Planung von Bots
Wenn Sie überlegen, welche Geschäftsprozesse automatisiert werden sollen, müssen Sie festlegen, welche dem höchsten Datenverkehr haben und in einem Copiloten abgeschlossen werden können, ohne dass eine menschliche Beteiligung erforderlich ist. Replizieren Sie nicht nur, was Ihre Website bereits kann. Die meisten Kunden sind mit Websites vertraut und können bestimmte Aufgaben erledigen, ohne mit einem Copiloten interagieren zu müssen.
Ziehen Sie das Stellen der folgenden Fragen in Betracht:
In welchen Bereichen könnten wir die Kundeninteraktion verbessern?
Wo haben Kunden Probleme, Antworten auf ihre Fragen zu finden?
Gibt es einen effizienteren Weg, um eine Aufgabe zu erledigen?
Gibt es Verfahren oder Prozesse, die von einem virtuellen Agent profitieren würden?
Während Sie diese Fragen untersuchen, können Sie damit beginnen, Szenarien zu identifizieren, in denen ein Copilot von Vorteil wäre, wie zum Beispiel:
Rücksendungen und Umtauschanfragen bearbeiten – Anstatt einem Kunden eine Liste mit Schritten zum Einreichen einer Rücksendung bereitzustellen, wie Sie es auf einer Website tun würden, könnte ein Copilot dem Kunden eine geführte Erfahrung bieten, die Folgendes übernimmt:
Sie leitet die Rückgabe ein.
Sie stellt ein Adressetikett bereit.
Sie bietet Vorschläge zu einem möglichen Ersatzprodukt.
Reservierungen vornehmen oder Tickets buchen – Der Copilot könnte dem Kunden dabei helfen, das Datum und die Uhrzeit zu identifizieren, nach denen er sucht, und wie viele Personen in seiner Gruppe sind. Er könnte ihre Reservierung buchen und ihnen eine Bestätigung senden.
Eine Rechnung bezahlen oder einen Anspruch bearbeiten – Ein Copilot kann dem Kunden helfen, einen ausstehenden Saldo zu identifizieren und dann den Prozess der Zahlung des Saldos zu durchlaufen.
Diese Beispiele sind nur einige der vielen möglichen Szenarien, in denen ein Copilot für einen Kunden von Vorteil wäre.
Neben der Bestimmung der Funktionsweise eines Copiloten müssen Sie weitere Faktoren berücksichtigen, z. B.:
Daten, auf die der Copilot Zugriff benötigt – Bestimmen Sie, ob der Copilot auf Kundendaten zugreifen muss, die in einem anderen System gespeichert sind. Bewerten Sie, wie sich die Informationen, die der Copilot in der Unterhaltung sammelt, darauf auswirken, wie Ihre Organisation mit Daten aus anderen Quellen interagiert.
Wer nutzt den Copiloten? – Stellen Sie fest, ob der Copilot von Mitarbeitern, Kunden oder beiden verwendet wird. Wenn Sie die Zielgruppe in Betracht ziehen, sollten Sie auch berücksichtigen, wie sie darauf zugreifen würde.
Interne Zielgruppe – Bestimmen Sie, ob der Copilot in Microsoft Teams verfügbar sein soll.
- Kunden – Entscheiden Sie, in welchen Kanälen der Copilot verfügbar sein soll.
Diese Überlegungen sind wichtig, da sie sich darauf auswirken können, wie Sie den Copiloten und andere Faktoren entwerfen.