UII-Computertelefonieintegrations (CTI)-Framework

Das Framework User Interface Integration (UII)Computer Telephony Integration (CTI) lässt Unternehmen oder Organisationen zu, UII-basierte Schreibtische (wie Unified Service Desk) mit ihrer CTI-Infrastruktur zu verbinden. Obwohl sich ein CTI-System in der Regel auf die Integration von Telefonie mit Softwaresystemen bezieht, kann das UIICTI Framework für jeden Kommunikationskanal verwendet werden, der einem Unternehmen zur Verfügung steht.

UII CTI Framework: Übersicht

In UII erfolgt die gesamte Kommunikation über einen bestimmten Kanal - ob Chat, E-Mail, Telefon oder andere - direkt vom CTI-System des Unternehmens zum UII-Desktop (z. B. Unified Service Desk). Dynamics 365 Server ist an diesem Prozess nicht beteiligt. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für diesen Typ von Kommunikation.

Komponenten des UII CTI-Frameworks

Das CTI Framework in UII enthält die folgenden drei Komponenten oder Schichten: CTI Connector, CTI Desktop Manager und CTI-Steuerelemente.

CTI-Connector

CTI Connector stellt die Logik für die Verbindung und Kommunikation mit dem externen CTI-System bereit. Die Schicht CTI Connector stellt die Methoden und Ereignisse bereit, die von der Komponente CTI Desktop Manager aufgerufen und abgehört werden. CTI Connector unterstützt entweder ein Polling- oder ein instanzbasiertes Verbindungsmodell.

Nachdem das Verbindungsmodell bestimmt wurde, wird ein gehostetes Steuerelement entwickelt, das die Logik implementiert. CTI Connector ist ein spezielles gehostetes Steuerelement, das in HiddenPanel im UII Desktop (z.B. Unified Service Desk) vorhanden sein soll.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder Bearbeiten von CTI-Konnektoren.

CTI-Desktop-Manager

Der CTI Desktop Manager stellt die Geschäftslogik für Ihren CTI-Adapter bereit. Es reagiert auf einen Anruf, wenn dieser auf dem UII Desktop (z.B. Unified Service Desk) eintrifft, und führt die notwendigen Schritte aus, um sich mit dem CTI Connector zu verbinden und Objekte zur Verwaltung von Anrufen (ICtiCallStateManager) und des Status von Bearbeitern (ICtiAgentStateManager) zu erstellen. Die Anrufstatus- und Agent-Statusobjekte verwalten zusammen den Status und die Daten eines Anrufs als ein eindeutiges Objekt, um Informationen zu isolieren, da mehrere oder gleichzeitige Anrufe vorhanden sein können. CTI Desktop-Manager ist als gehostetes Steuerelement implementiert, das zwischen dem UII-Desktop und dem CTI-System kommuniziert, um Ereignisse auszulösen und Anrufe auf dem UII-Desktop entsprechend weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder Bearbeiten eines CTI-Desktop-Managers.

CTI-Steuerelemente

Dies sind die Steuerelemente der Benutzeroberfläche (UI) in einem UII-Desktop, die es den Bearbeitern erlauben, mit dem CTI-System zu interagieren (Anrufe zu verwalten) und den Status der Bearbeiter zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder Bearbeiten von CTI-Steuerelement.

Siehe auch

Mit CTI-System integrieren