Kommunikation und Zusammenarbeit
Die rechtzeitige und klare Weitergabe von Informationen ist ein wesentliches Element für eine wirksame Reaktion auf Vorfälle während des gesamten Lebenszyklus der Reaktion auf Vorfälle. Die Kommunikation ist in jeder Phase wichtig:
- Erkennung: Teilen Sie den zuständigen Personen mit, dass ein Vorfall eingetreten ist und wie groß die Art/Schwere des Vorfalls und die Auswirkungen sind.
- Antwort: Teilen Sie die Details des Vorfalls mit, während der Diagnoseprozess fortschreitet, welche Schritte zur Behebung des Problems erforderlich sind und wer was zu tun hat.
- Behebung: Teilen Sie mit, wie und wann der normale Betrieb wiederhergestellt wurde und welche Folgemaßnahmen erforderlich sind.
- Analyse: Teilen Sie mit, welche Lehren Sie aus dem Vorfall gezogen haben und was getan werden kann, um eine Wiederholung des Vorfalls zu verhindern.
- Vorbereitung: Kommunizieren Sie Änderungen (oder erforderliche Änderungen) am Plan zur Reaktion auf Vorfälle, an unseren Verfahren und an unseren Systemen, die sich aus den aus diesem Vorfall gezogenen Lehren ergeben.
Priorisieren für klare Kommunikation
In diesem Modul wurde zuvor bereits erwähnt, dass führende Organisationen bevorzugt proaktive anstatt reaktive Ansätze nutzen. Der Fortschritt von bloßen Incident Responses hin zu effektiven Incident Responses ist ein Nebenprodukt der Priorisierung einer guten, klaren und präzisen Kommunikation.
Dies sind die Schlüsselelemente für die Priorisierung einer klaren Kommunikation:
- Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen zu den einzelnen Schritten übermitteln.
- Dokumentieren Sie die Informationen. Halten Sie diese schriftlich fest, damit sie nicht missverstanden oder vergessen werden können.
- Sammeln Sie die Informationen an einem zentralen Punkt, der für alle Beteiligten zugänglich ist.
- Verwenden Sie Tools, um die Effektivität der Kommunikation zu erhöhen.
All dies wurde in diesem Abschnitt zwar nicht genannt, sind jedoch Verhaltensweisen, die in der letzten Lerneinheit erläutert wurden.
Kommunikationstools: ChatOps
Bevor Sie über Kommunikationstools diskutieren können, sollten Sie sich über ChatOps informieren. Dabei handelt es sich um kein spezifisches Tool, sondern ein konversationsgesteuertes Modell für die Zusammenarbeit. Dieses Modell wird von Entwicklern gern verwendet, um Personen, Tools, Prozesse und die Automatisierung zu vereinen. ChatOps bietet Ihnen durch die Nutzung des Gruppenchats anstelle von alten Technologien wie E-Mails eine neue und bessere Möglichkeit für die Zusammenarbeit im Team.
In der erweiterten Form kann ChatOps angepasste Bots und KI zum Automatisieren von Arbeitsschritten verwenden. Im Zusammenhang mit der Reaktion auf Vorfälle können Sie ChatOps nutzen, um Gruppen-Chat-Tools in das Gespräch einzubinden. Diese Arbeitsweise kann einen starken Anreiz für Techniker darstellen, sich im Gruppenchat zu treffen und gemeinsam an Problemen und Vorfällen sowie an normalen technischen Arbeiten zu arbeiten.
Mithilfe des Gruppenchats erfahren Sie mehr darüber, was in Ihrem System im Hinblick auf das institutionelle Wissen geschieht. Mitarbeiter können Informationen im Chat teilen, die dann von anderen genutzt werden.
Dies erhöht die Sichtbarkeit und das operative Bewusstsein im gesamten Team und hilft anderen zu lernen, wie sie das tun können, was sie tun sollen. Wenn Sie Befehle ausführen und dies im Chat teilen, können Sie anderen Benutzern zeigen, wie diese ihre Aufgaben im Idealfall ausführen.
Lernen ist ein Nebenprodukt des vermehrten Austauschs über die Entwicklungen im Technikbereich. Wenn Sie mehr darüber verstehen, was Ihre Kollegen, Mitarbeiter und Führungskräfte machen und denken – einschließlich der Art und Weise, wie sie Entscheidungen treffen – dann können Sie sich besser in die Vorgänge hineindenken. All dies geschieht spontaner, wenn Sie Ihre Arbeit in den Chat verschieben.
Verwenden von Microsoft Teams in Ihrer ChatOps-Lösung
Sie haben bereits gelernt, wie Microsoft Teams während eines Incidents ein wichtiger Teil Ihrer Kommunikationswerkzeuge sein kann. Sie können eine Konversationsbrücke mit einem Kanal erstellen, der dem Vorfall gewidmet ist, und sogar Logic Apps verwenden, um das Posten der Vorfallsdetails direkt in den Kanal zu automatisieren.
Da Microsoft Teams ein zentraler Ort ist, an dem wir viele Unterhaltungen über unsere technischen Bemühungen führen, ist es ein guter Ausgangspunkt für Ihre ChatOps-Lösung, um Statusaktualisierungen und zusätzlichen Kontext bereitzustellen.
Beispielsweise können Sie einen Webhook von Teams verwenden, um eine Statusseite zu aktualisieren. Sie können Teams so konfigurieren, dass es auf einen bestimmten Befehl in einem Chat wartet und bei Erhalt einer Anforderung an eine andere Anwendung sendet. Diese einfache Anwendung könnte eine Azure-Funktion sein, die eine statische HTML-Seite, die in Azure Blob Storage gespeichert ist, mit Informationen über den aktuellen Vorfall aktualisiert. Letztendlich liefert ein einfacher Befehl im Chat ein Update für andere Beteiligte, die nicht am Chat teilnehmen. Dieser einfache Schritt spart Zeit, die andernfalls für die Aktualisierung derjenigen verwendet werden könnte, die nicht an der Reaktion beteiligt sind.
Bisher haben wir uns weitgehend damit beschäftigt, die Phasen vor der Behebung zu betrachten. Nun setzen wir unseren Fokus auf Möglichkeiten zur Verbesserung dieser Phase.