Ihren Bot entwerfen
Das Thema identifizieren
Es ist wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, Themen zu erstellen, die für Ihre Zielgruppe relevant sind und nach denen sie wahrscheinlich fragen wird. Zum Beispiel kann eine Organisation, die Produkte verkauft, Fragen zu Rücksendungen, Problemen, Versand und Fehlerbehebung erhalten. Diese Bereiche können davon profitieren, als Thema hinzugefügt zu werden. Sie sollten überlegen, welches dieser Themen die größte Gesamtwirkung erzielt. Wenn sich 40 % Ihrer Kundenanfragen auf Produktrückgaben beziehen, sollten Sie zuerst Themen erstellen, die sich auf Rückgaben beziehen. Wenn Sie sich darauf vorbereiten, ein Thema zu erstellen, versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Sichtweise zu berücksichtigen, beispielsweise:
Der Grund, aus dem sie Kontakt aufnehmen
Welche Arten von Fragen sie haben
Ihre mögliche Denkweise
Wie für sie eine erfolgreiche Lösung aussehen kann
Herausragender Themenentwurf erfordert umfassendes Verständnis beider Seiten der Unterhaltung.
Wir empfehlen Ihnen bei anfänglicher Planung Ihrer Themen das Auflisten der verschiedenen Themen, die Sie auf Grundlage der zu unterstützenden Szenarien benötigen. Zum Beispiel möchte eine Organisation, die einen Copiloten entwickelt, um Kunden beim Kauf von Produkten zu unterstützen, Themen erstellen, die darauf basieren, wofür ihre Kunden möglicherweise Unterstützung benötigen.
Kunden können in den folgenden Szenarien mit einem Copiloten interagieren:
Beim Einkauf eines Produkts online (Vorverkauf)
Bei der Bestellung (Checkout)
Nachdem die Bestellung abgeschlossen wurde (Nach dem Verkauf)
Jedes Szenario benötigt wahrscheinlich mehrere Themen zur Unterstützung. Wenn Ihr Copilot zum Beispiel Kunden durch den Bestellvorgang führt, müssen Sie wahrscheinlich Themen für Artikel erstellen, die sich auf Versand, Preise, Steuern, Zahlungen und Adressdetails beziehen.
Das folgende Bild zeigt, wie die Zuordnung für zwei Szenarien aussehen kann: Nach dem Verkauf und Checkout.
Checkout-Unterstützung – Themen, die den Checkout-Prozess unterstützen, können Folgendes umfassen: Themen durchsuchen, Versand, Preise, Steuern, Zahlung und Adressvalidierung.
Themen wie Preisgestaltung müssen möglicherweise Aufgaben erledigen, beispielsweise das Finden einer Werbeaktion, um dem Kunden Geld zu sparen oder um eine Lösung für die Preisanpassung zu haben.
Support nach dem Verkauf – Themen nach dem Verkauf können Rückerstattung, Rücksendung, Lieferung, Preisanpassung, Bestellung ändern/stornieren, Garantie und Bestellstatus umfassen.
Für Themen nach dem Verkauf, wie beispielsweise für ein Thema, das einen Kunden bei der Änderung oder Stornierung der Bestellung unterstützt, werden Daten wie Adressdetails sowie Versand‑ oder Couponinformationen benötigt.
Sie können damit beginnen, weitere Details zum Erscheinen Ihrer Themen zu erstellen, nachdem Sie eine allgemeine Liste der benötigten Themen und der Informationen erstellt haben, die wahrscheinlich in den Themen verwendet werden.
Alle Szenarien aufführen
Sie müssen zu Beginn des Erstellens Ihrer Themen die verschiedenen Szenarien berücksichtigen, die sich auf die Ziele des Kunden beziehen. Zu den Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, gehören Informationen, nach denen der Kunde möglicherweise sucht, bestimmte Aufgaben, die er ausführen möchte, oder Probleme, die er eventuell beheben möchte.
Die folgenden Szenarien können auf ein Rückgabethema angewandt werden.
Informationsbedarf – Bestimmen Sie, ob der Kunde bestimmte Informationen zu Rücksendungen wünscht, wie beispielsweise:
Die Rückgaberichtlinie Ihrer Organisation
Welche Versandanbieter sie verwenden können.
Aufgabendurchführung – Ermitteln Sie, ob der Kunde eine Anleitung dazu benötigt, eine Rückgabe einzuleiten. Nehmen Sie an, dass der Kunde folgende Fragen stellen kann:
Wie leite ich die Rückgabe eines fehlerhaften Produkts ein?
Wie drucke ich einen Rücklieferungsschein?
Problembehandlung – Bestimmen Sie, ob der Kunde ein fehlerhaftes Produkt hat, das er zurückgeben möchte. Sie können vor der Bearbeitung der Rücksendung die folgenden Aufgaben ausführen:
Den Kunden bei grundlegenden Schritten zur Problembehandlung unterstützen, basierend auf häufigen Problemen, mit denen Kunden konfrontiert sind
Bei der Rückgabe oder dem Umtausch eines Produkts unterstützen, wenn das Problem nicht durch Problembehandlung behoben wurde
Sie können damit beginnen, das Ziel des Themas zu strukturieren, indem Sie die Szenarien auflisten, die für ein Thema gelten können. Auf Grundlage der bereitzustellenden Informationen und den zu erledigenden Aufgaben können die Ziele für ein Rückgabethema zum Beispiel folgendermaßen lauten:
Den Kunden über die Rückgabebedingungen informieren
Die Berechtigung des Kunden für die Rückgabe bestimmen
Den Kunden beim Bearbeiten der Rückgabe unterstützen
Wenn Sie mit dem Aufbau Ihrer Themen beginnen, können Sie diese Ziele als Referenzpunkte verwenden.
Eine allgemeine Unterhaltungsstruktur entwerfen
Sie sollten mit der Abbildung einer übergeordneten Unterhaltungsstruktur beginnen, nachdem Sie die verschiedenen Szenarien festgelegt haben. Ein Unterhaltungsbaum skizziert den Flow eines Themas, während sich der Kunde durch diesen bewegt. Dies ist ein wichtiger Teil des Prozesses. Ihr Ziel eine möglichst effiziente Gestaltung des Gesprächs. Wenn der Kunde zehn verschiedene Fragen beantworten muss, ist er wahrscheinlich frustriert und bricht die Unterhaltung ab.
Berücksichtigen Sie die folgenden Faktoren, um nach Möglichkeiten zu suchen, diesen Prozess so weit wie möglich zu vereinfachen:
Die geringste Anzahl von Fragen, die Ihnen dabei helfen können, das Szenario soweit zu verstehen, um die passende Lösung bereitzustellen.
Integration anderer Technologien, wie z. B. Microsoft Power Automate, um Personalisierung bereitzustellen und die Identifizierung von Problemen zu beschleunigen.
Sie müssen zunächst wissen, welches Produkt er gekauft hat und wann er es gekauft hat, um zum Beispiel festzustellen, ob ein Kunde ein bestimmtes Produkt zurückgeben kann.
Der einfachste Weg, diese Informationen zu erhalten, ist, sie der Bestellung des Kunden zu entnehmen. Nachdem der Kunde seine Bestellnummer angegeben hat, können Sie mit Power Automate Bestelldetails wie das gekaufte Produkt und das Bestelldatum erhalten. Zudem können Sie mit der Bestellnummer wahrscheinlich die Kundeninformationen abrufen.
Nachdem Sie die Produktberechtigung und den Grund für die Rückgabe ermittelt haben, können Sie den Kunden auffordern, den Grund anzugeben, warum er das Produkt zurücksenden möchte.
Basierend auf ihrer Antwort kann Ihr Copilot Sie bei den folgenden Arten von Produktproblemen unterstützen:
Fehlerhaftes Produkt – Unterstützen Sie sie bei der Problembehandlung für ihr Produkt.
Falsches Produkt – Führen Sie den Prozess zum Einleiten der Rückgabe durch.
Sie können mit minimalem Aufwand für den Kunden das Produkt identifizieren, das er zurückgeben möchte. Zudem können Sie helfen, dem Kunden genau das bereitzustellen, was er benötigt, sei es Informationen, Aufgabenerfüllung oder Schritte zur Fehlerbehebung, je nachdem, warum er das Produkt zurückgeben wollte.