Systemeinstellungen - Service (Registerkarte)

Verwenden Sie diese Registerkarte, um Präferenzen für den Kundenservice-Bereich festzulegen, z. B. Service-Level-Vereinbarungen und Berechtigungen in Modellbasierten Apps in Apps zur Kundeninteraktion (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing und Dynamics 365 Project Service Automation).

1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

   Überprüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle.

   • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

   • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.

2. Gehen Sie in der Web-App zu Einstellungen () >Erweiterte Einstellungen.

3. Wählen Sie Einstellungen>Verwaltung.

4. Wählen Sie Systemeinstellungen>Registerkarte Service aus.

Anmerkung

Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center-App Serviceteams>Andere SLA-Einstellungen in der Siteübersicht aus, um auf die Dienstkonfigurationseinstellungen zuzugreifen.

Einstellungen	Beschreibung
SLAs deaktivieren Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) in SLA-aktivierten Entitätsdatensätzen deaktivieren.	​SLAs sind standardmäßig aktiviert. Sie können es in Ihrer Organisation für SLA-aktivierte Entitätsdatensätze aktivieren oder deaktivieren. Beispielsweise können Sie während Wartungsaktivitäten oder wenn Sie Datensätze importieren und nicht möchten, dass die SLAs für Datensätze gelten, SLAs deaktivieren. - Um dies zu deaktivieren, wählen Sie Ja aus. - Um dies zu aktivieren, wählen Sie Nein aus.  Hinweis: Wenn SLAs für eine Organisation deaktiviert sind, können die SLA-Datensätze weiterhin erstellt oder geändert werden. SLAs werden jedoch nicht auf Datensätze angewendet.
SLA für den Terminalstatus neu berechnen Berechnet SLAs für SLA-aktivierte Entitäten neu. ​	​Diese Einstellung legt fest, ob ein SLA neu berechnet werden soll, wenn es den Terminalstatus erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter SLAs für Terminalstatus in Dynamics 365 Customer Service neu berechnen.
SLA nach manuellem Überschreiben anwenden Bei einer Entitätsdatensatzaktualisierung nach dem manuellen Anwenden einer SLA automatisch eine SLA anwenden. Wichtig: Für Organisationen ist diese Funktion nur verfügbar, wenn Ihre Organisation das Dynamics CRM Online 2016-Update installiert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Ihren Administrierenden oder Supportmitarbeitenden suchen.	Diese Einstellung legt fest, ob ein SLA automatisch auf einen Datensatz angewendet werden soll, wenn ein SLA manuell im SLA-Feld des Datensatzes ausgewählt wird. Die automatische SLA-Anwendung kann sowohl durch den angewendeten Anspruch an sich (für die Fallentität) als auch auf Anfrage mit dem Standard-SLA erfolgen. In jedem Fall hat das manuelle SLA Vorrang vor allen anderen Methoden der SLA-Anwendung. Wenn mit Nein konfiguriert, werden SLAs nicht automatisch auf Datensätze angewendet, nachdem eine SLA manuell angewendet wurde.  Hinweis: Für Anfrageentitätsdatensätze, wenn sich Anspruch und Kunde sowie die manuelle SLA ändern, dann wird die manuelles SLA trotz dieser Einstellung verwendet.
SLA-Pausenstatus auswählen Wählen Sie für die ausgewählte Entität die Statuswerte aus, für die die SLA-Berechnung angehalten werden soll.	​Wählen Sie die SLA-aktivierte Entität aus, für die der Pausenstatus gewählt werden soll.  Wichtig: Diese Funktion des Aktivierens anderer Entitäten für SLA wurde in CRM Online 2016 Update 1 eingeführt. Weitere Informationen finden Sie unter Ihren Administrierenden oder Supportmitarbeitenden suchen. Wählen Sie die Status aus, für die die SLA-Berechnung angehalten werden soll. Doppelklicken Sie auf die Status in der Spalte Verfügbare Werte. Wenn der Benutzende einen Datensatz auf einen der Pausenstatuswerte setzt, die Sie hier einstellen, unterbrechen Apps zur Kundeninteraktion die SLA-Berechnung. Wenn der Benutzende den Status des Falles wieder in einen anderen Status als den Pausenstatus ändert, aktualisieren Apps zur Kundeninteraktion die Fehler- und Warnzeit in den erweiterten SLA-KPIs. Dabei wird auch die gesamte Zeit nachverfolgt, für die ein Datensatz im Pausenstatus ist. Wichtig: Diese Funktion des Aktivierens anderer Entitäten für SLA wurde in CRM Online 2016 Update 1 eingeführt. Weitere Informationen finden Sie unter Administrierenden oder Supportmitarbeitenden suchen und Pausenbedingungen für SLA-fähige Entitäten konfigurieren.
Berechtigung automatisch anwenden	- Wählen Sie aus, ob bei der Anfrageerstellung automatisch die standardmäßige Kundenberechtigung angewendet werden soll. - Wählen Sie, ob die Standard-Kundenberechtigung automatisch angewendet werden soll, wenn ein Fall aktualisiert wird und sich das Kunden-, Kontakt- oder Produktfeld geändert hat.
Kalenderexport und -import Aktivieren Sie den Export und Import von Kalendern.	Wenn diese Einstellung aktiviert ist, umfasst der Export eines SLA über eine Lösung den Export des angehängten Feiertagskalenders und des Customer Service-Zeitplans. Ebenso bedeutet die Aktivierung dieser Einstellung, dass beim Importieren eines SLA über eine Lösung auch der angehängte Kalender importiert wird. ​

Siehe auch

Hier erfahren Sie die Grundlagen von Kundenservice-Hub