Hinweis
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, sich anzumelden oder das Verzeichnis zu wechseln.
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, das Verzeichnis zu wechseln.
Tipp
- Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.
- Entdecken Sie Copilot, ein Feature, das die Agent-Produktivität in Customer Service erheblich steigert.
Willkommen beim Dynamics 365 Customer Service! Wir freuen uns, Ihnen eine Reihe von Funktionen anbieten zu können, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen seinen Kunden die bestmögliche Kundenserviceerfahrung bieten kann. Wir sind der Meinung, dass Sie durch mehr Kenntnisse Ihrer Kunden jede Erfahrung personalisieren und die Produktivität Ihrer Agent optimieren und damit Kunden auf Lebenszeit gewinnen können.
Die Erfahrung des Kundendienstmitarbeiters (Servicemitarbeiter, Vertreter) ist das Herzstück von Dynamics 365 Customer Service. Der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit bei der Servicebereitstellung ist es, dass Vertreter Kundenanfragen aus jedem Kanal annehmen, mehrere Sitzungen gleichzeitig verarbeiten, mit mehreren Apps interagieren, ohne den Kontext zu verlieren und ihren Workflow mit Produktivitätstools zu verbessern.
Abhängig von den Anforderungen Ihrer Support-Organisation haben wir verschiedene App-Erfahrungen im Angebot.
Kundenservice – Anfrage verwenden für:
- Nachverfolgen von Kundenproblemen durch Fälle
- Erfassen aller fallbezogenen Interaktionen
- Freigeben von Informationen in der Wissensdatenbank
- Verwenden Sie einheitliches Routing, um Arbeitselemente effizient weiterzuleiten
- Unterhaltungen über Kanäle hinweg, inklusive Sprache, verwalten
- Nutzen Sie KI-gesteuerte eingebettete Erkenntnisse und Analysen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Arbeiten Sie mit Experten in Microsoft Teams
- Erstellen und Nachverfolgen von Servicelevels mithilfe von Service Level Agreements (SLAs)
- Definieren Sie Servicebedingungen durch Berechtigungen
- Verwalten Sie Leistung und Produktivität anhand von Berichten und Dashboards
- Erstellen und planen Sie Services
- Teilnehmen in Chats
Kundenservice verwalten
Sie können die verschiedenen Funktionen im Kundendienst basierend auf dem erworbenen Lizenzierungsmodul konfigurieren und verwalten.
- Copilot Service Admin Center: Verwenden Sie die App, um die verschiedenen Features des Kundendiensts an einem zentralen Ort zu verwalten. Sie können alle Funktionen des Kundensupports, des Betriebs und der Agent-Erfahrung über dieser neuen App konfigurieren. Sie können Kernfunktionen Kundenservice und andere Funktionen wie Servicebedingungen, Serviceplanung und alle darin enthaltenen Kanäle in Omnichannel for Customer Service verwalten. Weitere Informationen im Copilot Service Admin Center auf einen Blick
Verwenden Sie Agent-Apps, für Servicekunden
Die folgenden Fähigkeiten sind entsprechend Ihren Anforderungen in den verschiedenen App-Erfahrungen verfügbar. Wählen Sie in der folgenden Tabelle die App Ihrer Wahl aus, um mehr über die Details der Benutzererfahrung in jeder App zu erfahren.
| Funktionen | Arbeitsbereich "Copilot Service" | Omnichannel for Customer Service (veraltet) | Kundenservicehub | Kundenservice-Teammitglied |
|---|---|---|---|---|
| Mehrere Sitzungen | Yes | Yes | Nein | Nein |
| Case Management | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Unterhaltungen (mit Chat- oder E-Messaging-Angeboten) | Yes | Yes | Nein | Nein |
| Kanäle (mit E-Messaging-Angebot) | Yes | Yes | Nein | Nein |
| Sprachkanal (mit Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | Nein | Nein |
| Wissensmanagement | Yes | Yes | Yes | Schreibgeschützt |
| Erkenntnisse, Analytics- und Dashboards | Yes | Yes | Yes | Nein |
| Serviceplanung | Yes | Nicht zutreffend | Yes | Nein |
| Verbundener Dienst mit IoT | Yes | Nein | Yes | Nein |
| Erweiterbarkeit | Ja, mit Channel Integration Framework Version 2.0, benutzerdefiniertem Messagingkanal | Ja, mit Channel Integration Framework, Version 2.0, benutzerdefiniertem Messagingkanal, Mobile SDK | Ja, mit Channel Integration Framework, Version 1.0 | Nein |
| Konform mit Einheitlicher Oberfläche | Yes | Yes | Yes | Yes |
Legende
Ja: Allgemein verfügbar.
Nein: Nicht verfügbar
Verfügbar überall, auf jedem Gerät
Anmerkung
Für mobile Geräte können Sie die anwendbare App für Ihr Gerät installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren von Dynamics 365 für Smartphones und Tablets.
Wenn Sie einen Desktopbrowser verwenden, können Sie die verschiedenen Kundendienst-Apps im App-Switcher anzeigen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Wenn Sie ein mobiles Gerät mit Dynamics 365 für Smartphones und Tablets verwenden, können Sie die App-Kacheln im App-Switcher anzeigen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Anmerkung
Wenn Sie zuvor eine Portallösung installiert haben, um eine Anfrage im Kundenservicehub zu erstellen oder den Befehl „Anfragen zusammenführen“ zu verwenden, müssen Sie die Option Schreibgeschützt für Mobile für die Anfrageentität deaktivieren. Weitere Informationen unter Deaktivieren der Option „Schreibgeschützt für Mobile“.
Barrierefreiheit und Datenschutz in den Kundendienst-Apps
Customer Service bemüht sich um integratives Design und zugreifbare Inhalte. Die Apps sind zugänglich gestaltet, damit alle Benutzer problemlos produktiv sein können.
Weitere Details zu App-Bedienungshilfen und der Datenschutz-Konformität finden Sie unter Bedienungshilfen und Datenschutz.