cloud for Industry-Veröffentlichungspläne.

Aktiviert für	Öffentliche Vorschauversion	Vorabzugriff	Allgemeine Verfügbarkeit
Benutzer*innen durch Administrator*innen, Maker*innen oder Analyst*innen	28. Juli 2023	-	29. März 2024

Geschäftswert

Durch die Interoperabilität von Drittanbietersystemen für die interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) können Unternehmen ihren Kund*innen einen kontinuierlichen Self-Service anbieten. Self-Service verbessert die Anrufumleitungsrate, sodass menschliche Agent*innen mehr Zeit für sinnvolle und wirkungsvolle Unterhaltungen mit ihren Endkund*innen haben.

Einzelheiten zur Funktion

Durch die Integration von IVR-Technologien von Drittanbietern in den Sprachkanal von Dynamics 365 Customer Service können Unternehmen die Kund*innenzufriedenheit und die Produktivität des Kontaktcenters verbessern. Die Funktion umfasst die Unterstützung der Eskalation vom IVR-System an Agent*innen, die gemeinsame Nutzung kontextbezogener Daten über Dataverse sowie angepasste Steuerelemente, um die Daten den Agent*innen anzuzeigen. Die Interoperabilitätsdokumentation folgt einer „In-Front-of-the-Switch“-Architektur und unterstützt die aktuellen IVR-Funktionen von Nuance Cloud sowie diejenigen anderer CCaaS-Anbieter, um den Anruf zwischen IVR und Omnichannel for Customer Service mithilfe von SIP-Vorgängen zu orchestrieren.

Anwendungsfälle

• Kund*innen können Self-Service-Aufgaben mit IVR-Systemen von Drittanbietern durchführen.
• Kund*innenabsicht und -kontext für einen Anruf werden über branchenspezifische Modelle der natürlichen Sprachverarbeitung genau ermittelt.
• Kund*innen können zusammen mit individuellen Kontextdaten an Agent*innen weitergeleitet werden, die vollständig informiert und bereit sind, das Gespräch fortzusetzen und Anfragen zu lösen.
• Anrufabsicht und Kund*innendaten lassen sich für eine ordnungsgemäße Anrufweiterleitung nutzen.

Vorteile

Auf dem Weg in eine KI-Welt mit höherer Geschwindigkeit und mehr Informationen sind die Erfahrungen nahtloser und automatisierter geworden. Diese Integration bietet Kund*innen die folgenden Vorteile:

• Die Produktivität von Callcentern verbessern, indem sie das Verhältnis von Anrufumleitungen und Self-Service-Anrufen erhöhen
• Die Kosten durch Personaloptimierung senken
• Die durchschnittlich aufgewendete Zeit für Anrufe verkürzen, die aufgrund der Kontextverfügbarkeit von ISA an Agent*innen eskaliert werden

Geografische Regionen

Diese Funktion wird in der folgenden geografischen Region von Microsoft Azure veröffentlicht:

• Vereinigte Staaten

Siehe auch

Einführung in die Nuance Cloud IVR-Bot-Integration (Dokumente)