Zusammenfassung
In diesem Modul haben wir gesehen, wie das WFM-Modul (Workforce Management) in Dynamics 365 Customer Service Organisationen leistungsstarke Tools bietet, die verwendet werden können, um Nachfrage zu planen, Kapazität zu planen und Ressourcen effektiv über digitale Kanäle hinweg zu planen. Durch Features wie Prognose, Kapazitätsplanung und Schichtplanung trägt WFM dazu bei, sicherzustellen, dass die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, um Ziele auf Serviceebene zu erfüllen. Wir haben gesehen, wie Kernfunktionen helfen, sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten, einschließlich:
Volumenprognose
Automatisierte und manuelle Schichtplanung
Intraday-Management
Nachverfolgen der Einhaltung
Leistungsanalyse
Darüber hinaus haben wir gesehen, wie Microsoft Copilot for Service KI-Funktionen für Serviceorganisationen bereitstellt, unabhängig von der CRM-Plattform, die sie verwenden.
Nachdem Sie dieses Modul erfolgreich abgeschlossen haben, sollten Sie folgende Möglichkeiten haben:
Erläutern, was personalmanagement ist und warum es wichtig ist.
Beschreiben sie die verfügbaren Optionen für die Prognose- und Kapazitätsplanung.
Erläutern der in Dynamics 365 verfügbaren Planungs- und Schichtplanungsoptionen.
Beschreiben Sie Copilot for Service und warum es wichtig ist
References
Dynamics 365 Customer Service