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Aktivieren Sie die DTMF-Unterstützung für Ihr sprachgesteuertes Agent

Anstatt auf Sprachantworten zu vertrauen, können Sie mit dem Mehrfrequenzverfahren (DTMF) Ihre Agent-Benutzer auffordern, ihre Telefontastatur zu verwenden, um Auswählen-Optionen auszuwählen oder Informationen bereitzustellen.

Sie können einen globalen Befehl einrichten, der bei jedem zeigen in der Konversation ausgelöst wird, wenn der Agent-Benutzer eine bestimmte einstellige Taste eingibt. Innerhalb einzelner Themen können Sie eine MFV-Eingabeerkennung für die in einem Frage Knoten bereitgestellten Antworten hinzufügen.

Sie können konfigurieren, welche Taste für jede vom Benutzer einzugebende Option gedrückt werden soll und wie lange Agent warten soll, bevor die Benutzereingabe analysiert wird.

Wenn die Tasteneingabe des Benutzers von Agent nicht den Optionen des Knotens zugeordnet ist, wiederholt Agent die Frage oder Nachricht und fordert den Benutzer auf, es erneut zu versuchen.

Wenn die Tasteneingabe des Benutzers von Agent nicht den globalen DTMF-Triggern zugeordnet ist, löst Agent Trigger aus: Unbekannter Tastendruck Trigger (Stimme). Sie können es an Ihre Geschäftslogik anpassen.

Screenshot des Systemsthema. Unbekannte Wähltastendruckoption.

Aktivieren Sie die MFV-Unterstützung in einem Knoten vom Thema

  1. Öffnen Sie das Thema, das Sie als globale MFV-Antwort verwenden möchten, und wählen Sie den Auslösen Knoten aus.

  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Seite oder halten Sie die Maustaste gedrückt. Auslösen (in dem der aktuelle Triggertyp angezeigt wird), um das Symbol Auslöser ändern anzuzeigen.

  3. Wählen Sie das Symbol und geben Sie dann MFV ein, um MFV-Globalbefehl empfangen auszuwählen.

    Screenshot des empfangenen MFV-Globalbefehlsymbols.

  4. Wählen Sie Bearbeiten und in MFV empfangene Eigenschaften, geben Sie den Typ der erkannten MFV-Eingabe zusammen mit etwaigen Bedingungen für den Auslöser und seiner Priorität an.

    Screenshot des Fensters „Trigger ändern“ mit ausgewählter Option „globaler MFV-Befehl empfangen“.

  5. Geben Sie bei ausgewähltem Fragenknoten im Abschnitt Identifizieren den Entitätstyp an, den Agent identifizieren soll. Verschiedene Entitätstypen verfügen über unterschiedliche Merkmale zur Unterstützung von MFV-Tönen:

    Entität (unter Identifizieren) DTMF-Support Informationen
    Multiple-Choice-Optionen ✔️ Jeder Option manuell eine MFV-Taste zuweisen
    Optionen aus einer Listenvariable ✔️ Automatische Zuordnung von MFV-Tasten für jede Option
    Die gesamte Antwort des Benutzers 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Alter 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Boolesch ✔️ Automatische Zuordnung von MFV-Tasten für jede Option
    City ✖️ MFV nicht unterstützt
    Color ✖️ MFV nicht unterstützt
    Kontinent ✖️ MFV nicht unterstützt
    Land oder Region ✖️ MFV nicht unterstützt
    Date 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Datum und Uhrzeit ✖️ MFV nicht unterstützt
    Datum und Uhrzeit ohne Zeitzone ✖️ MFV nicht unterstützt
    Duration ✖️ MFV nicht unterstützt
    E‑Mail ✖️ MFV nicht unterstützt
    Event ✖️ MFV nicht unterstützt
    Language ✖️ MFV nicht unterstützt
    Money 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Number 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Ordinal 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Organization ✖️ MFV nicht unterstützt
    Percentage 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Name der Person ✖️ MFV nicht unterstützt
    Rufnummer 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Point of Interest ✖️ MFV nicht unterstützt
    Geschwindigkeit 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Bundesstaat ✖️ MFV nicht unterstützt
    Straße ✖️ MFV nicht unterstützt
    Temperatur 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    URL ✖️ MFV nicht unterstützt
    Schriftstärke 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren
    Postleitzahl 🔢 Kann mehrstellige MFV-Eingaben akzeptieren

MFV-Tasten zuweisen

Für einige Entitätstypen können Sie angeben, ob die von Agent dem Benutzer bereitgestellten Optionen einer DTMF-Taste zugeordnet werden:

  • Für die Multiple-Choice-Optionen weisen Sie jeder Option manuell MFV-Tasten zu, indem Sie die Optionen MFV-Tasten zuweisen Kontrollkästchen auswählen. Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, sehen Sie ein Symbol für eine Telefontastatur neben der Überschrift Optionen für Benutzer.

    Wählen Sie für jede hinzugefügte Option das - Symbol und geben Sie das MFV-Signal an, dem die Option zugeordnet werden soll.

    Screenshot des gesamten Frageknotens

  • Bei den Entitätstypen Optionen aus einer Listenvariable und Boolescher Wert können die MFV-Tasten jeder Option automatisch zugewiesen werden.

    Agent weist Schlüssel in der Reihenfolge der Optionen von 0 bis 9 zu.

Sie können von Agent die zugeordneten Optionen automatisch auslesen lassen:

  1. Wählen Sie im Erstellungsbereich das Symbol Mehr (...) für den Fragenknoten den Sie konfigurieren möchten und dann Eigenschaften aus. Der Bereich Frageeigenschaften wird angezeigt.

  2. Auswählen Entitätserkennung, und dann Auswählen, ob Agent die Optionen dem Agent-Benutzer vorlesen soll.

Mehrstellige MFV-Eingabe verwenden

Für Entitäten, die mehrstellige DTMF-Eingaben unterstützen, können Sie angeben, ob die gültige Antwort des Benutzers Agent eine Mindest- oder Höchstzahl von Ziffern enthalten soll. Diese mehrstelligen DTMF-Eingabeentitäten umfassen die meisten Entitätstypen, die eine Nummer aus der Eingabe des Benutzers Agent extrahieren. Sie können einen Bereich für die Anzahl der Ziffern angeben, die als gültig betrachtet werden (z. B. „2-5“), oder eine feste Länge (z. B. „5“).

Screenshot der Option „Anzahl der Ziffern (nur MFV)“, die in einem Fragenknoten angezeigt wird.

Wenn die eingegebene Antwort vom Benutzer Agent weniger oder mehr Ziffern als angegeben hat, wiederholt Agent die Frage.

Wenn Sie die Anzahl der Ziffern nicht angeben, akzeptiert Agent Ziffern beliebiger Länge und setzt den Fluss von Thema fort.

Sie können auch angeben, ob Agent warten soll, bis eine bestimmte „Beenden“-Taste gedrückt wird, um anzuzeigen, dass der Agent-Benutzer die Eingabe von Antwort abgeschlossen hat. Sie können keine Taste, die Asterisk-Taste (*) oder die Raute-Taste (#) auswählen. Das Abschlusszeichen ist optional und wird bei der Berechnung der Eingabelänge nicht berücksichtigt.

DTMF-Erkennung auf Agentenebene

Sie können konfigurieren, welche Taste für jede vom Benutzer einzugebende Option gedrückt werden soll und wie lange Agent warten soll, bevor die Benutzereingabe analysiert wird.

Wichtig

Der Auslöser MFV-Empfang kann nur einzelne MFV-Tasten akzeptieren. Auswählen wird nicht aufgerufen, wenn der Benutzer Agent den Schlüssel eingibt, wenn er auf Folgendes antwortet:

  • Ein Frageknoten, der mehrstellige MFV-Nachrichten akzeptiert
  • Ein Frageknoten, der einstellige MFV-Nachrichten akzeptiert, bei denen eine der zulässigen Optionen derselben Taste zugeordnet ist
  1. Öffnen Sie das Thema, das Sie als globale MFV-Antwort verwenden möchten, und wählen Sie den Auslösen Knoten aus.

  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Seite oder halten Sie die Maustaste gedrückt. Auslösen (in dem der aktuelle Triggertyp angezeigt wird), um das Symbol Auslöser ändern anzuzeigen.

  3. Wählen Sie das Symbol und geben Sie dann MFV ein, um MFV-Globalbefehl empfangen auszuwählen.

    Screenshot des Bereichs „Trigger ändern“ mit ausgewählter Option „globaler MFV-Befehl empfangen“.

  4. Wählen Sie im Bereich, der sich öffnet MFV empfangene Eigenschaften und geben Sie den Typ der erkannten MFV-Eingabe zusammen mit etwaigen Bedingungen für den Auslöser und seiner Priorität an.

MFV Zwischenspeichern

Durch DTMF-Caching kann ein Agent-Benutzer Tasten eingeben, ohne auf jede Frage oder Eingabeaufforderung von Agent warten zu müssen. Beispielsweise ist die Zwischenspeicherung für Benutzer von Agent nützlich, die mit dem üblichen Konversationspfad von Agent vertraut sind und direkt zu einem angegebenen Menü gelangen möchten.

Mit der MFV-Zwischenspeicherung wird jeder Tastendruck nacheinander zwischengespeichert und für jede nachfolgende Eingabeaufforderung automatisch eingegeben.

Bei einem einstelligen MFV-Knoten werden alle Tasteneingaben nach der ersten für den nächsten Durchgang zwischengespeichert.

Für mehrstellige DTMF-Knoten befolgt Agent eine Reihe von Regeln, die basierend auf diesen Einstellungen bestimmen, wie und was zwischengespeichert werden soll:

Szenario Ziffernlänge Erkrankung Benutzereingabe Ergebnis
Agent Autor hat kein Beendigungszeichen festgelegt, daher wird das Timeout ignoriert. Wenn der Benutzer die maximale Länge erreicht, wird der Schlüssel nach der maximalen Länge (die letzte Ziffer) für den nächsten Zug zwischengespeichert. 3 Zeitraum ist 0 oder Zeitraumschlüssel ist keiner 1, 2, 3, 1, ... Die ersten drei Ziffern werden sofort zurückgegeben, während die vierte Ziffer für den nächsten Zug zwischengespeichert wird.
Agent Autor legt das Abschlusszeichen fest. Die Tasteneingabe wird nach dem Timeout für den nächsten Zug zwischengespeichert. 3 Begriffsschlüssel ist # 1, 2, 3, 1 Die ersten drei Ziffern warten auf das Beendigungs-Timeout, bevor sie zurückgegeben werden. Die vierte Ziffer wird für den nächsten Zug zwischengespeichert.
Wenn der Benutzer die maximale Länge erreicht, wird das Beendigungs-Timeout ausgeführt. 3 Begriffsschlüssel ist # 1, 2, 3, dann während des Timeout-Fensters 1 Die ersten vier Ziffern werden zurückgegeben. Da diese Frage jedoch nur drei Ziffern akzeptiert, wird die gesamte Eingabesequenz als ungültig betrachtet und Agent gibt die Frage erneut aus.
Der Benutzer erreicht nicht die maximale Länge (gültige Länge). Die Tasteneingabe wird nach dem Timeout für den nächsten Zug zwischengespeichert. 2-5 Es spielt keine Rolle, ob ein Begriffsschlüssel definiert ist 1, 2, 3, dann nach dem Timeout 1 Die ersten beiden Ziffern warten auf den zwischengespeicherten Timer, bevor sie zurückgegeben werden, und die dritte und vierte Ziffer werden für die nächste Runde zwischengespeichert.

Die MFV-Zwischenspeicherung erfolgt auf folgende Weise:

  • Wenn in der nächsten Runde kein Barge-In möglich ist, wird der zwischengespeicherte Schlüssel gelöscht.
  • Wenn in der nächsten Runde ein Barge-In möglich ist, wird der Schlüssel gemäß seinem Ablauf behandelt:
    • Wenn der Flow aus mehreren Nachrichtenknoten besteht, aber von einem Knoten mit mehreren MFV-Fragen gefolgt wird, werden nur die Schlüssel für diese Mehrfach-MFV-Fragen zwischengespeichert. Das globale MFV-Thema wird nicht ausgelöst.
    • Wenn der Flow aus mehreren Nachrichtenknoten besteht, aber von einem Knoten mit mehreren MFV-Fragen gefolgt wird, werden nur die Schlüssel für diese Mehrfach-MFV-Fragen zwischengespeichert. Außerdem wird das globale MFV-Thema zwischengespeichert. Bei einer Überlappung gewinnt jedoch der einzelne MVF-Frageknoten.
    • Wenn dem Flow aus mehreren Nachrichtenknoten ohne Frage besteht, wird der Schlüssel für das globale MFV-Thema zwischengespeichert.

Tipp

Um zufälliges Zwischenspeichern zu vermeiden, können Sie die folgenden Schritte durchführen:

  • Platzieren Sie den Knoten mit der Meldung „Einsteigen deaktiviert“ direkt nach dem Fragenknoten.
  • Verwenden Sie einen Multi-MFV-Frageknoten mit einem längeren Timer (beachten Sie, dass dies die Latenz zum Endbenutzer erhöht, wenn der Benutzer keinen Beendigungsschlüssel eingibt).