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Copilot-Themen definieren

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Um die besten Themen für Ihren Copiloten zu definieren, müssen Sie verstehen, welche Fragen die Benutzer stellen oder welche Aufgaben sie erledigen möchten und welche Art von Informationen und Automatisierung Sie bereitstellen müssen.

Ein Einzelhandels-Copilot könnte den Benutzer beispielsweise zunächst bitten, aus vier Dingen auszuwählen, die er tun möchte: ein Geschäft finden, eine Bestellung aufgeben, den Status einer Bestellung prüfen oder ein gekauftes Produkt zurückgeben. Ihre Antwort könnte zu einem der vier Themen führen, die jeweils einen eigenen Themendialog haben.

Eine erste Reihe von Quellen für diese Informationen sind:

  • Alle vorhandenen häufig gestellten Fragen (FAQs) oder Wissensdatenbanken (KB).
  • Allgemeine Themen, die von Ihren Mitarbeitern oder Kunden in internen oder Kundenservice-Szenarien angesprochen werden. Wenn Sie einen Copiloten für den Kundenservice aufbauen, sprechen Sie mit vorhandenen Servicemitarbeitern, um zu erfahren, welche Fragen am häufigsten gestellt werden und in welcher Reihenfolge sie normalerweise gestellt werden.

Verschiedene Typen von Themen

Normalerweise haben Copilot-Benutzer eine bestimmte Frage oder ein bestimmtes Problem, das sie ansprechen möchten, oder ein Anliegen, das gelöst werden soll (ihre „Aufgabe“). Die Arten von Aufgaben, die von Copilot-Benutzern ausgeführt werden (und damit auch die Arten von Copilot-Themen, die Sie erstellen müssen), lassen sich in drei Kategorien einteilen:

  1. Informativ: zum Beispiel „Was ist...?“, „Wann wird...?“, „Warum...?“

  2. Aufgabenerledigung: „Ich möchte...“, „Wie kann ich...?“

  3. Problembehandlung: „Etwas funktioniert nicht...“, „Ich habe eine Fehlermeldung erhalten...“

Möglicherweise müssen Sie auch Copilot-Themen erstellen, um mehrdeutige Benutzerfragen zu behandeln, wie etwa „Ich brauche Hilfe“ oder „Einkaufen“. In diesen Themen wird der Copilot-Benutzer um Klärung gebeten, damit er an das richtige Thema weitergeleitet werden kann.

Prozess der Themengestaltung

  1. Das Thema identifizieren

    • Wählen Sie Themen aus, zu denen Copilot-Benutzer Fragen stellen.
    • Beginnen Sie mit besonders wichtigen Themen.
    • Denken Sie über Themen aus der Sicht eines Endbenutzers nach. Denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter mit einem bestimmten Bereich vielleicht weniger vertraut sind als Sie selbst.

  2. Alle Szenarien aufführen

    • Listen Sie alle möglichen Szenarien auf.
    • Kategorisieren Sie Szenarien: Informationen, Aufgabenerledigung und Problembehandlung.
    • Hierarchisieren Sie Themen: Was sind die ersten Fragen, die ein Benutzer stellt?

  3. Eine allgemeine Unterhaltungsstruktur entwerfen

    • Zeichnen Sie den Baum der Unterhaltung.
    • Definieren Sie die Hierarchie der Fragen, die innerhalb jedes Themas gestellt werden.
    • Definieren Sie die geringstmögliche Anzahl von Fragen, um die Situation zu verstehen und die richtige Lösung zu finden.

  4. Validieren und iterieren Sie den Entwurf

    • Lesen Sie sich den Dialog vor dem Veröffentlichen laut vor, um zu erkennen, ob es Probleme mit dem Tonfall oder der Wortwahl gibt.
    • Erhalten Sie Analysen, und lesen Sie Transkripte von Sitzungen zur weiteren Optimierung.
    • Iterieren und verfeinern Sie Ihre Copilot-Themen kontinuierlich, indem Sie die Interaktionen Ihrer Copilot-Benutzer mit dem Copiloten nach jeder Erstellungsiteration beobachten.

Wichtig

  • Replizieren Sie nicht nur, was Ihre Website oder App bereits kann. Ihre Kunden sind wahrscheinlich mit Ihrer Website oder App vertraut und können allgemeine Aufgaben selbst erledigen, ohne mit einem Copiloten interagieren zu müssen.
  • Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, Themen für Probleme oder Szenarien zu erstellen, die eine große Anzahl von Chats oder Anrufen generieren. Arbeiten Sie über einen längeren Zeitraum an anderen, weniger kritischen Problemen.
  • Gehen Sie bei Ihrem Entwurf so gründlich wie möglich vor und berücksichtigen Sie alle möglichen Szenarien, bei denen Ihre Benutzer möglicherweise nachfragen oder Hilfe benötigen.

Planen Sie sowohl Interaktionen mit einer als auch mit mehreren Personen

Für einfache Interaktionen erstellen Sie Unterhaltungen in einem Zug mit nur einer Frage und einer Antwort. Inhaltlichere Themen erfordern jedoch ein mehrstufiges Gespräch mit zahlreichen Hin- und Her-Interaktionen zwischen dem Benutzer und Ihrem Copiloten.

Wenn ein Benutzer beispielsweise einen Einzelhandels-Copiloten fragt, ob es in der Nähe Geschäfte gibt, antwortet der Copilot möglicherweise mit einer Frage, um die möglichen Antworten einzugrenzen. Diese Antworten könnten lauten: „In welcher Stadt wohnen Sie?“ oder „Wie lautet Ihre Postleitzahl?“. Die Antwort des Benutzers bestimmt die nächste Antwort des Copiloten im Gespräch.

Verwenden Sie native generative Funktionalitäten der KI

Beim Entwerfen eines Copiloten können Sie möglicherweise nicht alle Arten von Fragen vorhersehen, die Ihre Copilot-Benutzer stellen. Um dies zu beheben, enthält Copilot Studio eine leistungsstarke KI-gestützte Funktionalität, die die neuesten Fortschritte im Bereich der NLU-Modelle (Natural Language Understanding) nutzt.

Wenn Sie die Option Unterhaltungen verbessern für Ihren Copiloten aktivieren und Ihren Copiloten mit einer öffentlich verfügbaren, von Bing indizierten Website verknüpfen, kann Ihr Copilot automatisch generierte, gesprächsfreundliche Antworten in einfacher Sprache bereitstellen, ohne dass Sie für jede Eventualität oder jeden „Randfall“ Themen erstellen müssen.

Entladen Sie große Mengen von Frage-Antwort-Paaren, die nur einmal gestellt werden

Copilot Studio begrenzt einen Copiloten auf 1.000 Themen.

Wenn Sie eine große Anzahl von FAQs oder Wissensdatenbanken haben, können Sie das Erstellen eines Themas für jedes Frage-Antwort-Paar vermeiden, indem Sie diese außerhalb von Copilot Studio-Themen auslagern und gleichzeitig eine einheitliche Benutzererfahrung in Copilot Studio anbieten, indem Sie das Fallback-Thema verwenden.

Tipp

Bewährte Methoden für die Themenerstellung