Support für Microsoft 365 Business erhalten

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Ansehen: Anfordern von Hilfe oder Support

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Wollen Sie sofort mit jemandem sprechen? Administratoren müssen Ihre Kontodetails bereithalten, wenn sie beim Support anrufen.

Wichtig

Sie müssen ein Administrator für ein Geschäftsabonnement sein, um diese Supportmethoden nutzen zu können. Wenn Sie kein Administrator für ein Geschäftskonto sind, benutzen Sie bitte diese Support-Seite.

Beginnen Sie mit Überprüfen Sie den aktuellen Status der Dienste. Detaillierte Informationen zu aktuellen und vergangenen Themen können Sie auf dem Dashbord "Dienststatus" einsehen. Wenn Sie ein Problem haben, das nicht aufgelistet ist, können Sie auf eine der folgenden Weisen Support erhalten:

Onlinesupport

Sparen Sie Zeit, indem Sie Ihre Serviceanfrage online starten. Wir helfen Ihnen, eine Lösung zu finden oder verbinden Sie mit dem technischen Support.

Wichtig

Sie müssen mindestens ein Abonnement über Microsoft erworben haben, um auf Microsoft-Support zugreifen zu können. Wenn Sie alle Ihre Abonnements über einen Partner erworben haben, wenden Sie sich an Ihren Partner, um Support zu erfragen.

  1. Wechseln Sie zum Admin Center unter https://admin.microsoft.com. Wenn die Meldung angezeigt wird, dass Sie keine Berechtigung haben, auf diese Seite zuzugreifen oder diese Aktion auszuführen, sind Sie kein Administrator. Weitere Informationen finden Sie unter Wer verfügt über Administratorberechtigungen in meinem Unternehmen?.
  2. Wählen Sie unten rechts auf der Seite Hilfesupport &aus.
  3. Geben Sie eine Frage oder ein Schlüsselwort in das Eingabefeld ein. Wenn Sie eine Dropdownliste erhalten, wählen Sie diejenige aus, die Ihrer Frage am nächsten kommt, oder geben Sie ihre Frage weiter ein, und drücken Sie die EINGABETASTE.
  4. Wenn die Ergebnisse nicht hilfreich sind, wählen Sie unten die Option Support kontaktieren aus.
  5. Geben Sie eine Beschreibung des Problems ein, bestätigen Sie Ihre Kontaktnummer und E-Mail-Adresse, wählen Sie Ihre bevorzugte Kontaktmethode und dann Mich kontaktieren aus. Die voraussichtliche Wartezeit wird im Bereich Support kontaktieren angegeben.

Support per Telefon

In den meisten Ländern oder Regionen wird Die Abrechnungsunterstützung für Microsoft 365 Business-Produkte und -Dienste von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr in englischer Sprache angeboten. Die Unterstützung der lokalen Sprache variiert je nach Land oder Region.

Technischer Support wird 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und in einigen Fällen in lokalen Sprachen bereitgestellt, wie angegeben.

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Hinweis

Um Ihre Organisation besser zu schützen, haben wir eine PIN-basierte Überprüfung zu unserem bestehenden telefonbasierten Überprüfungsvorgang hinzugefügt. Wenn Sie uns über eine Nummer kontaktieren, die nicht in Ihrem Organisationsprofil registriert ist, sendet der Microsoft-Supportmitarbeiter einen Bestätigungscode an die registrierte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer in Ihrem Microsoft 365 Admin Center-Profil. Sie müssen diesen Code für den Supportmitarbeiter bereitstellen, um ihm Zugriff auf das Konto Ihrer Organisation zu gewähren.

Support für kleine Unternehmen mit Business-Assistent

Machen Sie das Beste aus Ihrem Abonnement mit fachkundiger Beratung von Spezialisten für kleine Unternehmen.

Business-Assistent für Microsoft 365 wurde für kleine Unternehmen entwickelt, um Ihnen und Ihren Mitarbeitern rund um die Uhr Zugriff auf fachkundige Beratung von Spezialisten für kleine Unternehmen zu bieten, während Sie Ihr Unternehmen erweitern – vom Onboarding bis hin zur täglichen Nutzung. Weitere Informationen finden Sie unter Business-Assistent.

Mit jedem Abonnement von Office 365, das von 21Vianet betrieben wird, bietet 21Vianet Support technischen, Pre-Sales-, Abrechnungs- und Abonnementsupport. Support ist sowohl online über das Office 365 das von 21Vianet betriebene Portal als auch telefonisch für kostenpflichtige und Testabonnements verfügbar.

Autorisierte Administratoren können das vom 21Vianet-Portal betriebene Office 365 verwenden, um Serviceanfragen online zu übermitteln und auf Supporttelefonnummern zuzugreifen. Anweisungen finden Sie unter Kontaktieren des Supports.

Das Office 365, das vom technischen Supportteam von 21Vianet betrieben wird, behebt nur probleme, die im Zusammenhang mit Office 365 stehen, die von 21Vianet betrieben werden. Probleme, die aus Kundennetzwerken stammen, liegen außerhalb der Office 365 Supportgrenzen, und in diesen Fällen müssen Kunden mit ihrem Netzwerkteam zusammenarbeiten, um Unterstützung zu erhalten.

Community- und Self-Service-Support

Self-Service-Support ist für alle Office 365 verfügbar, die von 21Vianet-Benutzern betrieben werden, und umfasst Tools und Videos zur Problembehandlung, Hilfeartikel und Videos sowie Foren und Wikis in der Office 365 Community. Weitere Selbsthilferessourcen finden Sie unter Informationen zu Office 365, die von 21Vianet betrieben wird.

Support für den Bereich Presales

Der Pre-Sales-Support für Office 365, die von 21Vianet betrieben wird, bietet Unterstützung bei Abonnementfeatures und -vorteilen, Planvergleichen, Preisen und Lizenzierung und hilft dabei, die richtige Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen zu identifizieren. Der Support für den Bereich Presales unterstützt Sie zudem bei der Suche nach einem Partner, beim Kauf sowie bei der Registrierung für eine Testversion. Sie können uns von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten telefonisch erreichen. Den Support für den Bereich Presales erreichen Sie über die Telefonnummer des technischen Supports. Anweisungen finden Sie unter Kontaktieren des Supports.

Support für den Bereich Abrechnung und Abonnementverwaltung

Unterstützung bei Problemen mit der Abrechnungs- und Abonnementverwaltung ist online oder telefonisch während der Geschäftszeiten in China (Pekinger Zeit), Montag bis Freitag, verfügbar. Der Support für abrechnungs- und abonnementverwaltung kann über die gleiche Telefonnummer und denselben Online-Serviceanfrageprozess wie beim technischen Support aufgerufen werden. Die Supporttelefonnummer finden Sie auf dem Office 365 betrieben vom 21Vianet-Portal. Anweisungen finden Sie unter Kontaktieren des Supports.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Fragen im Hinblick auf Abrechnung und Abonnementverwaltung:

  • Registrieren für eine Testversion oder Erwerben eines Abonnements
  • Umwandeln eines Testabonnements in ein kostenpflichtiges Abonnement
  • Grundlegendes zur Rechnung
  • Erneuern eines Abonnements
  • Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen
  • Stornieren eines kostenpflichtigen Abonnements

Technischer Support

Der technische Support für Office 365, die von 21Vianet-Abonnements betrieben werden, bietet Unterstützung bei der grundlegenden Installation, Einrichtung und allgemeinen technischen Nutzung. Einige Beispiele hierzu sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Supportkategorie Beispiele
Installation und Einrichtung Exchange Online
  • Office 365-Postfachmigration
  • Empfängerkonfiguration (Postfachberechtigungen, Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung, Konfigurieren des freigegebenen Postfachs)
  • Konfiguration der AutoErmittlung

SharePoint Online
  • Berechtigungen und Benutzergruppen
  • Konfiguration externer Benutzer

Skype for Business Online
  • Installation und Erstellen von Kontakten

Microsoft 365 Apps for Enterprise
  • Installation und Einrichtung
Konfiguration Probleme bei der Dienstkonfiguration
  • Einmaliges Anmelden (Single Sign-On, SSO)
  • Active Directory-Synchronisierung

Hinweis

Hier erfahren Sie, wie Sie sich an den technischen Support wenden können: Wenden Sie sich an den Support. Der technische Support umfasst keine Problembehandlung für Dienste oder Add-Ins von Drittanbietern. Erfahren Sie, wie Sie Antworten von anderen Kunden in der Community finden.

Fallbearbeitung durch technischen Support

21Vianet weist einem Fall einen Schweregrad zu, wenn er geöffnet wird, basierend auf einer Bewertung des Problemtyps und der Kundenbeeinträchtigung. Beispiele für Arten von Problemen und Schweregrade sind in folgender Tabelle aufgeführt.

Schweregrad Betrieb und Supportbeschreibung Beispiele
Schweregrad A (Kritisch) Mindestens ein Dienst ist nicht zugänglich oder nicht verwendbar. Das Problem wirkt sich stark auf Produktion, Betrieb oder Bereitstellungsfristen aus, oder es wird sich stark auf Produktion oder Rentabilität auswirken. Mehrere Benutzer oder Dienste sind betroffen.
  • Weit verbreitete Probleme beim Senden oder Empfangen von E-Mail.
  • SharePoint-Website außer Betrieb.
  • Kein Benutzer kann Chatnachrichten senden, an Skype for Business-Besprechungen teilnehmen bzw. solche planen oder Skype for Business-Anrufe tätigen.
Schweregrad B (Hoch) Der Dienst kann verwendet werden, aber in eingeschränkter Weise. Das Problem hat mäßige Auswirkungen auf den Betrieb und kann während der Geschäftszeiten behoben werden. Ein einzelner Benutzer, Kunde oder Dienst ist teilweise betroffen.
  • Sendeschaltfläche in Outlook ist verzerrt.
  • Die Einstellung ist nicht über das EAC (Exchange Administrator Center) möglich, sondern über die Exchange Online PowerShell.
Schweregrad C (nicht kritisch) Das Problem hat minimale Auswirkungen auf den Betrieb. Das Problem ist bedeutend, hat für den Kunden aber keine große Auswirkungen auf den aktuellen Dienst oder die Produktivität. Ein einzelner Benutzer erfährt zeitweise Unterbrechungen, aber es ist eine akzeptable Problemumgehung verfügbar.
  • Wie man ein Benutzerkennwort festlegt, das nicht abläuft.
  • Benutzer können die Kontaktinformationen in Exchange Online nicht löschen.

Erste Antwort durch technischen Support

Die anfängliche Antwortzeit basiert auf den oben beschriebenen Schweregraden. 21 Das Kundendienstteam vonVianet verfolgt die Untersuchung und Kundenkommunikation in angemessenem Rhythmus, je nach Schweregrad. 21Vianet erwartet auch, dass der Kunde auf angemessener Ebene entsprechend zusammenarbeitet.

Sicherheitsstufe 1 21Vianet Kunden-Support-Team erste Antwort Verantwortlichkeit des Kunden
Sev A 2 (Kritisch) Erste Antwort: 1 Stunde oder weniger.
Nachverfolgung: wird bis zur Lösung des Problems fortgesetzt.
Geben Sie eine solide Erklärung über die geschäftlichen Auswirkungen ab (Siehe Schweregrad A Beschreibung und Beispiele oben); Ordnen Sie Ressourcen zu, um eine fortlaufende Zusammenarbeit mit dem 21Vianet Customer Support-Agenten sicherzustellen für die gemeinsame Untersuchung und die erforderlichen Kommunikation; Stellen Sie genaue Kontaktinformationen bereit und stellen Sie eine zuverlässige Kommunikation während der gesamten Dauer der Serviceanfrage sicher.
Schweregrad B (Hoch) Erste Antwort: 1 Werktag oder weniger. Stellen Sie genaue Kontaktinformationen bereit und stellen sie eine zuverlässige Kommunikation während der gesamten Dauer der Serviceanfrage sicher.
Schweregrad C (Mittel) Erste Antwort: 3 Werktage oder weniger Stellen Sie genaue Kontaktinformationen bereit und stellen sie eine zuverlässige Kommunikation während der gesamten Dauer der Serviceanfrage sicher.

1 Wenn der Kunde nicht die erforderliche Ressource bereitstellen oder in angemessener Zeit auf Untersuchungen des 21Vianet Kundensupport reagiert, kann das 21vianet-Supportteam möglicherweise den Schweregrad der Serviceanfrage herabstufen.

2 Der Schweregrad A ist nur für Kunden verfügbar, die mit 21Vianet über einen Vertriebskonto-Manager einen erweiterten Online-Servicevertrag unterzeichnet haben. Schweregrad A ist nur für den technischen Support verfügbar. Für die Unterstützung der Abrechnungs- und Abonnementverwaltung ist der höchste Schweregrad B.

Arbeitszeiten des Technischen Supports

Schweregrad A: Fortlaufender Dienst 24 * 7

Schweregrad B/c: 9:00 ~ 24:00 (Beijing-Zeit) am Tag, 365 Tage.

wenden Sie sich an den Support,

Hinweis

Unterstützte Supportoptionen gelten nur für Administratoren von Office 365 abonnierten Organisationen. Wenn Sie Office 365 verwenden, aber kein Administrator sind, können Sie weiterhin Support in den Communityforen erhalten oder sich an Ihren Administrator wenden.

Öffnen Sie eine online-Anfrage

Sparen Sie Zeit, indem Sie Ihre Serviceanfrage online starten. Wechseln Sie zum Microsoft 365 Admin Center, und wählen Sie Support>Neue Serviceanfrage aus.

Rufen Sie den Support an.

Rufen Sie den Support an. Wenn ein Problem mit der Onlineanfrage auftritt, steht Telefonischer Support unter (86) 400-089-0365 zur Verfügung.

Support – eine gemeinsame Aufgabe

21Vianet ist sich bewusst, dass der rechtzeitige technische Support von qualifizierten Fachleuten ein wichtiger Aspekt von Clouddiensten ist. Ebenso wichtig ist bei der Erbringung von Supportleistungen für seine Benutzer auch die Rolle der IT-Abteilung des Kunden.

Administratorrollen und Aufgaben

Personen mit Administratorrollen sind die einzigen Benutzer in der Organisation des Kunden, die zum Zugriff auf den Abschnitt „Administrator“ des Office 365-Portals, betrieben von 21Vianet, und die direkte Kommunikation mit 21Vianet über Office 365-Serviceanfragen berechtigt sind.

Mit Office 365 können Sie mehrere Arten von Administratoren festlegen, die verschiedene Funktionen erfüllen. In dieser Dienstbeschreibung wird die allgemeine Bezeichnung Administrator für alle Typen von Administratoren verwendet. Weitere Informationen zu den Typen von Administratorrollen finden Sie unter Zuweisen von Administratorrollen in Microsoft 365 Business.

Der Administrator ist

  • für Dienstverwaltung und Kontowartung zuständig,
  • primärer Ansprechpartner, der die einzelnen Dienstbenutzer einrichtet und unterstützt, sowie
  • Autorisiert, Serviceanfragen an Microsoft zu übermitteln.

Die Rolle des Administrators umfasst folgende Aufgaben:

  • Einrichten und Konfigurieren der Benutzerkonten, sodass Benutzer auf die Dienste zugreifen können
  • Behandeln von Installationsproblemen in Bezug auf Clientkonnektivität, Clientsoftware und Mobilität
  • Behandeln von Problemen in Bezug auf die Dienstverfügbarkeit innerhalb der organisatorischen Steuerungsreichweite des Kunden
  • Nutzen der Self-Service-Supportressourcen, um Supportprobleme zu beheben

Vom Administrator wird erwartet, dass er für die Benutzer des Kunden erste Unterstützung leistet. Wenn der Administrator probleme jedoch nicht mithilfe von Self-Service-Supportressourcen beheben kann, sollte er sich an den Support wenden.

Rolle des Supports von 21Vianet

Die Rolle des 21vianet-Supports besteht darin:

  • Problembehandlung bei und technische Anleitungen für Kundenprobleme und Eskalationen.
  • Sammeln und Bewerten von Informationen in Bezug auf spezifische Serviceanfragen
  • Bereitstellen von Problemkoordination und Lösungsverwaltung
  • Kommunikation mit den Administratoren zur Sicherstellung, dass an der Problembehandlung kontinuierlich gearbeitet wird
  • Unterstützung bei Fragen zu Lizenzierung, Rechnungsstellung und Abonnements
  • Unterstützung bei Fragen zu Kauf und Testversionen
  • Kontinuierliches Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen zur Verbesserung des Service

Verfügbarkeit von Funktionen

Informationen zur Verfügbarkeit von Features in den verschiedenen Office 365-Plänen finden Sie unter Beschreibung des Office 365-Diensts.

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