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Servicelevel-Management konfigurieren

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Dieser Artikel gibt einen Überblick über die Konfiguration des Servicelevel-Managements in Service Manager. Dieser Abschnitt enthält auch Verfahren, die die Konfigurationsszenarien für das Servicelevel-Management abdecken.

Das Servicelevel-Management ist der Prozess, mit dem Sie die Pünktlichkeit von Störungen und Serviceanfragen messen. In Service Manager erstellen Sie ein Servicelevel-Element, das aus Warteschlangen besteht, die den einzelnen Servicelevels entsprechen, sowie aus Zeitmetriken zur Messung und Warnung. Unabhängig davon können Sie auch Benachrichtigungen an Benutzende senden, die vor und nach der Verletzung des Servicelevels auftreten. In der Service Manager-Konsole verwalten Sie diesen Prozess im Arbeitsbereich Administration über die folgenden Knoten:

  • Calendar
  • Metrik
  • Servicelevelziele

Calendar

Der Knoten Kalender wird verwendet, um Arbeitstage, Arbeitszeiten und Feiertage als Kalenderelement in der Service Manager-Konsole zu definieren. Jeder Kalendereintrag ist ein eigenständiger Arbeitsplan, der die Zeit darstellt, die den Analysten für die Lösung von Vorfällen und die Erfüllung von Serviceanfragen zur Verfügung steht. Kalendereinträge entsprechen mindestens einem Service-Level-Ziel, das anhand einer Zeitmetrik, z. B. der Lösungszeit, gemessen wird.

Metrik

Der Knoten Metrik wird verwendet, um Zeitmetriken für ein Kalenderelement zu definieren, die einem Service-Level-Ziel entsprechen. Eine Zeitmetrik ist die Maßeinheit zwischen Anfangs- und Enddatum. Es gibt zwei vordefinierte Metriken im Service Manager:

  • Lösungszeit

  • Abschlusszeit

Mit der Metrik Lösungszeit wird gemessen, wie lange es maximal dauert, bis ein Vorfall gelöst ist. Standardmäßig sind die beiden Zeitpunkte, die den Lösungszeitpunkt definieren, das Startdatum als das Datum und die Uhrzeit, zu der jeder Vorfall erstellt wird, und das Enddatum als das Datum und die Uhrzeit, zu der jeder Vorfall aufgelöst wird.

Die Metrik Erledigungszeit wird verwendet, um die maximale Zeitspanne zu messen, die Serviceanfragen benötigen, bevor sie erledigt sind. Standardmäßig sind die beiden Zeitpunkte, die die Erledigungszeit definieren, das Startdatum als Datum und Uhrzeit der Erstellung jeder Serviceanfrage und das Enddatum als Datum und Uhrzeit der Erledigung jeder Serviceanfrage.

Servicelevel-Ziele

Der Knoten Servicelevel-Ziele wird verwendet, um Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einem Servicelevel herzustellen. Es wird auch verwendet, um die Beziehung zwischen einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik zu definieren. Unabhängig davon können Sie auch Benachrichtigungen an Benutzende senden, die vor und nach der Verletzung des Servicelevels auftreten.

Erstellen oder Bearbeiten eines Kalendereintrags

Sie erstellen ein Kalenderelement, um Arbeitstage, Arbeitszeiten und Feiertage im Service Manager zu definieren. Nachdem Sie einen Kalendereinrag erstellt haben, verwenden Sie es als Teil eines Ziels auf Dienstebene, in dem es anhand einer Zeitmetrik gemessen wird.

Einen Kalendereintrag erstellen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Kalendereintrag zu erstellen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Servicelevel-Management und wählen Sie Kalender aus.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Kalender die Option Kalender erstellen.
  4. Geben Sie im Dialog Kalender erstellen/bearbeiten im Feld Titel einen Titel für den Kalender ein. Geben Sie zum Beispiel Normaler Arbeitskalender ein.
  5. Wählen Sie in der Liste Zeitzone die Zeitzone Ihres Standorts aus.
  6. Wählen Sie unter Arbeitstage und -stunden die Arbeitstage Ihrer Organisation aus und geben Sie für jeden ausgewählten Tag die Anfangs- und Endzeit ein.
  7. Wählen Sie unter Feiertage die Option Hinzufügen, um alle Feiertage zu definieren, an denen Ihre Organisation normalerweise nicht arbeitet. Geben Sie im Dialog Feiertag hinzufügen den Namen ein, wählen Sie das Datum des Feiertags und wählen Sie OK, um den Dialog zu schließen.
  8. Wählen Sie OK, um das Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten zu schließen.

Einen Kalendereintrag bearbeiten

Sie bearbeiten ein Kalenderelement im Service Manager, um Arbeitstage, Arbeitsstunden und Feiertage zu aktualisieren. Nachdem Sie ein Kalenderelement bearbeitet haben, verwenden Sie es als Teil eines Servicelevel-Ziels, bei dem es anhand einer Zeitmetrik gemessen wird. Wenn der Kalender bereits mit einem Servicelevel-Ziele verknüpft ist, erscheint er im Bereich Related SLA(s).

Hinweis

Wenn Sie ein bestehendes Element in einem Kalender aktualisieren, gilt das Update für Incidents und Anforderungen, die danach erstellt werden. Bestehende Incidents sind von den Updates jedoch nicht betroffen.

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Servicelevel-Management und wählen Sie Kalender aus.
  3. Wählen Sie in der Kalenderliste einen vorhandenen Kalender aus und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter Kalendername die Option Eigenschaften aus.
  4. Ändern Sie im Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten nach Bedarf eines der folgenden Elemente:
    • Titel
    • Zeitzone
    • Arbeitstage und -stunden
    • Feiertage
  5. Wählen Sie OK, um das Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten zu schließen.

Erstellen oder Bearbeiten von SLA-Metriken

Sie können eine Metrik für die Verwaltung auf Serviceebene erstellen, die analog zu Service Level Agreements (SLAs) ist, als Zeitmetrik zum Messen der Differenz zwischen Start- und Endzeiten für Incidents und Serviceanfragen. Nachdem Sie eine Metrik definiert haben, ordnen Sie sie einem Ziel auf Dienstebene zu. Wenn die Metrik bereits mit einem Servicelevelziel verknüpft ist, wird sie im Bereich Verwandte SLA(s) angezeigt.

Wählen Sie die erforderliche Registerkarte für Schritte aus, um eine Metrik für Incidents oder Dienstanforderungen zu erstellen:

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Metrik für Incidents zu erstellen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Service Level Management und wählen Sie Metrik aus.
  3. Geben Sie im Dialog SLA-Metrik erstellen/bearbeiten im Feld Titel einen Titel für die Metrik ein. Geben Sie zum Beispiel Incidentmetrik ein.
  4. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung der Metrik ein. Geben Sie z.B. Zeit, in der Incidents gelöst werden ein.
  5. Wählen Sie unter Klasse die Option Durchsuchen, um den Dialog Klasse auswählen zu öffnen, wählen Sie Incident und wählen Sie dann OK, um den Dialog zu schließen.
  6. Wählen Sie die Liste neben Startdatum und wählen Sie dann das Element aus, das Sie zur Definition des Startdatums verwenden möchten. Wählen Sie zum Beispiel Erstes zugewiesenes Datum.
  7. Wählen Sie die Liste neben Enddatum und wählen Sie dann das Element aus, das Sie zur Definition des Enddatums verwenden möchten. Wählen Sie zum Beispiel Auflösungsdatum.
  8. Wählen Sie OK, um den Dialog SLA-Metrik erstellen/bearbeiten zu schließen.

Bearbeiten von SLA-Metriken

In Service Manager bearbeiten Sie eine SLA (Vereinbarung zum Service Level)-Metrik, um den Titel, das Startdatum und das Enddatum zu aktualisieren. Nachdem Sie eine Metrik bearbeitet haben, ordnen Sie sie einem Ziel auf Dienstebene zu. Wenn die Metrik bereits mit einem Servicelevelziel verknüpft ist, wird sie im Bereich Verwandte SLA(s) angezeigt.

Hinweis

Sie sollten es vermeiden, Änderungen an einer SLA-Metrik vorzunehmen, die in Gebrauch ist, da dies zu Leistungsproblemen führen kann. Bearbeiten Sie nach Möglichkeit SLA-Metriken in einem Zeitraum mit minimaler Systemnutzung, z. B. während eines Wartungszeitraums.

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Service Level Management und wählen Sie Metrik aus.
  3. Wählen Sie in der Liste„Metrik eine vorhandene Metrik aus und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter MetricName die Option Eigenschaften aus.
  4. Ändern Sie im Dialogfeld Metrik erstellen/bearbeiten die folgenden Elemente nach Bedarf:
    • Titel
    • Beschreibung
    • Startdatum
    • Enddatum
  5. Wählen Sie OK, um das Dialogfeld Metrik erstellen/bearbeiten zu schließen.

Anpassen einer SLA-Metrikansicht

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine SLA-Ansicht anzupassen.

Mit Ansichten können Sie SLA-Metriken gruppieren, die bestimmte Kriterien gemeinsam haben. Wenn Sie jedoch Änderungen an einer Ansicht personalisieren, werden diese Änderungen nicht gespeichert. Sie können beispielsweise die Ansicht „Metriken“ anpassen. Wenn Sie jedoch die Spaltenbreite, Spaltensortierung oder Gruppierung ändern oder Spalten entfernen, werden bei der nächsten Rückkehr zur Ansicht die Informationen auf die gleiche Weise angezeigt wie vor der Personalisierung.

Personalisieren einer SLA-Metrikansicht

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Service Level Management und wählen Sie dann Metrik aus.
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Spaltenüberschrift, um die Größe der Spalten zu ändern, Elemente aus den Ergebnissen zu entfernen oder die Sortierung und Gruppierung der Spalten zu ändern. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
  4. Sie können auch in das Feld Filter eingeben, um Ergebnisse anzuzeigen, bei denen es sich um knappe Elemente handelt, die mit Ihrer Eingabe übereinstimmen.

Erstellen oder Bearbeiten eines Ziels auf Dienstebene

Sie erstellen ein Ziel auf Dienstebene, um Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einer Dienstebene, einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik und Aktionen zu erstellen, die vor oder nach Dienstebenenverletzungen auftreten. Wenn Sie sich anschließend Incidents oder Anforderungen von Dienstleistungen ansehen und diese sich ihrer Warnzeit nähern, wird eine Benachrichtigungsleiste angezeigt, die darauf hinweist, dass das Element bald überschritten wird. Sie können auch regelmäßige Benachrichtigungen erstellen, wenn Sie möchten, dass Analysten E-Mails zu Incidents oder Anforderungen erhalten, die möglicherweise gegen ihre Service-Level-Ziele verstoßen.

Um ein Ziel auf Dienstebene zu erstellen, ist es einfacher, wenn Sie bereits ein Kalenderelement und eine SLA-Metrik erstellt oder definiert haben. Darüber hinaus ist das von Ihnen erstellte Service-Level-Ziel mit einer Warteschlange verknüpft. Die Warteschlange, die Sie mit einem Servicelevel-Ziel verknüpfen, muss auf dieselbe Art von Arbeitselement abzielen, basierend auf dessen Klasse; andernfalls ist die Warteschlange nicht verfügbar, wenn Sie das Servicelevel-Ziel erstellen.

Erstellen eines Ziels auf Serviceebene

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung die Option Servicelevel-Management, und wählen Sie Servicelevel-Ziel.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Service-Level-Ziele die Option Service-Level-Ziel erstellen aus.
  4. Wählen Sie im Assistenten zum Erstellen von Service-Level-Zielen auf der Seite Bevor Sie beginnen die Option Weiter.
  5. Geben Sie auf der Seite Allgemein im Feld Titel einen Namen für das neue Service-Level-Ziel ein.
  6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Service-Level-Ziels ein.
  7. Wählen Sie neben Klasse die Option Durchsuchen aus, um das Dialogfeld Klasse auswählen zu öffnen, und wählen Sie dann eine Klasse aus, die dem Typ des von Ihnen erstellten Servicelevel-Ziels entspricht. Normalerweise sollten Sie entweder Incident oder Service Request wählen.
  8. Stellen Sie sicher, dass Aktiviert ausgewählt ist, und wählen Sie Weiter.
  9. Wählen Sie auf der Seite Servicelevel-Kriterien einen Kalender und eine Zeitmetrik aus oder erstellen Sie neue.
  10. Geben Sie unter Ziel an, bis wann das Arbeitselement abgeschlossen sein soll, und zwar in Stunden oder Minuten.
  11. Geben Sie unter Schwellenwert für Warnungen die Zeit in Stunden oder Minuten an, bevor das Servicelevel erreicht ist, was eine Warnmeldung in der Benachrichtigungsleiste des Arbeitselements auslöst, und klicken Sie auf Weiter.
  12. Bestätigen Sie auf der Seite Zusammenfassung die von Ihnen gemachten Auswahlen und wählen Sie Erstellen aus.
  13. Wählen Sie auf der Seite Fertigstellung die Option Schließen aus.

Ein Serviceziel bearbeiten

Sie können ein Service-Level-Ziel bearbeiten, um die Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einem Service-Level, einem Element im Kalender und einer Zeitmetrik sowie Aktionen, die vor oder nach Verstößen gegen das Service-Level auftreten, anzupassen. Wenn Sie sich anschließend Incidents oder Anforderungen von Dienstleistungen ansehen und diese sich ihrer Warnzeit nähern, wird eine Benachrichtigungsleiste angezeigt, die darauf hinweist, dass das Element bald überschritten wird. Sie können auch regelmäßige Benachrichtigungen erstellen, wenn Sie möchten, dass Analysten E-Mails zu Incidents oder Anforderungen erhalten, die möglicherweise gegen ihre Service-Level-Ziele verstoßen.

Das von Ihnen bearbeitete Service-Level-Ziel ist mit einer Warteschlange verknüpft. Wenn Sie die Zuordnung einer Warteschlange zu einem Service-Level-Ziel ändern möchten, muss das Service-Level-Ziel auf dieselbe Art von Arbeitselement wie die Warteschlange auf der Grundlage ihrer Klasse abzielen; andernfalls ist die Warteschlange nicht verfügbar, wenn Sie das Service-Level-Ziel ändern.

Ändern eines Ziels auf Dienstebene

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung die Option Servicelevel-Management, und wählen Sie Servicelevel-Ziel.
  3. Wählen Sie in der Liste Servicelevel-Ziele ein vorhandenes Servicelevel-Ziel aus, und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter ServiceLevelObjectiveName die Option Eigenschaften.
  4. Ändern Sie im Dialogfeld SLO bearbeiten je nach Bedarf eines der folgenden Elemente.
    • Titel
    • Warteschlangen
    • Servicelevel-Kriterien
  5. Wählen Sie OK, um den Dialog SLO bearbeiten zu schließen.

Anzeigen von SLA-Informationen in einem Vorfallformular

Wenn Sie mit Vorfällen arbeiten, können Sie leicht feststellen, ob der Service-Level eines Vorfalls kurz vor der Überschreitung steht oder bereits überschritten wurde, indem Sie Vorfälle in der Ansicht Mir zugewiesen anzeigen und dann nach Informationen in der Spalte Servicelevel-Ziel suchen.

Wenn Sie sich bereits in einem Formular für einen Vorfall befinden und ein Vorfall kurz vor der Verletzung steht, wird im Formular auf der Registerkarte Allgemein eine Benachrichtigungsleiste angezeigt, die besagt, dass Ein oder mehrere Servicelevel-Ziele kurz vor der Verletzung stehen. Sie können auf der entsprechenden Registerkarte zusätzliche Informationen über den Servicelevel-Status einsehen und sehen, dass der angezeigte Status eine Warnung ist.

Wenn ein Vorfall bereits verletzt wurde, wird auf der Registerkarte Allgemein keine Benachrichtigungsleiste angezeigt. Auf der Registerkarte Servicelevel wird jedoch der Status verletzt angezeigt, wenn das Servicelevel-Ziel des Vorfalls verletzt wurde.

Wählen Sie die gewünschte Registerkarte für die Schritte zur Anzeige von Informationen über Warnungen oder verletzte SLAs in einem Vorfallsformular:

Gehen Sie wie folgt vor, um die SLA-Warninformationen in einem Vorfallformular anzuzeigen:

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Vorfallverwaltung, und wählen Sie Vorfälle mit Servicelevel Warnung.
  3. Wählen Sie in der Liste Incidents mit Servicelevel-Warnung einen Incident aus, und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter Incident-ID-IncidentName die Option Bearbeiten aus.
  4. Beachten Sie im Formular Incident IncidentID-IncidentName - Status die Warnung Ein oder mehrere Servicelevel-Ziele stehen kurz vor der Verletzung.
  5. Wählen Sie die Registerkarte Servicelevel aus und stellen Sie fest, ob der Status des Incidents Warnung ist. Sie können auch andere Informationen über den Vorfall sehen, vor allem Zeit vor SLA-Verletzung.
  6. Wählen Sie OK, um den Vorfall zu schließen.

Überprüfen von Vorfällen mit SLA-Informationen

Mit dem folgenden Verfahren können Sie Vorfälle anzeigen, denen ein Servicelevel-Ziel zugeordnet ist.

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Vorfallverwaltung, und wählen Sie Vorfälle mit Servicelevel Warnung oder Vorfälle mit Service Level verletzt.
  3. Beachten Sie in der Liste der Vorfälle die Zeit, die für Servicelevel-Ziel angezeigt wird.

Senden von SLA-Benachrichtigungsinformationen an den zugewiesenen Benutzende

Sie können Benachrichtigungen an Analysiernde senden, die für Vorfälle verantwortlich sind, wenn sich jeder Vorfall innerhalb der Warnfrist seines Servicelevel-Ziels befindet. Da regelmäßige Benachrichtigungen eine große Menge an Systemressourcen erfordern, wird der Analyst im folgenden Beispiel einmalig benachrichtigt, wenn das Servicelevel-Ziel in einen Warnzustand übergeht.

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung Benachrichtigungen, und wählen Sie Abonnements.
  3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Abonnement erstellen, um den Assistenten zum Erstellen eines E-Mail-Benachrichtigungsabonnements zu öffnen.
  4. Lesen Sie auf der Seite Bevor Sie beginnen die Anweisungen und wählen Sie Weiter.
  5. Führen Sie auf der Seite Allgemein die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie in das Feld Benachrichtigungsabonnement-Name einen Namen für das Abonnement für das Servicelevel-Ziel ein.
    2. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung des Abonnements für das Servicelevel-Ziel ein.
    3. Wählen Sie in der Liste Wann zu benachrichtigen die Option Wenn ein Objekt der ausgewählten Klasse aktualisiert wird.
    4. Neben Zielklasse wählen Sie Durchsuchen und dann in der Liste Häufig verwendete Basisklassen die Option Alle Basisklassen. Wählen Sie im Dialog Klasse auswählen die Option Servicelevel Instanz Zeitinformation, und wählen Sie OK, um den Dialog zu schließen.
    5. Behalten Sie die Standardinformationen für das Verwaltungspaket bei und wählen Sie Weiter.
  6. Wählen Sie auf der Seite Gruppen-/Warteschlangen-Auswahl die Option Weiter.
  7. Führen Sie auf der Seite Zusätzliche Kriterien die folgenden Schritte aus:
    1. Setzen Sie auf der Registerkarte Geändert von den Wert [Service Level Instance Time Information] Status ist nicht gleichbedeutend mit Warnung.
    2. Legen Sie auf der Registerkarte Geändert in den Status [Zeitinformationen zur Servicelevel-Instanz] den Status auf Warnung fest und wählen Sie Weiter.
  8. Wählen Sie auf der Seite Vorlage eine E-Mail-Vorlage aus oder erstellen Sie eine neue Vorlage für die Zeitinformationen-Klasse zur Servicelevel-Instanz. Weitere Informationen zum Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungsvorlagen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungsvorlagen. Wählen Sie Weiter aus.
  9. Wählen Sie auf der Seite Empfänger die Option Hinzufügen und dann die Gruppen und Benutzer aus, an die die Benachrichtigung gesendet werden soll und klicken Sie auf Weiter.
  10. Wählen Sie auf der Seite Verwandter Empfänger die Option Hinzufügen, dann "[WorkItem]WorkItem hat Servicelevel-Instanz-Informationen im linken Feld. Wählen Sie anschließend im rechten Feld Haupteigentümer und Zu Benutzer zugewiesen und klicken Sie auf Weiter.
  11. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Informationen und wählen Sie Erstellen.
  12. Wählen Sie auf der Seite Abschluss OK, um den Assistenten zu schließen.

Vorfälle mit SLA-Informationen reaktivieren

Sie können aufgelöste Vorfälle reaktivieren, die ein zugeordnetes Ziel auf Serviceebene haben. Denken Sie jedoch daran, dass das ursprüngliche Datum und die ursprüngliche Uhrzeit, zu der der Vorfall geöffnet wurde, beibehalten wird. Die Zeit, die seit dem Vorfall gelöst wurde, wird also weiterhin auf das Ziel der Serviceebene angewendet – was möglicherweise zu einer Verletzung des Ziels auf Serviceebene führt.

  1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung und wählen Sie Alle.
  3. Suchen Sie in der Liste Alle Vorfälle einen gelösten Vorfall, den Sie reaktivieren möchten, und wählen Sie ihn aus.
  4. Wählen Sie in der Liste Aufgaben unter <IncidentID - IncidentTitle> die Option Vorfallstatus ändern und dann Aktivieren.
  5. Geben Sie im Feld Aktivieren einen Kommentar ein, der beschreibt, warum Sie den Vorfall aktivieren, und wählen Sie OK.

Nächste Schritte

Um eine Abfolge von Aktivitäten zu erstellen, die einen Geschäftsprozess automatisieren, lesen Sie Konfigurieren von Workflows.