Überblick zu Unified Service Desk

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk für Microsoft Dynamics 365 stellt ein konfigurierbares Framework für die schnelle Entwicklung von Anwendungen für Callcenter bereit, sodass Agenten einen einheitliche Ansicht der Kundendaten anzeigen können, die in Microsoft Dynamics 365 gespeichert sind. Sie können Kundeninformationen aus anderen Bereichen in Dynamics 365 auf einem integrierten Desktop sammeln, der eine 360°-Ansicht der Kundeninteraktionen bietet. Dies gibt den Kundenservicemitarbeitern unmittelbaren Zugriff auf unternehmenswichtige Information, sodass sie schnell mit Kunden interagieren und auf Anfragen und Probleme eingehen können.

Unified Service Desk, das mit dem User Interface Integration (UII)-Framework erstellt wurde, ist als eine Serie von Adaptern und Modulen entwickelt, die die Verwaltung von Dynamics 365-UI-Elementen (wie Seiten und Dialogfelder), automatisches Laden verknüpfter Datensätze, Agent-Skripting, eine konfigurierbare Symbolleiste usw. vereinfachen.Unified Service Desk kann mit Microsoft Dynamics 365 oder Microsoft Dynamics 365 für Outlook konfiguriert und verwaltet werden. Die Verwendung von Unified Service Desk zum Konfigurieren von Agentenanwendungen erfordert nicht, dass Sie Code schreiben und verringert daher die Leadzeit zum Entwickeln einer Agentenanwendung gemäß Ihren Unternehmensanforderungen. Zudem ermöglicht das Computertelefonieintegration (CTI)-Framework von UII Organisationen auch, Adapter zu erstellen, um Unified Service Desk mit der vorhandenen CTI-Infrastruktur zum Unterstützen der Kundenkommunikation auf Agentendesktops über verschiedene Kanäle hinweg, wie Chat, E-Mail oder Telefon zu unterstützen.

Video: Überblick zu Unified Service Desk (5:00)

In diesem Thema

Was ist User Interface Integration?

Woraus besteht Unified Service Desk?

Was ist User Interface Integration?

Unified Service Desk nutzt die Leistungsfähigkeit Frameworks von User Interface Integration (UII), um Ihnen zu helfen, schnell eine benutzerdefinierte Agent-Anwendung zu konfigurieren.UII stellt ein Entwicklungsframework zum Erstellen und Bereitstellen von zusammengesetzten Agent-Anwendungen bereit, die einheitlichen Zugriff auf Kundeninformationen in Microsoft Dynamics 365 und externe Systeme hinweg ermöglichen sowie unterschiedliche Modi von Kundeninteraktionen oder Kanälen aggregieren.UII bietet ein Framework für nicht-intrusive Integration von vorhandenen LOB-Systemen (Line-of-Business) auf der Benutzeroberflächen-Ebene. Weitere Informationen dazu, wie Sie UII verwenden können, finden Sie unter Unified Service Desk und das UII-Framework im Unified Service Desk-Entwicklerhandbuch.

Woraus besteht Unified Service Desk?

Unified Service Desk ist eine Sammlung von Lösungen und Datendateien, die Konfigurationsentitäten und die zugrunde liegenden Entitäten für das UII-Framework enthalten. Sie können die Unified Service Desk-Entitäten konfigurieren, um die Benutzerumgebung in der Client-Anwendung festzulegen, wie verschiedene Steuerelemente, Layout, Benutzerfluss, usw. Alle Konfigurationsinformationen werden in den Unified Service Desk-Entitäten gespeichert, und Sie können sie zusammen mit Lösungen und Datendateien in der ein "Paket" bündeln, das eine Unified Service Desk-Anwendung definiert. Das Paket kann dann in einer beliebigen Instanz von Dynamics 365 bereitgestellt werden, und Benutzer können eine Verbindung dazu herstellen mithilfe der Unified Service Desk-Client-Anwendung, um die Schnittstelle und die Funktionen zu erhalten, die durch die Konfigurationsdaten der Anwendung definiert sind.

DieUnified Service Desk-Funktion wird durch die folgenden beiden Lösungsdateien definiert:

• Dynamics Unified Service Desk: Diese Lösungsdatei enthält die primären Unified Service Desk-Entitäten, die Sie konfigurieren, um die Agent-Anwendungsumgebung zu definieren.

• User Interface Integration für Microsoft Dynamics 365: Diese Lösung enthält die zugrundeliegenden Entitäten, die von den Unified Service Desk-Konfigurationsentitäten erfordert werden.

Unified Service Desk verfügt über vier Beispielanwendungen.Weitere Informationen:Unified Service Desk-Beispielanwendungen

Weitere Informationen zu den Unified Service Desk-Kernkonzepten finden Sie unter Kernkonzepte zum Konfigurieren des Unified Service Desk im Unified Service Desk-Entwicklerhandbuch.

In diesem Abschnitt

Herausforderungen bei Callcentern und wie der Unified Service Desk helfen kann?

Unified Service Desk-Beispielanwendungen

Siehe auch

Installieren, Aktualisieren und Bereitstellen von Unified Service Desk
Unified Service Desk-Entwicklerübersicht
Unified Service Desk-Entwicklerhandbuch

Unified Service Desk 2.0

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