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Einen a CTI Desktop Manager in Unified Service Desk erstellen

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Die CTI-Desktop Manager-Komponente ist die Schnittstelle zwischen dem Computertelefonieintegration (CTI)- System und dem Unified Service Desk oder User Interface Integration (UII). Die CTI-Desktopmanager Komponente, die die folgenden beiden Objekte erstellt, die kollektiv den Status und das Datum in einem Anruf verwalten.

  • CallStateManager: Die Klasse CtiCallStateManager dient als Basisklasse, die Eigenschaften, Methoden und Ereignisse für die Kommunikation mit der Komponente CTI Connector enthält, um Befehle im Zusammenhang mit der Verwaltung von Anrufen zu erteilen, z.B. Anruf annehmen, auflegen, Anruf halten und Anruf weiterleiten. Es bietet Multi-Anrufverwaltungsfunktionen und vor-verknüpfte Ereignisse, mit denen die CTI-Kontrollen (Benutzeroberfläche) verbunden werden können, und eine Basisimplementierung und Erweiterbarkeitspunkte für zuliefererspezifische Anpassungen.

  • AgentStateManager: Der CtiAgentStateManager wird als Basisklasse verwendet, die Eigenschaften, Methoden und Ereignisse für die Kommunikation mit der Komponente CTI Connector enthält, die sich auf die Verwaltung des Status des Bearbeiters bezieht (Verfügbarkeit des Bearbeiters, z.B. verfügbar, beschäftigt und abwesend). Es bietet vor-verknüpfte Ereignisse, mit denen die CTI-Kontrollen (Benutzeroberfläche) verbunden werden können, und eine Basisimplementierung und Erweiterbarkeitspunkte für zuliefererspezifische Anpassungen.

Definieren einer CTI Desktop Manager-Komponente

Der CTI-Desktopmanager implementiert die folgenden Schnittstellen:

  • ICtiAgentStateManager

  • ICtiCallStateManager

    Sie definieren eine CTI Desktop Manager-Komponente im gleichen Projekt wie dem, das Sie für die Definierung des CTI Connector verwendet haben, und zwar mithilfe der USD CTI Connector-Projektvorlage. Weitere Informationen zum Verwenden dieser Vorlage finden Sie unter CTI Connector erstellen.

    Verwenden Sie die BaseCtiDesktopManagerControl.cs-Datei in der USD CTI Konnektor-Projektvorlage, um Ihren CTI-Desktopmanager und die Dateien AgentStateManager.cs und CallStateManager.cs zur Konfiguratoin des Agentstatus zu konfigurieren. Diese Dateien bieten vor-verknüpfte Methoden und Anweisungen (in Form von Kommentaren), die Ihnen dabei helfen, die CTI-Desktop Manager-Komponente zu erstellen.

    CTI-Desktop-Manager verwalten.

Suchanforderung erstellen, wenn ein Anruf eingeht

Wenn ein neuer Anruf eingeht, können Sie eine Suchanfrage für die ANI-Nummer (Automatic Number Identification) in einem Microsoft Dataverse-Repository starten. Sie erhalten weitere Informationen, wie Vorname, Nachname usw. und es wird eine Sitzung erstellt. User Interface Integration (UII) stellt die Klasse CtiLookupRequest zur Verfügung, die ein Nachschlagefeld für Kunden beschreibt, das das CTI-System an einen Anbieter für die Kundensuche sendet. Diese Klasse beschreibt allgemeine Datenelemente, die das CTI-System bietet. Es bietet Ihnen auch die Möglichkeit, benutzerdefinierte Daten zur Anfrage hinzuzufügen.

Das Nachschlagefeld oder die Suche nach Kunden wird implementiert, je nachdem, ob Sie in Unified Service Desk oder UII suchen:

  • Unified Service Desk: Die Suchanfrage wird vom gehosteten Steuerelements des Typs Globaler Manager bearbeitet.

  • User Interface Integration (UII): Die Suchanforderung wird an ICustomerSearch gesendet, und Sie können entscheiden, wie Sie das Suchen-Steuerelement implementieren. Sie können auch mithilfe der String)-Methode weitere Daten zur Suchanfrage senden. UII bietet Ihnen Projektvorlagen, mit denen Sie benutzerdefinierte Suchsteuerelemente auf Basis von Windows Forms oder WPF mit fest integrierten CTI-Suchanfragen erstellen können.

Zugriff auf Anrufdaten und Ereignisse

Verwenden Sie die Klasse CallInfoData, um auf Informationen über einen Anruf zuzugreifen, der im UII Desktop (z.B. Unified Service Desk) in Bearbeitung ist. Das folgende Beispiel zeigt die Syntax dieser Klasse:

CallInfoData calldata = GetCallInfoData(ctiCallRefCallId);

Aktivieren oder deaktivieren von Anrufaktionen

Verwenden Sie die CtiCallActionOptions-Klasse, um Aufrufaktionen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Der folgende Beispielcode zeigt die Verwendung dieser Klasse zur Behandlung des Aufrufs.

public override void OnCallStateChanged(CtiCoreEventArgs e)  
{  
   CallEventArgs CallArgs = (CallEventArgs)e.EventInfo;  
  
   // Set the state of the call in the call list.   
   CallInfoData calldata = GetCallInfoData(CallArgs.Call.CallID.ToString(CultureInfo.CurrentUICulture));  
   if (calldata != null)  
      calldata.CurrentCallState = string.IsNullOrEmpty(CallArgs.State.ToString()) ? string.Empty : CallArgs.State.ToString();  
  
   UpdateCallInfoItemEntry(calldata); // update call data..   
  
   CtiCallEventArgs args = null;  
   switch (CallArgs.State)  
   {  
      case CallClassProvider.CallState.Connected:  
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.OFFHOOK, new CtiCallActionOptions());  
      break;  
  
      case CallClassProvider.CallState.Disconnected:  
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());  
      break;  
  
      case CallClassProvider.CallState.Hold:  
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.ONHOLD, new CtiCallActionOptions());  
      break;  
  
      case CallClassProvider.CallState.Idle:  
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());  
      break;  
  
      case CallClassProvider.CallState.Incoming_Call:  
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.PICKUPPENDING, new CtiCallActionOptions());  
      break;  
  
      case CallClassProvider.CallState.Ringing:  
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.RINGING, new CtiCallActionOptions());  
      break;  
  
      default:  
      System.Diagnostics.Trace.WriteLine(ResourceStrings.UNSUPPORTEDEVENT + CallArgs.State.ToString());  
      break;  
   }  
   // Raise status change event.   
   RaiseCallStateChangeEvent(args);  
}

Konfigurieren eines CTI Desktop Manager gehosteten Steuerelements in Unified Service Desk

Nachdem Sie den CTI Desktop Manager zusammen mit Ihrem CTI Connector erstellt haben, müssen Sie diese als gehostete Steuerelemente in Unified Service Desk konfigurieren. Unified Service Desk bietet ein gehostetes Steuerelement vom Typ CTI Desktop Manager, mit dem Sie Ihren CTI Desktop Manager in Unified Service Desk konfigurieren können. Der CTI Connector sollte als gehostetes Steuerelement des UII konfiguriert werden. Weitere Informationen: Konfigurieren Sie ein gehostetes Steuerelement für CTI Connector in Unified Service Desk.

  1. Melden Sie sich bei Unified Service Desk Administrator an.

  2. Wählen Sie Gehostete Steuerelemente unter Grundeinstellungen.

  3. Wählen Sie + Neu.

  4. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

    Feld Wert
    Name Geben Sie einen Namen Ihrer Wahl an.
    USD-Komponententyp CTI-Desktop-Manager
    Anzeigegruppe HiddenPanel

  5. Wählen Sie die Registerkarte Hosting aus, und geben Sie die folgenden Werte an

    Feld Wert
    Assembly-URI Dies ist der Name der Assembly (.dll)-Datei die Sie im vorherigen Schritt der erstellt haben.
    Assemblytyp Dies ist der Name Ihrer Assemblys, gefolgt von einem Punkt, und dann der Klassenname Ihres CTI-Connectors. Wenn z. B. der Name Ihrer Assembly MyCtiManager und der Name der Klasse des CTI-Projekts DesktopManager ist, müssen Sie den folgenden Wert in dieses Feld eingeben: MyCtiManager.DesktopManager.

  6. Klicken Sie auf Speichern, um das gehostete Steuerelement zu erstellen.

Wichtig

Nachdem Sie das gehostete Steuerelement des CTI Desktop Managers in Unified Service Desk konfiguriert haben, müssen Sie es konfigurieren:

  • Aktionen für das gehostete CTI Desktop Manager-Steuerelement. Weitere Informationen: Unterstützte Aktionen für Telefonie-Funktionen
    • Fensternavigationsregeln, um die CTI-Suchanfragen entsprechend weiterzuleiten, Sitzungen zu erstellen und die Suchergebnisse in Unified Service Desk anzuzeigenMehr Informationen: CTI-Suche

Siehe auch

Konfigurieren des CTI Desktop Manager-gehosteten Steuerelement für generischen Listeneradapter
Erstellen eines CTI-Konnektors
Einen CTI-Steuerelement erstellen
Exemplarische Vorgehensweise: Erstellen eines CTI-Adapter mit CTI Desktop Manager
UII Computer Telephony Integration (CTI) Framework