IT-Helpdesk

Publisher: Microsoft

Ein Agent, der vom IT-Helpdesk-Agent erstellt wurde, verwendet die Wissensbasis Ihrer Organisation, um die Betriebliche Effizienz zu verbessern, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern und die Ressourcenauslastung in Helpdesk-Szenarien zu optimieren. Egal, ob Sie ein Mitarbeiter sind, der Unterstützung sucht, oder ein Support-Mitarbeiter, der Anfragen verwaltet, dieser intelligente Begleiter steht Ihnen zur Seite. Beteiligen Sie sich an Gesprächen über technische Probleme und erhalten Sie intelligente Empfehlungen zur Problemlösung, die direkt aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens stammen. Wenn der Agent keine spezifische Antwort enthält, kann er Ihnen helfen, ein ServiceNow-Ticket zu erstellen, um das Problem zu eskalieren. Nachdem Sie das Ticket erstellt haben, können Sie den Agenten verwenden, um Details und Status anzuzeigen und so den Überblick über Ihre Anfragen zu behalten.

Anmerkung

Verwaltete Agents und Agentenvorlagen sind derzeit nur in Englisch verfügbar und sollten nur intern innerhalb Ihrer Organisation genutzt werden.

Schauen Sie sich dieses Video an, um einen Überblick über die Verwendung eines IT-Helpdesk-Agents zu erhalten:

Anforderungen

• Eine Lizenz für Copilot Studio (für Ihre Erstellenden)

  • Weitere Informationen: Erhalten Sie Zugriff auf Copilot Studio

  • Wenn Sie noch keine Erfahrung mit dem Erstellen von Agenten haben, finden Sie weitere Informationen unter Schnellstart: Einen Copilot Studio-Agenten erstellen und bereitstellen

• Copilot Studio-Nachrichtenkapazität

• ServiceNow Verbindung und Zugriff auf eine Instanz mit aktiviertem Wissensdatenbank-Plugin

Während der Installation mit ServiceNow interagieren

In den Einstellungen Ihres Agenten können Sie im Abschnitt Ihre Daten verbinden Ihre Daten aus ServiceNow verbinden. Sie benötigen Ihre Benutzeranmeldeinformationen und die URL der ServiceNow-Instanz, die Sie mit Ihrem Agenten verbinden möchten.

Funktionen

Mitarbeitende können den IT-Helpdesk nutzen, um technische Probleme zu beheben, die bei ihren Geräten oder ihrer Software auftreten. Der Agent enthält Anweisungen, mit denen allgemeine Probleme gelöst werden können. Die Basis bilden die vorhandenen Wissensartikel Ihrer Organisation, die in ServiceNow gehostet werden oder die Sie hinzufügen.

Wenn der Agent ein Problem nicht lösen kann, kann er dem Benutzenden helfen, ein ServiceNow-Ticket zu erstellen, um das Problem an das IT-Supportteam zu eskalieren. Benutzende können sich mithilfe des Agenten auch über den Status ihrer Tickets informieren.

Der IT-Helpdesk-Agent ist mit ServiceNow und gibt Informationen zu erstellten Tickets zurück, damit Benutzende ihre offenen Anfragen nachverfolgen können.

Anwendungsfälle

Ein Mitarbeitender hat eine allgemeine Frage zu einem bestimmten Thema. Anstatt verschiedene Dokumentationen zu durchsuchen oder sich an mehrere Abteilungen zu wenden, kann er den Agenten verwenden und seine Frage in natürlicher Sprache stellen. Der Agent kann dank seiner integrierten Wissensdatenbank und seiner Unterhaltungsfunktionen den Kontext der Frage verstehen und eine relevante Antwort geben.

Wenn der Agent keine relevanten Informationen bieten kann, kann er dem Mitarbeitenden dabei helfen, ein ServiceNow-Ticket zu erstellen, um das Problem an das richtige Supportteam weiterzuleiten.

Über den IT-Helpdesk kann der Mitarbeitende unter Angabe der Ticket-ID nach ServiceNow-Tickets suchen, die über die Schnittstelle eingereicht wurden. Alternativ kann der Mitarbeitende den Agenten verwenden, um sich alle ServiceNow-Tickets, die über die Schnittstelle eingereicht wurden, bequem mit den relevanten Informationen auflisten zu lassen.

Möglichkeiten zur Erweiterung

Wenn Sie möchten, dass Ihr Agent die Unterhaltung an einen Kundensupportmitarbeitenden weiterleitet, wenn der IT-Helpdesk keine Lösung findet, können Sie einen Kundenbindungs-Hub konfigurieren. Der Agent kann dem Kundensupportmitarbeitenden eine Zusammenfassung des Problems und alle relevanten Informationen zur Verfügung stellen, die während des Gesprächs gesammelt wurden.

Mit Hilfe von Agentenerweiterungen kann der Agent Berichte über Ticketvolumen, Antwortzeiten und andere wichtige Metriken erstellen, um IT-Führungskräften zu helfen, Trends zu erkennen und fundierte Entscheidungen über Ressourcenzuweisung und Prozessverbesserungen zu treffen.

Der IT-Helpdesk kann Self-Service-Optionen für allgemeine Aufgaben, wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Softwareinstallationen, bereitstellen, sodass Benutzende Probleme schnell und ohne menschliches Eingreifen lösen können.

Einschränkungen

Von KI erzeugte Inhalte können Fehler enthalten. Überprüfen Sie die Inhalte daher auf Richtigkeit und Angemessenheit. Sehen Sie sich die Ergänzenden Bedingungen an.