Problembehandlung und Überwachung der Remotehilfe

Überwachung und Berichte

Sie können die Verwendung der Remotehilfe im Microsoft Intune Admin Center überwachen. Bei nicht registrierten Geräten ist die Berichterstellung zu Remotehilfe-Sitzungen begrenzt.

  1. Melden Sie sich beim Microsoft Intune Admin Center an, und wechseln Sie zu "Mandantenadministrator>"Remotehilfe.

  2. Auf der Registerkarte Überwachen können Sie die Anzahl der aktiven Sitzungen und Verlaufsdaten zu vergangenen Sitzungen anzeigen.

  3. Auf der Registerkarte "Remotehilfe-Sitzungen" können Sie Aufzeichnungen vergangener Sitzungen anzeigen, einschließlich:

    • Helfer (Provider-ID) und Sharer (Empfänger-ID) jeder Sitzung.
    • Das Gerät, das Unterstützung erhalten hat.
    • Die Start- und Endzeiten der Remotehilfe-Sitzung.
    • Der Typ der Steuerungssitzung: Nur anzeigen, Vollzugriff oder Unbeaufsichtigt.

Hinweis

  • Empfänger-ID und Empfängername werden für dedizierte Android Enterprise-Geräte angezeigt -- , da diese Geräte keine Benutzeraffinität aufweisen.
  • Die Verwendung der Windows-Funktion für erhöhte Rechte wird im Bericht der Remotehilfe-Sitzungen nicht gemeldet.

Diese Protokolle werden auf Microsoft-Servern 30 Tage lang beibehalten. Sitzungsinhalte wie Bildschirmbilder oder Tastaturanschlägen werden nicht aufgezeichnet. Es werden nur Metadaten gespeichert.

Protokolldateien

Remotehilfe protokolliert Daten während der Installation und während der Remotehilfe-Sitzungen, die bei der Untersuchung von Problemen mit der App hilfreich sein können.

Installation von Remotehilfe - Wenn die Remotehilfe installiert oder deinstalliert wird, werden die folgenden beiden Protokolle im Temp-Ordner der Gerätebenutzer erstellt, C:\Users\<username>\AppData\Local\Tempz. B. * im Namen der Protokolldatei stellt einen Datums- und Zeitstempel der Erstellung des Protokolls dar.

  • Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
  • Remote_help_*.log

Betriebsprotokolle - Während der Verwendung der Remotehilfe werden Betriebsdetails in der Windows-Ereignisanzeige protokolliert:

  • > Anwendungen und Dienste > in der Ereignisanzeige Microsoft > Windows > RemoteHelp

Problembehandlung

Verwenden Sie die Tabelle in diesem Abschnitt, um häufig auftretende Probleme mit der Remotehilfe zu beheben.

Überprüfen Sie Folgendes: Lösung
Remotehilfe ist für den Mandanten aktiviert Wechseln Sie im Intune Admin Center zu Mandantenverwaltung>Remotehilfe und stellen Sie sicher, dass Remotehilfe aktiviert ist. Es kann bis zu 30 Minuten (oder in einigen Fällen einige Stunden) dauern, nachdem dem Dienst Lizenzen für die Aktivierung zugewiesen wurden.
Die Helfer und Sharder verwenden unterstützte Plattformen und Versionen Weitere Informationen finden Sie in der Remotehilfe zum Planen.
Das Hilfsprogramm verfügt über die erforderlichen Berechtigungen Der Helfer muss einer Intune-Rolle mit Remotehilfeberechtigungen zugewiesen sein und über die Berechtigung "Remotehilfe" verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen für Remotehilfe zu Hilfsprogrammen.
Der Helfer und die freigebende Person melden sich mit Organisationskonten desselben Mandanten an Sowohl der Helfer als auch der freigebende Benutzer müssen sich mit einem Microsoft Entra-Konto aus Ihrer organization anmelden. Sie können die Remotehilfe nicht verwenden, um Benutzer zu unterstützen, die keine Mitglieder Ihrer Organisation sind.
Der Helfer und der freigebende Benutzer verfügen über Netzwerkzugriff auf die erforderlichen Endpunkte Weitere Informationen finden Sie in der Remotehilfe unter Netzwerkendpunkte.

Verwenden Sie die Tabelle in diesem Abschnitt, um häufige Probleme mit der Remotehilfe auf Windows-Geräten zu beheben.

Überprüfen Sie Folgendes: Lösung
Das Gerät erfüllt die Anforderungen für die Remotehilfe Weitere Informationen finden Sie in der Remotehilfe zum Planen.
Das Gerät hat Netzwerkzugriff auf die erforderlichen Endpunkte Weitere Informationen finden Sie in der Remotehilfe unter Netzwerkendpunkte.
Das Gerät hat Anwendungen für die Verwendung von Benachrichtigungen blockiert Weitere Informationen finden Sie unter Richtlinien-CSP – Benachrichtigungen .
Die Intune Win32-App-Erkennungsregel (sofern verwendet) ist korrekt Eine falsche Versionserkennung kann dazu führen, dass Intune davon ausgeht, die App sei bereits installiert oder nie installiert. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Remotehilfe.
Das Gerät befindet sich im Modus "Nicht stören " Wenn sich das Gerät im Nicht-Stören-Modus befindet, werden Benachrichtigungen für Anfragen zu Remotehilfe-Sitzungen nicht angezeigt. Deaktivieren Sie den Modus "Nicht stören " und versuchen Sie es erneut oder bitten Sie die Person, ihren Benachrichtigungsbereich zu überprüfen.

Problembehandlung bei der Remotehilfe unter Windows für Microsoft Edge WebView2

Möglicherweise wird in einem Dialogfeld ein Fehlercode angezeigt, wenn beim Installieren und Ausführen der Remotehilfe Probleme auftreten. Der Fehler steht möglicherweise im Zusammenhang mit Microsoft Edge WebView 2, das für die Verwendung der Remotehilfe erforderlich ist. Hier sehen Sie einige Fehlercodes, die möglicherweise angezeigt werden, zusammen mit einer kurzen Beschreibung des Problems.

Fehlercode Allgemeines Problem
1001 Remotehilfe konnte eine der internen Komponenten nicht initialisieren.
1002 Remotehilfe konnte WebView2 nicht laden.
1003 Remotehilfe konnte WebView2 nicht installieren.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um diese Probleme zu beheben:

  1. Stellen Sie sicher, dass Microsoft Edge ordnungsgemäß installiert und auf dem neuesten Stand ist.

Remotehilfe verwendet das Microsoft Edge-Browsersteuerelement. Wenn Sie Probleme haben, können die hier aufgeführten allgemeinen Tipps zur Problembehandlung helfen, die Remotehilfe zum Laufen zu bringen. Weitere Informationen finden Sie unter Tipps zur Problembehandlung beim Installieren und Aktualisieren von Microsoft Edge.

Versuchen Sie nach der Installation oder Aktualisierung von Microsoft Edge erneut, die Remotehilfe zu öffnen. Wenn die Remotehilfe nicht ausgeführt wird oder Sie eine Fehlermeldung erhalten, dass Microsoft Edge WebView2 nicht installiert ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  1. Installieren von Microsoft Edge WebView 2

Microsoft Edge WebView2 ist erforderlich, um die Remotehilfe verwenden zu können. Wenn beim Versuch, die Remotehilfe zu öffnen, eine Fehlermeldung angezeigt wird, dass WebView2 nicht installiert ist, laden Sie Microsoft Edge WebView2 von der Microsoft-Website herunter, und installieren Sie es. Wenn WebView2 installiert ist, versuchen Sie erneut, die Remotehilfe zu öffnen.

Hinweis

WebView2 sollte bereits installiert sein, wenn auf Ihrem Gerät Windows 11 ausgeführt wird oder Microsoft Edge installiert ist.

Bekannte Probleme

Für Windows-Geräte sind die folgenden bekannte Probleme mit der Remotehilfe bei Verwendung der Remotestartfunktion aufgeführt:

  • Benachrichtigungen für das Remoteauslösen einer Remotehilfe-Sitzung schlagen fehl, wenn der Microsoft Intune-Verwaltungsdienst nicht ausgeführt wird.
  • Nachdem das Gerät des Benutzers neu gestartet wurde, gibt es eine kurze Verzögerung für den Start des Microsoft Intune-Verwaltungsdiensts. Warten Sie entweder, bis der Microsoft Intune Management Service gestartet wurde, oder bitten Sie den freigebenden Benutzer, die App zu öffnen und den Code freizugeben.
  • Bei neu registrierten Geräten gibt es eine Verzögerung von 1 Stunde, bevor das Gerät des Benutzers Benachrichtigungen empfängt, wenn ein Hilfsprogramm eine Sitzung initiiert.

Bekannte Probleme mit Web App

  • Wenn der freigebende Benutzer eine Remotehilfe-Sitzung vorzeitig verlässt, wird er möglicherweise 60+ Sekunden lang nicht benachrichtigt.
  • Wenn Sie Microsoft Edge verwenden, muss sich der freigebende Benutzer möglicherweise bei Microsoft Edge anmelden, bevor er eine Sitzung startet, oder das Gerät wird als nicht registriert gemeldet.
  • SSO muss aktiviert sein, damit der Mandant die Remotehilfe-Web-App verwenden kann.

Nächste Schritte

Erhalten Sie Support im Microsoft Intune Admin Center.

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