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Willkommen bei Dynamics 365 Customer Service

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Tipp

  • Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.
  • Entdecken Sie Copilot, ein Feature, das die Agentenproduktivität in Customer Service erheblich steigert.

Willkommen beim Dynamics 365 Customer Service! Wir freuen uns, Ihnen eine Reihe von Funktionen anbieten zu können, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen seinen Kunden die bestmögliche Kundenserviceerfahrung bieten kann. Wir sind der Meinung, dass Sie durch mehr Kenntnisse Ihrer Kunden jede Erfahrung personalisieren und die Produktivität Ihrer Agenten optimieren und damit Kunden auf Lebenszeit gewinnen können.

Die Agentenerfahrung ist das Herzstück von Dynamics 365 Customer Service. Der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit bei der Servicebereitstellung besteht darin, dass Agenten Kundenanfragen von jedem Kanal aus entgegennehmen, mehrere Sitzungen gleichzeitig bearbeiten, mit mehreren Apps interagieren können, ohne den Kontext zu verlieren, und ihren Workflow mit Produktivitätswerkzeugen verbessern können.

Abhängig von den Anforderungen Ihrer Support-Organisation haben wir verschiedene App-Erfahrungen im Angebot.

Kundenservice – Anfrage verwenden für:

  • Nachverfolgen von Kundenproblemen durch Fälle
  • Erfassen aller fallbezogenen Interaktionen
  • Freigeben von Informationen in der Wissensdatenbank
  • Verwenden Sie einheitliches Routing, um Arbeitselemente effizient weiterzuleiten
  • Unterhaltungen über Kanäle hinweg, inlusive Sprache, verwalten
  • Nutzen Sie KI-gesteuerte eingebettete Erkenntnisse und Analysen, um die Kundenzufrieenheit zu verbessern.
  • Arbeiten Sie mit Experten in Microsoft Teams
  • Erstellen und Nachverfolgen von Servicelevels mithilfe von Service Level Agreements (SLAs)
  • Definieren Sie Servicebedingungen durch Berechtigungen
  • Verwalten Sie Leistung und Produktivität anhand von Berichten und Dashboards
  • Erstellen und planen Sie Services
  • Teilnehmen in Chats

Kundenservice verwalten

Sie können die verschiedenen Funktionen in Kundenservice konfigurieren und verwalten, indem Sie eine der folgenden Customer Service-Admin Center Apps basierend auf dem von Ihnen erworbenen Lizenzmodul verwenden.

  • Customer Service-Admin Center: Verwenden Sie die App, um die verschiedenen Funktionen von Kundenservice an einem Ort zu verwalten. Sie können alle Funktionen des Kundensupports, des Betriebs und der Agentenerfahrungen über dieser neuen App konfigurieren. Sie können Kernfunktionen Kundenservice und andere Funktionen wie Servicebedingungen, Serviceplanung und alle darin enthaltenen Kanäle in Omnichannel for Customer Service verwalten. Mehr Informationen: Customer Service-Admin Center auf einen Blick

Verwenden Sie Agenten-Apps, für Servicekunden

Die folgenden Fähigkeiten sind entsprechend Ihren Anforderungen in den verschiedenen App-Erfahrungen verfügbar. Wählen Sie in der folgenden Tabelle die App Ihrer Wahl aus, um mehr über die Details der Benutzererfahrung in jeder App zu erfahren.

Funktionen Customer Service workspace Omnichannel for Customer Service (veraltet) Kundenservicehub Kundenservice-Teammitarbeiter
Mehrere Sitzungen ✔ ✔ ✖ ✖
Case Management ✔ ✔ ✔ ✔
Unterhaltungen (mit Chat- oder E-Messaging-Angeboten) ✔ ✔ ✖ ✖
Kanäle (mit E-Messaging-Angebot) ✔ ✔ ✖ ✖
Sprachkanal (mit Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service) ✔ ✔ ✖ ✖
Wissensmanagement ✔ ✔ ✔ Schreibgeschützt
Erkenntnisse, Analytics- und Dashboards ✔ ✔ ✔ ✖
Serviceplanung ✔ Nicht zutreffend ✔ ✖
Verbundener Dienst mit IoT ✔ ✖ ✔ ✖
Erweiterbarkeit ✔ mit Kanalintegrationsframework Version 2.0, benutzerdefinierter Nachrichtenkanal ✔ mit Kanalintegrationsframework Version 2.0, benutzerdefinierter Nachrichtenkanal, Mobile SDK ✔ with Kanalintegrationsframework Version 1.0 ✖
Konform mit Einheitlicher Oberfläche ✔ ✔ ✔ ✔

Legende

✔: Allgemein verfügbar

✖: Nicht verfügbar

Verfügbar überall, auf jedem Gerät

Notiz

Für mobile Geräte können Sie die anwendbare App für Ihr Gerät installieren. Weitere Informationen: Installieren von Dynamics 365 für Smartphones und Tablets.

Wenn Sie einen Desktopbrowser verwenden, finden Sie die verschiedenen Customer Service-Apps im App-Umschalter, wie hier gezeigt:

Siteübersicht öffnen.

Wenn Sie ein mobiles Gerät verwenden, auf dem Dynamics 365 für Smartphones und Tablets installiert ist, finden Sie die App-Kacheln im App-Umschalter, wie hier gezeigt:

csh-mobile.

Anmerkung

Freuen Sie sich auf ein Upgrade auf die Customer Service Workspace- oder die Kundenservicehub-App? Siehe Upgrade auf Kundenservicehub

Notiz

Wenn Sie zuvor eine Portallösung installiert haben, um eine Anfrage im Kundenservicehub zu erstellen oder den Befehl „Anfragen zusammenführen“ zu verwenden, müssen Sie die Option Schreibgeschützt für Mobile für die Anfrageentität deaktivieren. Weitere Informationen: Deaktivieren der Option „Schreibgeschützt für Mobile“.

Barrierefreiheit und Privacy in den Customer Service-Apps

Customer Service bemüht sich um integratives Design und zugreifbare Inhalte. Die Apps sind zugänglich gestaltet, damit alle Benutzer problemlos produktiv sein können.

Weitere Details zu App-Bedienungshilfen und der Datenschutz-Konformität finden Sie unter Bedienungshilfen und Datenschutz.

Erste Schritte mit Customer Service