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Das Verständnis der Leistung eines Agenten ist wichtig, um die Nutzererfahrung zu verbessern und Geschäftsziele zu erreichen. Copilot Studio-Agenten verfügen über integrierte Analysen und KPIs sowie die Möglichkeit, individuelle Analysen und Berichte zu erstellen. Sie können die Leistung der Makler kontinuierlich über die Zeit optimieren, indem Sie diese Kennzahlen regelmäßig überprüfen und Lücken identifizieren.
Messen Sie die Engagement-Raten
Die Engagement-Rate von Konversationsagenten misst, wie viel Prozent der Analysesitzungen als engagiert eingestuft werden. Eine Sitzung beginnt in einem unengagierten Zustand, wenn der Benutzer mit dem Agenten interagiert oder der Agent eine erste Nachricht an den Benutzer sendet. Die Sitzung wird aktiviert , wenn ein benutzerdefiniertes Thema ausgelöst wird oder wenn das Gespräch in eines der folgenden Systemthemen eintritt: Conversational Boosting, Escalate oder Fallback.
Eine hohe Engagement-Rate bedeutet, dass der Agent erfolgreich Nutzer in Themen hineinführt. Eine niedrige Engagement-Rate deutet auf Themenabdeckungslücken hin oder darauf, dass die Nutzer sich über die Fähigkeiten der Agenten nicht ganz sicher sind. Sie können die Engagement-Rate im Analytics-Dashboard des Agenten überwachen.
Erfahren Sie mehr unter Measure Agent Engagement.
Ergebnisse der Streckensitzungen
Die Ergebnisse der Sitzungen bestimmen, in welchem Zustand das Gespräch endete. Das Ergebnis einer engagierten Sitzung kann gelöst, abgebrochen oder eskaliert werden.
Abgeschlossene Sitzungen enden erfolgreich.
Ein bestätigtes gelöstes Ergebnis tritt auf, wenn das Thema "Gesprächsbeende" ausgelöst wird und der Nutzer bestätigt, dass seine Anfrage beantwortet wurde. Der Nutzer hat die Möglichkeit, einen Kundenzufriedenheitsscore (CSAT) auszufüllen. Aus diesen Gründen wird empfohlen, Gespräche so zu gestalten, dass sie mit dem Thema Gesprächsende enden.
Ein implizit gelöstes Ergebnis tritt auf, wenn die Sitzung ohne Benutzerbestätigung endet, aber die Logik des Agenten bestimmt, dass sie gelöst wurde.
Eskalierte Sitzungen treten auf, wenn der Agent das Thema Eskalieren eingibt oder den Transfer Conversation-Knoten verwendet.
Abgebrochene Sitzungen treten auf, wenn die Sitzung endet, ohne gelöst oder eskaliert zu werden.
Gesprächsergebnisse finden Sie im Analytics-Dashboard des Agenten.
Erfahren Sie mehr unter Measure agent outcomes.
Wählen Sie eine Analysestrategie
Copilot Studio bietet detaillierte Analysen für jeden Agenten und bietet Einblicke in Nutzungsmuster und weitere wichtige Leistungsindikatoren. Erfahren Sie mehr in Analytics Overview. Sie können Analysedaten, die von Copilot Studio generiert werden, in benutzerdefinierten Berichten verwenden. Wenn Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, planen Sie, wie und wo Sie die Daten speichern. Erfahren Sie mehr unter Entwickeln Sie eine individuelle Analysestrategie.
Definiere eine Optimierungsstrategie
Verbessern Sie im Laufe der Zeit einen mit Copilot Studio erstellten Agenten, um die Rendite und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Überprüfen Sie die Leistung des Agenten monatlich und konzentrieren Sie sich auf folgende Punkte:
- Ablenkungsrate: Prozentsatz der Anfragen, die über Self-Service abgeschlossen werden.
- Lösungsrate: Prozentsatz der Sitzungen, die mit einem gelösten Ergebnis enden.
- Engagement-Rate: Prozentsatz der beteiligten Sitzungen.
- Themen mit niedriger Auflösung: Auflösungsrate für ein einzelnes Thema.
- Unerkannte Äußerungen: Phrasen, die kein individuelles Thema ausgelöst haben.
- Analyse pro Kanal: Kennzahlen zur Identifizierung von Leistungsunterschieden zwischen den Kanälen.
Erfahren Sie mehr in Ablenkungsübersicht.
Sammle Daumen hoch und Daumen runter Feedback und Kommentare der Nutzer
Nutzer können auf jede Nachricht des Agenten mit den Daumen hoch- und Daumen-runter-Buttons reagieren. Wenn ein Nutzer einen Reaktionsbutton auswählt, fordern Sie ihn auf, detaillierteres Feedback in einem Kommentar zu hinterlassen. Alle Reaktionen und Kommentare der letzten 28 Tage können Sie im Analytics-Tab des Agenten im Copilot Studio einsehen.
Erfahren Sie mehr in Reaktionen.
Nutzerfragen nach Thema analysieren
Copilot Studio analysiert alle Nutzerfragen, die eine generative KI-Antwort auslösen, und gruppiert sie in gemeinsame Themen. Themes helfen den Machern zu verstehen, welche Fragen Nutzer stellen und wie der Agent abschneidet. Sie können alle zugehörigen Fragen und Qualitätskennzahlen für jedes Thema einsehen.
Erfahren Sie mehr unter Analysieren von Nutzerfragen nach Thema.
Sehen Sie sich Gesprächs-KPIs im Copilot Studio Kit an
Conversation Key Performance Indicators (KPIs) zur Verfolgung der Agentenleistung werden ebenfalls als Teil des Copilot Studio Kit bereitgestellt.
Copilot Studio Kit bietet folgende Vorteile:
- Speichern aggregierte Metriken für Agenten in Dataverse
- KPI-Daten für langfristige Verfolgung behalten
- Definieren Sie spezifische Variablen, die als Teil der KPIs erfasst werden, wie zum Beispiel Net Promoter Score (NPS)
- Speichere die vollständigen Gesprächsprotokolle zusammen mit KPI-Aufzeichnungen
- Erweitern Sie die Beispiel-Power-BI-Berichte, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen
Erfahren Sie mehr unter Track-Agentenleistung mit Gesprächs-KPIs im Copilot Studio Kit.
Nächster Schritt
Lernen Sie, wie Sie Signale wie Gesprächsvolumen, Sitzungsqualität und Rückbenutzungsmuster interpretieren, um zu verstehen, wie Nutzer mit Ihrem Agenten interagieren.