Verwalten von Incidents

 

Gilt für: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Vorfälle mithilfe von System Center 2012 – Service Manager verwaltet werden.

Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zum Incident Management und zur Verwaltung von Problemen finden Sie unter Beispielszenarios: Verwalten von Incidents und Problemen.

Helpdeskanalytiker verwenden die Vorfallverwaltung, um den normalen Betrieb durch Erstellung neuer Vorfälle so schnell und so kosteneffizient wie möglich wiederherzustellen. Zusätzlich arbeiten Helpdeskanalytiker und Service Manager-Administratoren Hand in Hand, um zu gewährleisten, dass automatisch oder von Endbenutzern erstellte Incidents ordnungsgemäß kategorisiert und den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen werden. Für diese Aufgaben verwenden Analytiker u. a. die nachstehend beschriebenen Verfahren:

• Erstellen neuer Incidents mithilfe der Vorlage „E-Mail-Incident“

• Prüfen von automatisch erstellten Incidents, wie etwa solche, die in System Center Operations Manager 2007 mit dem Connector für Operations Manager-Warnungen automatisch erstellt werden

• Prüfen und Aktualisieren von Incidents, die von Endbenutzern erstellt wurden, die Requests per E-Mail gesendet haben

• Kombinieren von Incidents in Parent-Child-Beziehungen, wenn Incidents verknüpft sind

Führen Sie zum Verwalten eines Incidents die Schritte in der folgenden Tabelle aus.

Schritt	Beschreibung
Schritt 1: Manuelles Erstellen einen neuen Vorfall	Hier wird beschrieben, wie neue Incidents als Reaktion auf einen Anruf von einem Benutzer oder als Antwort auf eine E-Mail-Anfrage erstellt werden.
Schritt 2: Zum Ändern eines vorhandenen Vorfalls	Hier wird beschrieben, wie nach Erhalt neuer Informationen Änderungen an einem Vorfall vorgenommen werden.
Optionaler Schritt: Kontaktaufnahme mit einem Benutzer in einem Vorfall	Hier wird beschrieben, wie Benutzer bei geöffnetem Incidentformular per E-Mail oder Sofortnachricht kontaktiert werden.
Schritt 3: Eine Vorfall Ansicht erstellen und Personalisieren sie	Hier wird beschrieben, wie Sie eine Vorfallsansicht erstellen, die den von Ihnen definierten Kriterien entspricht.
Schritt 4: Kombinieren von Incidents in übergeordneten/untergeordneten Gruppen	Hier werden die Aktionen beschrieben, die Sie ausführen können, um Incidents in Parent-Child-Beziehungen zu kombinieren.
Schritt 5: Wie beheben und Schließen eines Vorfalls	Hier wird beschrieben, wie ein Vorfall aufgelöst oder geschlossen wird, nachdem das ihm zugrunde liegende Problem behoben wurde.