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Anspruchsentitäten

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Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics CRM 2015

Mit Ansprüchen geben Sie die Supportbedingungen nach Anzahl nach Stunden oder Zahl oder Anfragen an. Der Supportlevel des Kunden kann auf dem Produkt oder Service, die der Kunde erworben hat, beruhen. Kunden, die verschiedene Produkte erworben haben, können Anspruch auf verschiedene Servicelevels haben. Diese Informationen helfen den Kundensupportagenten, zu überprüfen, welche Ansprüche Kunden haben und für sie Anfragen zu erstellen.

Berechtigungskanaldatensätze enthalten die gesamten und die verbleibenden Bedingungen für jeden Kanal in einem Anspruch. Standardkanäle umfassen Telefon, E-Mail, Internet, Facebook und Twitter. Sie können benutzerdefinierte Kanäle hinzufügen, indem Sie den globalen Anfrageursprung (incident_caseorigincode)-Optionssatz bearbeiten.

Verwenden Sie Berechtigungsvorlagen und Berechtigungsvorlagenkanäle, um Berechtigungen zu erstellen, vorausgefüllt mit grundlegenden Informationen wie dem Start- und Enddatum, Vereinbarung zum Servicelevel (SLA), Zuteilungstyp und Einheiten insgesam. Sie können auch Berechtigungskanäle und Produkte mit Berechtigungsvorlagen verknüpfen. Sie erstellen beispielsweise eine Vorlage für eine Standardberechtigung, und wenden anschließend diese Vorlage für jeden Standardkunden in Ihrer Organisation an.

Wenn Sie Microsoft Dynamics CRM Online verwenden und auf Microsoft Dynamics CRM Online 2015-Update 1 aktualisiert haben, können Sie auch:

  • Eine standardmäßige Berechtigung für einen Kunden festlegen: Wenn Sie einen Vorfall (eine Anfrage) für den Kunden erstellen oder aktualisieren, wird die standardmäßige Berechtigung automatisch für den Vorfall angewendet. Für Vorfallupdates wird die standardmäßige Berechtigung nur automatisch angewendet, wenn Sie die Kunden-, Kontakt- oder Produktinformationen für einen Vorfalldatensatz aktualisieren. Dies ist insbesondere hilfreich, wenn Sie eine einzelne Berechtigung pro Kunde in Ihrer Organisation haben und die Standardberechtigung automatisch auf Vorfälle angewendet werden soll, die für jeden Kunden erstellt oder aktualisiert werden, damit der Kundenservicemitarbeiter die Berechtigung nicht manuell auswählen und auf den Vorfall anwenden muss.

    Verwenden Sie das Attribut Entitlement.IsDefault, um die Standardberechtigung für einen Kunden anzugeben. Nur eine aktive Berechtigung für einen Kunden kann als Standardberechtigung festgelegt werden. Wenn eine Berechtigung für einen Kunden bereits als Standardberechtigung festgelegt ist, wird durch Festlegen einer anderen Berechtigung für den Kunden als Standardberechtigung die vorhandene Berechtigung überschrieben und die neue Berechtigung als Standard festgelegt. Damit die Standardberechtigung für einen Kunden automatisch auf alle neuen oder geänderten Vorfälle für den Kunden angewendet wird, müssen die Attribute Organization.AutoApplyDefaultonCaseCreate und Organization.AutoApplyDefaultonCaseUpdate auf 1 (true) gesetzt werden.

  • Berechtigungsbedingungen für Vorfälle (Anfragen) steuern: Wenn ein Vorfall erstellt und eine Berechtigung auf ihn angewendet wird, werden die Berechtigungsbedingungen aus der zugehörigen Berechtigung verringert. Mitunter sollen Berechtigungsbedingungen für einen Vorfall jedoch nicht verringert werden (beispielsweise bei Installation eines fehlerhaften Teils). Um zu vermeiden, dass Berechtigungsbedingungen für einen Vorfall verringert werden, setzten Sie das Attribut Incident.DecrementEntitlementTerm auf 0 (false).

    Wenn Sie versehentlich vermieden haben, dass Berechtigungsbedingungen für einen Vorfall verringert werden, können Sie dies wie folgt zurücksetzen:

    • Wenn die zugeordnete Berechtigung so konfiguriert ist, das ihre verbleibende Bedingung bei der Anfrageerstellung verringert wird, wird die Berechtigung nicht automatisch verringert, wenn Sie das Attribut Incident.DecrementEntitlementTerm zurück auf 1 (true) setzen. Sie müssen die verbleibenden Bedingungen der zugeordneten Berechtigung mithilfe eines Workflows oder programmgesteuert explizit verringern.

    • Wenn die zugeordnete Berechtigung so konfiguriert ist, dass die verbleibende Bedingung bei Anfrageabschluss verringert wird, setzen Sie das Attribut Incident.DecrementEntitlementTerm zurück auf 1 (true). Dadurch wird sichergestellt, dass die Berechtigungsbedingungen verringert werden, wenn die Anfrage abgeschlossen wird.

    Wenn Sie das Attribut Incident.DecrementEntitlementTerm für einen Vorfalldatensatz festlegen, müssen Sie über die Rechte für den Vorfalldatensatz sowie das neue Recht prvControlDecrementTerm verfügen. Die Berechtigung prvControlDecrementTerm ist standardmäßig ausschließlich für die Sicherheitsrollen „Systemadministrator“ und „Vorstandsvorsitzender“ verfügbar.

Hinweis

Wenn Sie eine lokale Version von Dynamics 365 verwenden, können Sie keine Standardberechtigungen festlegen und die Berechtigungsbestimmungen steuern.

In diesem Abschnitt

Verbindungsentitäts-Nachrichten und Methoden

EntitlementChannel-Entitätsmeldungen und -Methoden

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