Planen der Remotehilfe mit Microsoft Intune

In diesem Artikel werden Benutzer, die Hilfe leisten, als Helfer bezeichnet, und Benutzer, die Hilfe erhalten, werden als "teilende Benutzer" bezeichnet, da sie ihre Sitzung mit dem Hilfsprogramm teilen. Sowohl Helfer als auch Sharer melden sich bei Ihrer Organisation an, um die App zu verwenden. Über Ihre Microsoft Entra ID werden die richtigen Vertrauensstellungen für die Remotehilfe-Sitzungen eingerichtet.

Die Remotehilfe verwendet die rollenbasierte Zugriffssteuerung (RBAC) von Intune, um die Zugriffsebene festzulegen, die einem Hilfsprogramm gestattet ist. Mit RBAC legen Sie fest, welche Nutzer Hilfe leisten können und in welchem Umfang.

Tipp

Für eine angepasste Erfahrung basierend auf Ihrer Umgebung können Sie auf das Handbuch für Intune Suite-Add-Ons im Microsoft 365 Admin Center zugreifen.

Planungscheckliste

Folgen Sie dieser Checkliste, um Ihren Planungsprozess zu optimieren.

  • Unterstützung für Plattformen und Geräte
  • Sprachunterstützung
  • Konfiguration des Mandanten
  • Bedingter Zugriff
  • Rollenbasierte Zugriffssteuerung (RBAC)
  • Überlegungen zum Netzwerk
  • Voraussetzungen
  • Begrenzungen
  • Bekannte Probleme
  • Registrierte oder nicht registrierte Geräte

Überlegungen zur Planung

Führen Sie diese Überlegungen aus, um Ihre organization auf die Remotehilfe vorzubereiten.

  • Erzwingen der niedrigsten Rechte: Erteilen Sie nur die minimalen Remotehilfe-Berechtigungen, die für jede Supportrolle erforderlich sind. Verwenden Sie bei Bedarf benutzerdefinierte Intune-Rollen, um einzuschränken, wer Vollzugriff übernehmen oder unbeaufsichtigte Sitzungen ausführen kann. So erhält beispielsweise der Support der Stufe 1 nur Leserechte, während der Support der Stufe 2 Vollzugriffsrechte erhält. Dieses Prinzip trägt zum Schutz der Privatsphäre und Geräteintegrität der Benutzer bei.

  • Bedingten Zugriff für Hilfsprogramme verwenden: Da Hilfsprogramme über erhöhte Zugriffsrechte auf Benutzergeräte verfügen, fügen Sie eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu. Es wird dringend empfohlen, MFA oder den Status eines kompatiblen Geräts für Hilfskonten über bedingten Zugriff zu verlangen. Diese Maßnahmen stellen sicher, dass ein kompromittiertes Hilfskonto nicht einfach in böswilliger Absicht verwendet werden kann, um auf Geräte zuzugreifen. Entra ID Richtlinien für bedingten Zugriff für die Remotehilfe werden nur unter Windows und macOS unterstützt.

  • Aktivieren Sie die Unterstützung für nicht registrierte Geräte nur bei Bedarf: Das Zulassen von Remotehilfe auf nicht registrierten Geräten (nur Entra-registriert) ist praktisch für die Unterstützung persönlicher Geräte, bietet jedoch eine eingeschränkte Überwachung (keine Informationen zur Gerätekonformität oder eingeschränkte Überwachungsdaten). Aktivieren Sie diese Funktion mit Bedacht, und erwägen Sie, die Supportmitarbeiter einzuschränken, die bei nicht registrierten Geräten helfen können (möglicherweise über separate Rollen).

  • Netzwerk und Firewall: Stellen Sie sicher, dass die Netzwerkrichtlinien des Unternehmens die Remotehilfe nicht beeinträchtigen. Die App kommuniziert über Port 443 mit Azure-Cloudendpunkten. Wenn sich Ihre Benutzer in einem Unternehmensnetzwerk befinden, stellen Sie sicher, dass die Proxy- oder SSL-Überprüfung die Verbindung nicht unterbricht. Wenn Ihre Proxyserver die SSL-Überprüfung verwenden, sollten die für die Remotehilfe aufgeführten Domänen ausgeschlossen werden, um Probleme zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkendpunkte für die Remotehilfe.

  • Die Unterstützung für Government Cloud ist reduziert: Remotehilfe wird in Government Community Cloud (GCC)-Umgebungen mit Ausnahme von Azure Virtual Desktop (AVD) unterstützt. Remotehilfe wird auf GCC High- oder DoD-Mandanten (US-Verteidigungsministerium) nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Intune für die GCC High- und DoD-Dienstbeschreibung der US-Regierung.

  • Remotehilfe-Sharer, Helper und Geräte müssen sich im selben Mandanten befinden: Für die Integration von Remotehilfe in Compliancerichtlinien und rollenbasierte Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC) müssen sich alle Teilnehmer im selben Mandanten befinden.

    Hinweis

    Dies kann sich auf ausgelagerte Helpdeskszenarien auswirken, in denen Helpdeskadministratoren mandantenübergreifend arbeiten. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem das Gerät Ihres Benutzers (Sharer) zu Mandant A gehört, das Gerät des Hilfsmittels jedoch zu Mandant B gehört (für den Fall, dass er ein Gerät verwendet, das von seiner Outsourcing-Organization ausgestellt wurde). Als Problemumgehung sollten Sie dem Helpdesk Geräte, die mit Ihrem Mandanten A verbunden sind, oder ihnen Zugriff auf Windows 365- oder AVD-Geräte, die mit Mandant A verbunden sind, ermöglichen.

  • Kombinieren mit Endpoint Analytics: Nutzen Sie die Daten aus Remotehilfe-Sitzungen, um häufige Probleme zu identifizieren. Wenn z. B. viele Sitzungen Konformitätswarnungen anzeigen, sollten Sie möglicherweise Ihre Gerätekonformitätsrichtlinien verbessern. Die Überwachungsprotokolle der Remotehilfe in Kombination mit Endpunktanalysen von Intune können Einblicke in Supporttrends geben (z. B. häufig problematische Apps oder Richtlinien).

  • Halten Sie die Remotehilfe-Apps auf dem neuesten Stand: Neue Versionen von Windows und Mac bringen Verbesserungen und erforderliche Fehlerbehebungen. Microsoft erzwingt möglicherweise Upgrades für ältere Versionen. Verwenden Sie AutoUpdate auf beiden Plattformen (Windows Update, Mac über Microsoft AutoUpdate) oder pushen Sie das neueste Paket nach dem Testen regelmäßig über Intune. Für Android kommen Updates automatisch über den Play Store, wenn Sie die App genehmigt haben – überwachen Sie, ob Geräte während Ihrer regulären Wartungsfenster die neueste Version erhalten.

  • Planen von Datenschutz und Compliance: Remotehilfe kann Fragen zum Datenschutz aufwerfen. Versichern Sie den Projektbeteiligten, dass für die Remotehilfe die Zustimmung des Benutzers erforderlich ist, oder im Fall der unbeaufsichtigten Android-Remotehilfe deutlich angegeben wird, dass eine Remotesitzung aktiv ist. Alle Sitzungen sind einvernehmlich und werden sichtbar auf dem Bildschirm des Benutzers angezeigt. Es werden keine Sitzungsaufzeichnungen im Dienst gespeichert. Diese Punkte können in Ihre internen IT-Richtlinien oder Benutzerhandbücher aufgenommen werden, um Bedenken auszuräumen. Der unbeaufsichtigte Zugriff auf Android sollte sparsam verwendet werden.

  • Rollout in Phasen: Stellen Sie die Remotehilfe nach Möglichkeit in einer Pilotphase bereit. Beginnen Sie mit der IT oder einer kleinen Abteilung, um Probleme zu lösen. Holen Sie Feedback von Helfern und Benutzern ein. Sobald Sie zuversichtlich sind, erweitern Sie es auf die gesamte organization. Ein schrittweiser Ansatz kann verhindern, dass der Helpdesk mit unerwarteten technischen Problemen überfordert wird.

Hilfs- und Clientmodi

Remotehilfe-Clients unterstützen unterschiedliche Modi, basierend auf der Kombination aus Hilfs-App und Sharer-App. Windows, macOS und Android verfügen über Remotehilfe-Apps, die installiert werden können, um die Funktionalität zu erweitern. Remotehilfe-Apps werden manchmal als native App bezeichnet. Die Remotehilfe unterstützt auch die Freigabe von Geräten mit eingeschränkten Funktionen über eine Web-App.

Dies sind die verschiedenen Modi:

  • Nur anzeigen: Anfordern der Ansicht des Remote-Bildschirms. Um die Auswirkungen auf den Datenschutz der Endbenutzer zu minimieren, wird diese Option empfohlen, sofern kein Vollzugriff erforderlich ist.

  • Vollzugriff anfordern: Fordern Sie die vollständige Kontrolle über das Remotegerät an.

  • Rechte: Ermöglicht Helfern die Eingabe von Anmeldeinformationen für die Benutzerkontensteuerung (User Account Control, UAC), wenn sie auf dem Gerät des freigebenden Benutzers dazu aufgefordert werden. Die Aktivierung der Rechteerweiterung ermöglicht es dem Hilfsprogramm auch, das Gerät des Mitbenutzenden anzuzeigen und zu steuern, wenn der Mitbenutzende dem Hilfsprogramm Zugriff gewährt.

  • Unbeaufsichtigt: Vollständige Kontrolle über das Gerät ohne die Anwesenheit eines Endbenutzers.

Diese Tabelle zeigt die Modusunterstützung nach Hilfs-App und Sharer-App.

Hilfe von:
Windows-nativ		 Hilfe von:
Windows-Web		 Hilfe von:
macOS-Web
Freigabe von:
Windows-nativ		 ✅ Nur
✅ anzeigen Vollzugriff
✅ Höhen		 Nicht unterstützt Nicht unterstützt
Freigabe von:
macOS-nativ		 Nicht unterstützt ✅ Nur
✅ anzeigen Vollzugriff		 ✅ Nur
✅ anzeigen Vollzugriff
Freigabe von:
Android nativ		 Nicht unterstützt ✅ Nur
✅ anzeigen Vollzugriff
✅ Unbeaufsichtigt		 ✅ Nur
✅ anzeigen Vollzugriff
✅ Unbeaufsichtigt
Freigabe von:
macOS-Webapp		 Nicht unterstützt ✅ Nur anzeigen ✅ Nur anzeigen
Freigabe von:
Windows-Webapp		 Nicht unterstützt ✅ Nur anzeigen ✅ Nur anzeigen

Informationen zum Bereitstellen der Remotehilfe-Apps finden Sie unter Bereitstellen der Remotehilfe.

Authentifizierung und Berechtigungen

Sowohl Helfer als auch Mitbenutzende melden sich mit der Microsoft Entra ID bei Ihrer organization an. Dadurch wird sichergestellt, dass die richtigen Vertrauensstellungen für die Remotehilfe-Sitzungen eingerichtet werden.

Die Remotehilfe verwendet die rollenbasierte Zugriffssteuerung (RBAC) von Intune, um die Zugriffsebene festzulegen, die einem Hilfsprogramm gestattet ist. Über die RBAC bestimmen Mandantenadministratoren, welche Benutzer Hilfe leisten können und wie viel Hilfe sie leisten können.

Rollenbasierte Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC)

Um die Remotehilfe verwenden zu können, müssen Hilfsprogramme über die entsprechenden RBAC-Berechtigungen (rollenbasierte Zugriffssteuerung) verfügen, die ihrem Benutzerkonto zugewiesen sind. In der folgenden Tabelle sind die verfügbaren Berechtigungen für Remotehilfe und ihre Beschreibungen aufgeführt.

Berechtigung Beschreibung
Remotehilfe - Bildschirm anzeigen Ermöglicht dem Hilfsprogramm, den Bildschirm der freigebenden Person anzuzeigen, ohne die Kontrolle zu übernehmen.
Remotehilfe – Übernehmen Sie die volle Kontrolle Ermöglicht dem Hilfsprogramm die vollständige Kontrolle über das Gerät des freigebenden Benutzers.
Remotehilfe - Erhöhung Ermöglicht dem Hilfsprogramm die Interaktion mit den Eingabeaufforderungen für die Benutzerkontensteuerung unter Windows.
Remotehilfe – Unbeaufsichtigt Ermöglicht dem Hilfsprogramm die Verbindung mit Android-Geräten, ohne dass der freigebende Benutzer die Verbindung jedes Mal akzeptieren muss. Für diese Funktion muss das Android-Gerät in Intune als dediziertes Gerät registriert sein.
Remoteaufgaben – Bieten Sie Remoteunterstützung an Ermöglicht dem Hilfsprogramm, Benutzern Remoteunterstützung anzubieten.
Remoteunterstützungsconnector – Lesen Erforderlich, damit der Benutzer beim Starten einer Sitzung sehen kann, ob Remotehilfe für den Mandanten konfiguriert ist.

Die folgenden integrierten Intune-Rollen enthalten Berechtigungen für die Remotehilfe:

  • Helpdesk-Operator (Bildschirm anzeigen, Vollzugriff übernehmen, Höhe, unbeaufsichtigt, Remoteaufgaben – Remoteunterstützung anbieten, Remoteunterstützungsconnector – Lesen)
  • Schuladministrator (Bildschirm anzeigen, Vollzugriff übernehmen, Höhe, Remoteaufgaben – Remoteunterstützung anbieten, Remoteunterstützungsconnector – Lesen)

Hinweis

Eine Person benötigt eine Kombination aus der Berechtigung "Remoteaufgaben – Remoteunterstützung anbieten", der Berechtigung "Remoteunterstützungsconnector – Leseberechtigung" und mindestens einer der Berechtigungen für Remotehilfe, um Hilfe bereitzustellen. Die Berechtigungen werden Benutzern in der Gruppe "Admin" einer Rollenzuweisung für die Benutzer oder Geräte in den definierten Bereichsgruppen gewährt. Weitere Informationen zur rollenbasierten Zugriffssteuerung in Intune finden Sie unter Informationen zur rollenbasierten Zugriffssteuerung (RBAC) für Microsoft Intune.

Wichtig

Wenn sich ein Sharer oder das Gerät eines Sharers nicht im Bereich eines Hilfsprogramms befindet, kann dieses Hilfsprogramm keine Unterstützung leisten. Die Bereichsgruppe Alle Geräte enthält keine nicht registrierten Geräte. Verwenden Sie stattdessen eine Benutzerbereichsgruppe während des Zuweisungsprozesses.

Wenn Sie eine Gruppe auswählen, die von der Zuweisung ausgeschlossen werden soll, z. B. eine Richtlinien- oder App-Zuweisung, muss sie entweder in einer der RBAC-Zuweisungsbereichsgruppen geschachtelt oder separat als Bereichsgruppe in der RBAC-Rollenzuweisung aufgeführt werden.

Voraussetzungen

Für die Remotehilfe gelten folgende Anforderungen:

  • Eine Remotehilfe-Lizenz für alle Benutzer, die den Dienst nutzen sollen – sowohl Helfer (IT-Supportmitarbeiter) als auch gemeinsam benutzende Benutzer (Benutzer).
  • Eine unterstützte Plattform oder ein unterstütztes Gerät.
  • Bei Intune registrierte Geräte müssen bei Microsoft Entra registriert sein.

Für dieses Feature ist zusätzlich zu Microsoft Intune Plan 1 oder Plan 2 ein Abonnement erforderlich. Informationen zu Lizenzierungsoptionen finden Sie unter Microsoft Intune-Pläne und -Preise und Microsoft 365 Security Enterprise-Pläne.

Begrenzungen

Für die Remotehilfe gelten die folgenden Einschränkungen:

  • Sie können keine Remotehilfe-Sitzung von einem Mandanten zu einem anderen Mandanten einrichten.
  • Remotehilfe ist möglicherweise nicht in allen Märkten oder Lokalisierungen verfügbar.
  • Remotehilfe wird in Government Community Cloud (GCC)-Umgebungen auf den folgenden Plattformen unterstützt:
    • Windows
    • Windows auf ARM64-Geräten
    • Windows 365
    • Samsung- und Zebra-Geräte, die als dedizierte Android Enterprise-Geräte registriert sind
    • macOS 13, 14 und 15
  • Remotehilfe wird auf GCC High- oder DoD-Mandanten (US-Verteidigungsministerium) nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Intune für die GCC High- und DoD-Dienstbeschreibung der US-Regierung.

Unterstützte Plattformen

Jede Plattform hat spezifische Voraussetzungen und Fähigkeiten.

  • Windows x86, x64 und ARM64
  • Windows 365
  • Azure Virtual Desktop (Desktop- und RemoteApp-Sitzungen)

Es gibt optionale Windows-Updates für höhere Benachrichtigungszuverlässigkeit:

Wichtig

Am 14. Oktober 2025 hat Windows 10 das Ende des Supports erreicht und erhält keine Qualitäts- und Funktionsupdates. Windows 10 ist eine zulässige Version in Intune. Geräte, auf denen diese Version ausgeführt wird, können sich weiterhin bei Intune registrieren und berechtigte Features verwenden, aber die Funktionalität wird nicht garantiert und kann variieren.

Die Intune-Verwaltungserweiterung ist auf dem Gerät des freigebenden Benutzers für das Remotestartfeature erforderlich. Speziell für Windows 10 müssen die Betriebssystembuilds größer oder gleich Version 19042 sein und KB5018410 Patch installiert haben. Die Betriebssystemversion sollte größer oder gleich 10.0.19042.2075 oder 10.0.19043.2075 oder 10.0.19044.2075 sein. Weitere Informationen zur Intune-Verwaltungserweiterung finden Sie unter Intune-Verwaltungserweiterung.

Es wird nicht empfohlen, eine Sitzung für Benutzer auf virtuellen Azure-Desktops remote zu starten. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Hilfe bei Azure Virtual Desktop- und RemoteApp-Sitzungen.

Überlegungen zum Netzwerk

Sowohl der Helfer als auch der freigebende Benutzer müssen bestimmte Endpunkte über Port 443 erreichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkendpunkte für die Remotehilfe.

Die Remotehilfe kommuniziert über Port 443 (HTTPS) und stellt über das Remotedesktopprotokoll (RDP) eine Verbindung mit dem Remoteunterstützungsdienst herhttps://remotehelp.microsoft.com. Der Datenverkehr wird mit TLS 1.2 verschlüsselt.

Anforderungen, wenn die Remotehilfe auf registrierte Geräte beschränkt ist

Wenn Ihre organization die Remotehilfe nur auf registrierte Geräte beschränkt, gibt es zusätzliche Anforderungen.

Das Windows-Gerät des freigebenden Benutzers muss bei demselben Mandanten registriert sein, von dem aus die Remotehilfe-Sitzung gestartet wird.

Unterstützte Sprachen für den Chat

Remotehilfe mit aktiviertem Chat wird in den folgenden Sprachen unterstützt:

  • Arabisch
  • Bulgarisch
  • Chinesisch (vereinfacht)
  • Chinesisch (traditionell)
  • Kroatisch
  • Tschechisch
  • Dänisch
  • Niederländisch
  • Englisch
  • Estnisch
  • Finnisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Griechisch
  • Hebräisch
  • Ungarisch
  • Italienisch
  • Japanisch
  • Koreanisch
  • Lettisch
  • Litauisch
  • Norwegisch
  • Polnisch
  • Portugiesisch
  • Rumänisch
  • Russisch
  • Serbisch
  • Slowakisch
  • Slowenisch
  • Spanisch
  • Schwedisch
  • Thailändisch
  • Türkisch
  • Ukrainisch

Daten und Datenschutz

Microsoft protokolliert eine kleine Menge von Sitzungsdaten, um die Integrität des Remotehilfe-Systems zu überwachen. Diese Daten umfassen die folgenden Informationen:

  • Start- und Endzeit der Sitzung. Diese Informationen werden 30 Tage lang auf Microsoft-Servern gespeichert.
  • Wer hat wem und auf welchem Gerät geholfen. Diese Informationen werden 30 Tage lang auf Microsoft-Servern gespeichert.
  • Fehler, die sich aus der Remotehilfe selbst ergeben, z. B. unerwartete Verbindungsabbrüche. Diese Informationen werden auf dem Gerät des Freigebenden in der Ereignisanzeige gespeichert.
  • Innerhalb der App verwendete Funktionen, z. B. nur Ansicht und Höhe. Diese Informationen werden 30 Tage lang auf Microsoft-Servern gespeichert.

Remotehilfe protokolliert Sitzungsdetails in den Windows-Ereignisprotokollen auf dem Gerät des Hilfsprogramms und des freigebenden Benutzers. Microsoft kann nicht auf eine Sitzung zugreifen oder Aktionen oder Tastatureingaben anzeigen, die in der Sitzung auftreten.

Die Helfer und die teilende Person sehen die folgenden Informationen zur anderen Person, die aus ihren Organisationsprofilen entnommen wurden:

  • Organisationsprofilbild (sofern vorhanden)
  • Firmenname
  • Domäne überprüft
  • Vor- und Nachname
  • Position

Microsoft speichert keine Daten über die teilende Person oder den Hilfsempfänger länger als 30 Tage.

Nächste Schritte

Weiter: Bereitstellen der Remotehilfe >

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