Konversationen mithilfe von Omnichannel for Customer Service an Agenten übertragen
Es kann vorkommen, dass ein Copilot eine Konversation an einen Live-Agenten weitergeben muss. Diese Situation tritt häufig auf, wenn ein Benutzer nach Informationen gefragt hat, die der Copilot nicht kennt, oder nachdem der Copilot die erforderlichen Informationen erfasst hat, um sicherzustellen, dass die Konversation korrekt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden kann. Wenn ein Copilot eine Konversation an einen Live-Agenten weiterleitet, teilt er dem Agenten den vollständigen Verlauf der Konversation (den Kontext) und alle Variablen mit. Microsoft Copilot Studio-Copiloten können so konfiguriert werden, dass Konversationen an Agenten für Organisationen übergeben werden, die Omnichannel for Customer Service verwenden, und eine generische Übergabe durchgeführt wird, wie in Generische Übergabe konfigurieren beschrieben. Mit dieser Funktion kann Omnichannel for Customer Service eingehende Eskalationen an die entsprechende Warteschlange für Live-Agenten weiterleiten, und die Live-Agenten können genau überprüfen, was in der vorherigen Konversation geschehen ist, damit sie an diesem Punkt fortfahren können. Dieser Prozess verhindert, dass Agenten möglicherweise nach Informationen fragen, die zuvor vom Copiloten erfasst wurden.
Konversationen an Agenten übertragen
Zwei Hauptkomponenten, die bei der Übertragung eines Copiloten an einen Agenten eine Rolle spielen, sind Folgende:
Dem Copiloten mitteilen, wann die Konversation an einen Agenten übertragen werden soll.
Dem Copiloten mitteilen, wo die Konversation übertragen werden soll.
Dem Copiloten mitteilen, wann die Konversation an einen Agenten übertragen werden soll
Die Art und Weise, wie Microsoft Copilot Studio dem Copiloten mitteilt, dass es Zeit ist, eine Konversation an einen Agenten zu übertragen, ist immer gleich. Microsoft Copilot Studio umfasst den Knoten Themenverwaltungskonversation, der Optionen zum Wechseln zwischen verschiedenen Themen und zum möglichen Beenden einer Konversation enthält. Es bietet mehrere Aktionen, die initiiert werden können:
Zu einem anderen Thema wechseln – Ermöglicht Ihnen, ein anderes Thema anzugeben, zu dem der Benutzer weitergeleitet werden soll.
Aktuelles Thema beenden – Das aktuelle Thema wird beendet, um sicherzustellen, dass es als abgeschlossen gilt.
Alle Themen beenden – Alle zuvor begonnenen Themen der Konversation werden geschlossen.
Konversation übertragen – Eskaliert die Konversation an einen Live-Agenten.
Zu Schritt wechseln – Ermöglicht Ihnen, einen beliebigen Knoten innerhalb des aktuellen Themas auszuwählen, zu dem Benutzer weitergeleitet werden sollen.
Konversation beenden – Beendet die Konversation
Copilot-Autoren können eine Konversation innerhalb eines bestimmten Themas an einen Agenten übertragen. Wenn ein Kunde dem Bot beispielsweise anzeigt, dass das gesamte Verkaufsstellensystem ausgefallen ist, kann der Copilot automatisch den Knoten Konversation übertragen aufrufen und sie an einen Agenten übertragen. Eine andere Möglichkeit, diese Aufgabe zu erfüllen, ist das Thema Eskalieren. Alle Copiloten verfügen über ein Konversationsthema mit dem Namen Eskalieren, das eine Nachricht enthält, die dem Kunden präsentiert wird. Sie können das Eskalationsthema so anpassen, dass es einen Themenverwaltungsknoten enthält, der an einen Agenten übertragen wird. Das Thema Eskalieren wird automatisch ausgelöst, wenn jemand etwas wie „Mit Agent sprechen“ eingibt. Sie können auch das Thema Eskalieren innerhalb eines anderen Themas auslösen, indem Sie Zu einem anderen Thema wechseln und dann das Thema auswählen.
Konfigurieren, wo die Konversation übergeben werden soll
Sie müssen den Copiloten so konfigurieren, dass die Konversation an einen Customer Engagement-Hub wie Omnichannel for Customer Service-Instanz gesendet wird, um eine Übertragung an einen Agenten durchzuführen.
Ihr Copilot kann so konfiguriert werden, dass er Konversationen an die folgenden Customer Engagement-Hubs übermittelt:
Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service
Genesys
LivePerson
Salesforce
ServiceNow
ZenDesk
Benutzerdefinierter Kundenbindungs-Hub
Es können nur veröffentlichte Copiloten verwendet werden, um sicherzustellen, dass die End-to-End-Funktionen wie erwartet funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Copiloten veröffentlicht haben, bevor Sie die integrierte Erfahrung validieren.
Wenn Sie die Verbindung zwischen Microsoft Copilot Studio und Omnichannel for Customer Service herstellen, wird eine Microsoft Entra ID-Anwendungsregistrierung verwendet, um den Copiloten aufzurufen. Die Erstellung der Anwendungsregistrierung wird im Azure-Portal durchgeführt. Sie können Ihre Apps registrieren, indem Sie zu Microsoft Entra ID gehen und unter App-Registrierungen eine neue Registrierung erstellen.
Folgende drei Hauptbereiche können beim Erstellen der Anwendungsregistrierung definiert werden:
Name – Benutzerorientierter Name der Anwendung. Diese Name kann bei Bedarf später geändert werden.
Unterstützte Kontotypen – Dieser Bereich legt fest, wer auf die Anwendung zugreifen kann.
Umleitungs-URI (optional) – Dieser Bereich umfasst die URL, unter der sich die App befindet.
Nachdem Sie die erforderlichen Parameter definiert haben, wählen Sie die Schaltfläche Registrieren aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Das Portal verwenden um einen Microsoft Entra ID-Anwendungs- und Dienstprinzipal zu erstellen, der auf Ressourcen zugreifen kann.
„Übertragen an Agent“ konfigurieren
Jeder Copilot kann nur so konfiguriert werden, dass Konversationen an eine Omnichannel for Customer Service-Instanz gesendet werden. Sie können die Dynamics 365-Instanz im einzelnen Copiloten definieren. Wenn Konversationen von mehreren Copiloten an Ihre Dynamics 365-Instanz gesendet werden, muss jeder Copilot einzeln konfiguriert werden.
Klicken Sie auf Einstellungen > Customer Engagement-Hub, um die Übergabe zu konfigurieren. In diesem Bildschirm können Sie festlegen, wie der Copilot die Übergabe an verschiedene Anwendungen erleichtert. Wählen Sie die Kachel „Omnichannel“ aus, um den Konfigurationsprozess zu starten.
Sie müssen die Omnichannel for Customer Service-Umgebung auswählen, die Sie mit dem Copiloten verwenden möchten. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Umgebung auswählen, in der Ihre Omnichannel for Customer Service-Instanz bereitgestellt wurde. Die Liste zeigt alle verfügbaren Umgebungen, auch wenn Omnichannel for Customer Service nicht bereitgestellt wurde.
Die Hauptkomponente, die Sie bereitstellen müssen, ist die Anwendungs-ID für die App, die Sie zuvor für die Microsoft Entra ID-Registrierung erstellt haben. Omnichannel for Customer Service modelliert Copiloten als Anwendungsbenutzer in der Anwendung. Durch das Modellieren von Copiloten als Anwendungsbenutzer wird sichergestellt, dass dem Copiloten Konversationen so wie einem menschlichen Agenten zugesandt werden können. Es ist wichtig, dass die Anwendungs-ID für Ihre Organisation (Ihre Microsoft Dataverse-Organisation oder -Umgebung) eindeutig ist. Jeder Copilot, der mit derselben Omnichannel for Customer Service-Umgebung interagiert, muss eine jeweils andere Anwendungs-ID verwenden. Möglicherweise müssen Sie mehrere Anwendungsregistrierungen erstellen, um mehrere Copiloten zu unterstützen.
Wechseln Sie in Ihrem Azure-Portal zu Microsoft Entra ID, und wählen Sie App-Registrierungen aus. Alle registrierten Anwendungen werden angezeigt. Wählen Sie die Anwendung aus, die Sie mit dem Copiloten verwenden möchten. Die Anwendungs-ID befindet sich auf der Seite Anwendungsübersicht. Kopieren Sie die ID, und fügen Sie sie in das Feld Microsoft Copilot Studio-Anwendungs-ID ein.
Microsoft Copilot Studio verwendet für die Kommunikation mit Omnichannel for Customer Service einen Microsoft Teams-Kanal. Wenn Sie dem Setup-Assistenten folgen und ein Teams-Kanal nicht aktiviert wurde, wird automatisch einer aktiviert.
Wenn die Verbindung hergestellt wurde, können Sie den Link Zu Omnichannel wechseln auswählen, um mit der Konfiguration der Copilot-Verbindung in Omnichannel for Customer Service fortzufahren.
Die Omnichannel for Customer Service-Verbindung entfernen
Sie können Copilot trennen auswählen, um den Anwendungsbenutzer zu deaktivieren, der den Copiloten in Ihrer Omnichannel-Instanz darstellt. Dadurch wird der Copilot von der festgelegten Omnichannel-Umgebung getrennt. Sie müssen Ihren Copiloten erneut verbinden, um ihn wieder hinzuzufügen.
Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Copilot Studio-Copilot integrieren und Generische Übergabe konfigurieren.