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RPA mit Dynamics 365 Customer Service verwenden

Dynamics 365 versetzt Ihre Organisation in die Lage, einen hervorragenden operativen Vorgang zu liefern und jeden Kunden zu begeistern. Um Ihre Nutzung von Dynamics 365 noch produktiver zu machen und damit Benutzer Zeit sparen und es zu weniger Fehlern kommt, veröffentlichen wir kostenlose Automatisierungslösungen, mit denen Dynamics 365 Kunden häufige Aufgaben automatisieren können.

Dieser Artikel beschreibt die Schritte, mit denen Sie die Berichterstattung am Ende des Zyklus in Dynamics 365 Customer Service automatisieren und sich auf Aktivitäten mit höherer Priorität konzentrieren können, die Ihre einzigartige Kreativität erfordern.

Anforderungen

Bevor Sie beginnen, müssen Sie Ihre Umgebung mit den entsprechenden Lizenzen und dem Software-Setup vorbereiten. In diesem Abschnitt finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die notwendigen Vorbereitungen.

Software

  • Installieren Sie den Dynamics 365 for Customer Service.

  • Installieren Sie Power Automate. Power Automate führt die Schritte in Dynamics 365 so aus, als ob ein Mensch dies vor seinem Computer tun würde.

  • Die Contoso CRM App von Microsoft. Diese App veranschaulicht, wie RPA funktioniert. Sie können sie als Beispiel verwenden, um Ihre eigene RPA-Aktion zu erstellen.

Wichtig

Stellen Sie sicher, dass Sie die passenden Sicherheitsrollen für das Konto erhalten, das Ihre Automatisierung ausführt. Dabei kann es sich um ein dediziertes Konto handeln, das Ihr Administrator in Microsoft Entra erstellt oder das Konto eines Mitarbeiters.

Verwenden Sie die folgenden empfohlenen Sicherheitsrollen:

Anwendung Sicherheitsrolle Link zur Dokumentation
Power Platform Option 1: Umgebungsadministrator
Option 2: Umgebungshersteller (wenn die Umgebung bereits Dataverse und unbeaufsichtigte Lizenz erfordert)
Dynamics 365 for Customer Service D365 Customer Service Administrator Benutzer für Customer Service aktivieren und Rollen zuweisen

Lizenzen

  1. Holen Sie sich eine Testlizenz für Power Automate, wenn Sie keine kostenpflichtige Lizenz haben. Welche Lizenz Sie benötigen hängt vom Modus ab, in dem Ihre Automatisierungen ausgeführt werden.

    Power Automate unterstützt die beiden Modi zum Automatisieren von Prozessen.

    • Beaufsichtigter Modus: Jemand sitzt vor seinem Computer und sieht zu, wie der Prozess ausgeführt wird, als ob er ihn selbst manuell ausführen würde. Um den beaufsichtigten Modus verwenden zu können, benötigen Sie die Power Automate Pro-Benutzer-Lizenz mit RPA.

    • Unbeaufsichtigter Modus: Der Prozess wird im Hintergrund auf Remotecomputern ausgeführt, die der Benutzer nicht sieht. Um den unbeaufsichtigten Modus verwenden zu können, werden zwei Lizenzen benötigt: Power Automate Pro-Benutzer-Lizenz mit RPA und unbeaufsichtigtes Power Automate-Add-On.

    Gehen Sie wie folgt vor, um eine Testversion der Power Automate-Pro-Benutzer-Lizenz mit RPA zu erhalten:

    1. Gehen Sie im Power Automate-Portal zu Meine Flows>Desktop-Flows.
    2. Wählen Sie Jetzt kostenlose Testversion starten aus

    Starten Sie alternativ Power Automate für Desktop und wählen Sie Testversion starten auf der Konsole im Dialogfeld Premiumfunktionen.

    Gehen Sie wie folgt vor, um eine Testlizenz für das Power Automate unbeaufsichtigte Add-On hinzuzufügen:

    1. Als Administrator können Sie eine unbeaufsichtigtes RPA-Add-On erhalten und es Ihrer Umgebung zuweisen. Weitere Informationen zum unbeaufsichtigten RPA-Add-On finden Sie unter Fragen und Antworten zur Power Automate-Anmeldung in Ihrer Organisation

  2. Holen Sie sich eine Testlizenz für die Dynamics 365 for Customer Service App.

Legen Sie Ihr Gerät fest

Nun, da die Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie sich die kostenlosen Lösungen holen, die Ihre Prozesse automatisieren.

Holen Sie sich die neuesten Updates für Ihre Umgebung

  1. Gehen Sie zum Power Platform Admin Center, wählen Sie die Umgebung aus, für die Sie sich interessieren, und wählen Sie dann Dynamics 365 Apps.

    Screenshot der Option „Dynamics 365-Apps“ im Power Platform Admin Center.

  2. Bestätigen Sie, dass die Agentenproduktivitätstools und App-Profil-Manager aktualisiert sind.

    Screenshot der Agentenproduktivitätstools und der Optionen des App-Profilmanagers.

  3. Wenn Sie Aktualisierung verfügbar für Agentenproduktivitätstools und App-Profilmanager sehen, wählen Sie Aktualisierung verfügbar.

Power Automate installieren und konfigurieren

  1. Laden Sie Power Automate auf den Computer herunter, auf dem die Automatisierung ausgeführt werden soll, und installieren Sie es. Weitere Informationen zur Power Automate Installation finden Sie unter Power Automate installieren.

  2. Stellen Sie die Computereinstellungen von Power Automate auf die Umgebung um, in der Sie die Lösung installieren werden.

    Screenshot der Power Automate Laufzeitanwendung für Computer.

  3. Melden Sie sich beim Power Automate Portal an, um einen Cloud-Flow mit manuellem Trigger zu erstellen.

    Screenshot des Dialogfelds zum Erstellen eines sofortigen Cloud-Flows.

  4. Fügen Sie die entsprechende Aktion hinzu, um Desktop-Flows auszuführen.

    Screenshot der Aktion „Einen Flow ausführen, der mit Power Automate für Desktop erstellt wurde“

  5. Wählen Sie Direkt auf den Computer aus der Liste aus.

  6. Wählen Sie Direkt zum Gerät im Feld Verbinden aus. Wählen Sie dann den Namen des Computers aus, auf dem Sie Power Automate installiert haben, und geben Sie die Anmeldeinformationen für das Gerät ein (den Benutzernamen und das Kennwort, mit denen Sie sich bei diesem Computer anmelden). Weitere Informationen zur direkten Konnektivität finden Sie unter Computer verwalten.

    Screenshot der Option zum Verbinden in „Einen Flow ausführen, der mit Power Automate für Desktop erstellt wurde“.

Contoso CRM App installieren und konfigurieren

  1. Laden Sie das Contoso CRM-App-Paket auf den Computer herunter, auf dem die Automatisierung ausgeführt werden soll.

  2. Führen Sie setup.exe aus dem extrahierten Paket aus.

    Die Contoso-App zeigt, wie das End-to-End-Automatisierungsszenario funktioniert, damit Sie dem Beispiel folgen können, um Ihre eigene Automatisierung zu erstellen.

    Wählen Sie Mehr Info>Wie auch immer ausführen auf dem Bildschirm Der Computer wurde durch Windows geschützt, der während der Installation erscheint.

    Screenshot des Dialogfelds „Der Computer wurde durch Windows geschützt“.

  3. Wenn die Installation abgeschlossen ist, können Sie die Contoso CRM-App über das Windows-Startmenü ausführen.

    Screenshot der Contoso-Anwendung.

Installieren Sie die Dynamics 365 RPA-Lösung

  1. Laden Sie die Automatisierungslösung herunter und speichern Sie sie auf Ihrem Computer.

  2. Importieren Sie die Dynamics 365-Automatisierungslösung in die Umgebung Ihrer Wahl:

    1. Navigieren Sie zu https://powerautomate.microsoft.com, und melden Sie sich mit Ihrem Geschäftskonto an.
    2. Wählen Sie die Umgebung aus, in der Sie arbeiten möchten.
    3. Wählen Sie im vertikalen Menü auf der linken Seite Ihres Bildschirms Lösungen.
    4. Wählen Sie in der Hauptleiste Importieren und dann Durchsuchen.
    5. Gehen Sie zu der Lösungsdatei, die Sie zuvor heruntergeladen haben, und doppelklicken Sie darauf.
    6. Wählen Sie Weiter.

  3. Konfigurieren Sie die Verbindungen, die von der Lösung in der Umgebung verwendet werden sollen:

    1. Wählen Sie für jeden Connector, den die Lösung verwendet, entweder eine bestehende Verbindung aus oder erstellen Sie eine neue mit Ihrem Microsoft-Konto oder den Anmeldeinformationen Ihrer Wahl.

    2. Verwenden Sie als Domäne bzw. den Benutzernamen und das Kennwort der Desktop-Verbindung unbedingt die Windows-Anmeldeinformationen des Computers.

    Screenshot der Verbindungen, die für die Verwendung durch die Lösung konfiguriert werden müssen.

  4. Kehren Sie zu der Registerkarte zurück, in der Sie den obigen Schritt eingeleitet haben, und wählen Sie Aktualisieren.

  5. Klicken Sie auf Importieren. Im Lösungs-Explorer wird eine Nachricht angezeigt, die Ihnen sagt, dass die Lösung importiert wird. Dieser Schritt kann einige Minuten dauern.

  6. Öffnen Sie Fall-Entitäten-Sitzung – Standardvorlage (oder Ihre aktuelle Fall-Entitäten-Sitzungsvorlage), öffnen Sie die Registerkarte Agent-Skripts und fügen Sie dann Fall-Agent-Skripts mit Automatisierung hinzu. Weitere Informationen zu Sitzungsvorlagen finden Sie unter Sitzungsvorlagen verwalten.

  7. Melden Sie sich von der „Dynamics 365 Customer Service“-App aus bei Power Automate an.

    1. Wählen Sie in dem Fall aus, an dem Sie arbeiten, das Menü ...>Flow.

    Screenshot der Flow-Option in der Dynamics 365 Customer Service-App.

  8. Wählen Sie Bei Flow anmelden.

  9. Authentifizieren Sie sich mit Ihrem Dynamics 365-Konto.

  10. Öffnen Sie nun einen Ihrer Fälle mit Umschalttaste + Linksklick, um das Bedienfeld für Produktivitätstools zu starten.

    Screenshot des Bereichs „Produktivitätstools“.

  11. In der Sitzung Agent-Skript im Produktivitätsbereich sehen Sie mehrere Schritte im Zusammenhang mit dem Agent-Skript. Der erste Schritt ist Automatisierung ausführen, um den Kunden zu überprüfen. Wählen Sie die Schaltfläche Ausführen und bestätigen Sie, dass es ausgeführt wird.

  12. Die Automatisierung beginnt auf dem Computer, auf der Sie Power Automate installiert haben. Sie können beobachten, wie die Automatisierung die Anfragedaten verwendet, die Contoso CRM App öffnet und dann die Suche automatisch abschließt. Nachdem die Automatisierung ausgeführt wurde, aktualisieren Sie die Zeitskala, um die Protokolle zum Ergebnis der Ausführung zu sehen. Hier ist eine Demo der Ausführung.

    Screenshot einer Demo, die die Automatisierung zeigt.

Anpassen der Automatisierungslösung

  1. Jetzt können Sie damit beginnen, die Automatisierung Ihren individuellen Anforderungen entsprechend anzupassen. Öffnen Sie dazu Power Automate und wählen Sie Bearbeiten auf dem Desktop-Flow Kontaktsuche der alten Contoso-App. Sie können eine Kopie speichern, um an Ihren Anpassungen zu arbeiten oder direkt an der Vorlage arbeiten.

  2. Beachten Sie, dass es mehrere untergeordnete Flows gibt. Jeder untergeordnete Flow verwendet die Tastatur oder die Maus, um mit der Contoso CRM-App zu interagieren. Sie müssen die Schritte aktualisieren, um mit Ihrer veralteten App zu interagieren.

  3. Nachdem Sie den Desktop-Flow getestet haben, können Sie ihn speichern. Öffnen Sie nun den Cloud-Flow in https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions auf der Registerkarte „Lösung“ – >Customer Service RPA-Lösung.

    Screenshot der Lösungsregisterkarte im Power Automate-Portal.

  4. Öffnen Sie den Cloud-Flow mit dem Namen Automatisierung zur Überprüfung der Kundeninformationen und erweitern Sie dann die einzelnen Aktionen zur Überprüfung. In der Aktion Desktop-Flow können Sie umschalten, um einen jeden Desktop-Flow und Eingabe-/Ausgabeparameter zu verwenden. Weitere Informationen zum Auslösen von Desktop-Flows aus Cloud-Flows finden Sie unter Desktop-Flows aus Cloud-Flows heraus auslösen.

  5. Speichern Sie den Cloud-Flow. Gehen Sie zurück zum Dynamics 365-Portal und lösen Sie die Agent-Skript-Aktion zum Testen aus. Sie werden sehen, dass die Ausführung Ihrer angepassten Automatisierung beginnt.

  6. Sobald Sie mit dem Testen fertig sind, können Sie den Cloud-Flow an alle in der Organisation mit dem Nur-Ausführen-Modus freigeben und sie auf die Ausführung im unbeaufsichtigten Modus umschalten. Dadurch kann jeder Agent die gleiche Automatisierung wiederverwenden. Lizenztechnisch sollte der Cloud-Flow unter einen Power Automate Prozessplan (früher Power Automate pro Flow) gestellt werden.

Fehlersuche und bekannte Probleme

Bekannte Probleme Problemumgehung
Ich sehe den Bereich mit den Produktivitätstools in Dynamics 365 Customer Service nicht. Die Produktivitätstools sind in der Startsitzung nicht verfügbar. Sie müssen eine neue Sitzung erstellen (Strg + Anfragelink), um sie zu sehen. Die Laufzeitinitialisierung der Produktivitätstools ist asynchron, warten Sie also in der Startsitzung ein bis zwei Sekunden, bevor Sie neue Sitzungen erstellen.
Agent kann den Flow nicht sehen Beim ersten Mal muss sich jeder Agent über das Dynamics 365-Widget beim Flow anmelden.
Während der Installation werden Benutzer mehrmals aufgefordert, die Installation zu bestätigen. Bestätigen Sie jedes Mal, wenn Sie dazu aufgefordert werden mit Ja, ich bin sicher, dass ich installieren möchte
Das Agent-Skript wird nach dem Import der Demo-Lösung nicht automatisch zur aktuellen Sitzungsvorlage hinzugefügt. Fügen Sie das Agent-Skript manuell der Anfragesitzungsvorlage hinzu.