Integration von Microsoft Dynamics CRM 2015 mit Parature

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics CRM 2015

Dies kann helfen, die Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter zu steigern, indem sie schnell genaue Informationen angeben und diese an die Kunden weitergeben können, indem Sie Microsoft Dynamics 365-Wissen innerhalb von Parature verwenden.Parature, von Microsoft ist eine cloudbasierte Kundenservicelösung für den Schnellzugriff auf konsistente und organisierte Informationen durch Wissensmanagement, intelligenten Self-Service und Mehrkanalinteraktionen. Weitere Informationen zu Parature finden Sie unter About Parature.

Hinweis

Für Microsoft Dynamics CRM Online-Organisationen steht diese Funktion nur zur Verfügung, wenn die Organisation auf Dynamics CRM Online 2015 Update 1 aktualisiert hat. Diese Funktion ist nicht für Dynamics CRM (lokal) verfügbar.

In diesem Thema

Aktivieren der Integration mit Parature Knowledge Management

Erstellen und Verwalten der Metadaten von Wissensdatenbankdatensätzen

Vernüpfen eines Wissensdatenbankdatensatzes mit einer Entitätsinstanz

Aktivieren der Integration mit Parature Knowledge Management

Sie können die Integration mit Parature Knowledge Management für Ihre Dynamics 365-Instanz unter Verwendung des Webclients aktivieren. Mit dem SDK geht dies nicht.Weitere Informationen:TechNet: Verbinden von Microsoft Dynamics CRM mit der Parature-Wissensdatenbank

Nach der Aktivierung der Integration mit Parature Knowledge Management können Entwickler die Parature Knowledge Management-Integration für eine Entität in Dynamics 365 mithilfe des Attributs IsKnowledgeManagementEnabled aktivieren bzw. erkennen. Sie können die Parature-Integration nur für die Entitäten aktivieren, die in einer n:n-Entitätsbeziehung sein können. Dies kann mit dem Attribut CanBeInManyToMany für die Entität ermittelt werden.

Wenn Sie die Parature-Integration für eine Entität aktivieren, wird automatisch eine n:n-Beziehung zwischen der Entität und der Entität KnowledgeBaseRecord mit dem folgenden Namen erstellt: KnowledgeBaseRecord_<Entitätsname>. Beispiel: Wenn Sie die Parature-Integration für die Entität Account aktivieren, lautet der Name der n:n-Beziehung KnowledgeBaseRecord_Account.

Die Wissensmanagementintegration ist für die Entität Incident standardmäßig aktiviert. Der folgende Beispielcode zeigt, wie Sie die Wissensmanagementintegration erkennen und für eine Entität aktivieren können:

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Den vollständigen Beispielcode finden Sie unter Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall.

Wenn Sie Parature Knowledge Management für Ihre Dynamics 365-Instanz aktivieren, können Sie den Formularen von Entitäten, die für die Wissensmanagementintegration aktiviert sind, ein Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank hinzufügen. Sie können das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement verwenden, um automatische Vorschläge in Suchergebnissen anzuzeigen, Filter für Suchen zu definieren und die kontextbezogene Aktionen anzugeben, die für einen Wissensdatenbankartikel erfolgen können.Weitere Informationen:TechNet: Hinzufügen des Suchsteuerelements für die Wissensdatenbank zu Microsoft Dynamics CRM-Formularen

Das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement bietet Unterstützung von Programmierbarkeit, um die Verwendung dieses Steuerelements für Benutzer zu automatisieren oder zu verbessern.Weitere Informationen:Parature: Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank (clientseitige Referenz)

Erstellen und Verwalten der Metadaten von Wissensdatenbankdatensätzen

Sie können die Metadaten von Parature-Wissensdatenbankdatensätzen mit der Entität KnowledgeBaseRecord erstellen und verwalten. Einige der Informationen, die diese Entität speichert, werden in der folgenden Tabelle veranschaulicht.

Attribut	Beschreibung
KnowledgeBaseRecord.Title	Titel des Wissensdatenbank-Datensatzes.
KnowledgeBaseRecord.UniqueID	Eindeutige ID des verknüpften Parature-Wissensdatenbankdatensatz.
KnowledgeBaseRecord.PrivateUrl	Interne Parature-Service Desk-URL des Wissensdatenbankdatensatzes
KnowledgeBaseRecord.PublicUrl	Öffentliche Parature-Portal-URL des Wissensdatenbankdatensatzes

Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie Sie die Instanz eines Wissensdatenbankdatensatzes erstellen können:

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Den vollständigen Beispielcode finden Sie unter Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall.

Vernüpfen eines Wissensdatenbankdatensatzes mit einer Entitätsinstanz

Sie können eine KnowledgeBaseRecord-Instanz programmgesteuert unter Verwendung der n:n-Beziehung mit einer Entitätsinstanz verknüpfen, die automatisch erstellt wird, wenn Sie die Parature-Integration für die Entität aktivieren. Wenn Sie eine KnowledgeBaseRecord-Instanz mit einer Entitätsinstanz verknüpfen, wird ein Datensatz für die Beziehung in einer sich überschneidenden Entität namens **<Entitätsname>KnowledgeBaseRecord erstellt. Beispiel: Wenn Sie eine KnowledgeBaseRecord-Instanz erstmals mit einer Account-Instanz vernüpfen, wird eine sich überschneidende Entität namens AccountKnowledgeBaseRecord erstellt und ein Datensatz mit der Verknüpfungszuordnung wird in dieser sich überschneidenden Entität erstellt.

Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie eine KnowledgeBaseRecord-Instanz mit einer Incident-Instanz verknüpft wird:

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Den vollständigen Beispielcode sowie eine Anleitung zur Aufhebung der Verknüpfung zwischen einer KnowledgeBaseRecord-Instanz und einer Incident-Instanz finden Sie unter Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall.

Die Daten, die im KnowledgeBaseRecord und in den sich überschneidenden Entitäten (in diesem Fall IncidentKnowledgeBaseRecord) gespeichert sind, können mit Tools wie Power BI verwendet werden, um Berichte zur Auswirkung der Parature-Wissensdatenbank auf den Kundenservice zu generieren.

Siehe auch

KnowledgeBaseRecord-Entitätsmeldungen und -methoden
Beispiel: Erstellen und Zuordnen eines Wissensdatenbankdatensatzes zum Vorfall
TechNet: Verbinden von Microsoft Dynamics CRM mit der Parature-Wissensdatenbank
Parature: Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank (clientseitige Referenz)
TechNet: Hinzufügen des Suchsteuerelements für die Wissensdatenbank zu Microsoft Dynamics CRM-Formularen
Vorfall (Anfrage)-Entitäten

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