Identifizieren von Problemen mit der Anrufanalyse
Anrufanalysen können Organisationen bei der Behandlung von Anruf- und Verbindungsproblemen mit Microsoft Teams helfen. Anrufanalysen zeigen detaillierte Informationen zu den Geräten, Netzwerken und der Konnektivität für die Anrufe und Besprechungen jedes Benutzers im Microsoft 365-Mandanten einer Organisation. Wenn Anrufanalysen Gebäude-, Standort- und Mandanteninformationen umfassen, werden diese Informationen auch für jeden Anruf und jede Sitzung angezeigt. Informationen, die über Anrufanalysen verfügbar sind, können dem Teams-Administrator einer Organisation helfen, zu bestimmen, warum ein Benutzer eine schlechte Anruf- oder Besprechungserfahrung hatte.
Berechtigungen für den Zugriff auf Anrufanalysen
Teams-Administratoren und Teams-Kommunikationsadministratoren haben Vollzugriff auf alle Funktionen der Anrufanalysen und des Teams Admin Centers. Eine Organisation kann die folgenden Azure Active Directory-Rollen zuweisen, um Mitarbeiter*innen und Helpdesk-Agents zu unterstützen, damit sie auch auf Anrufanalysen pro Benutzer zugreifen können (ohne Zugriff auf den Rest des Teams Admin Centers):
Rolle des Supportfachmanns für die Teams-Kommunikation: Diese Rolle hat einen eingeschränkten Einblick in Anrufanalysen. Supportfachmänner für die Kommunikation kümmrn sich um grundlegende Probleme mit der Anrufqualität. Sie untersuchen keine Probleme mit Besprechungen, sondern sammeln verwandte Informationen und eskalieren dann an einen Supporttechniker für die Kommunikation. Die Rolle des Supportfachmanns für die Kommunikation entspricht dem Support der Stufe 1.
Rolle des Supporttechnikers für die Teams-Kommunikation: Diese Rolle hat Zugriff auf die gesamte Funktionalität der Anrufanalysen. Den Supporttechnikern für die Kommunikationsehen werden in detaillierten Anrufprotokollen Informationen angezeigt, die den Supportfachmännern für die Kommunikation verborgen bleiben. Benutzer mit dieser Rolle können bei der Behandlung von Problemen mit Anrufen und Besprechungen helfen. Die Rolle des Supporttechnikers für die Kommunikation entspricht dem Support der Stufe 2.
In der folgenden Tabelle sind die benutzerbezogenen Informationen aufgeführt, die für jede Kommunikationssupportrolle verfügbar sind.
| Aktivität | Informationen | Was der Supportfachmann für die Kommunikation sieht |
Was der Supporttechniker für die Kommunikation sieht |
|---|---|---|---|
| Aufrufe | Name des Anrufers | Nur der Name des Benutzers, nach dem der Agent gesucht hat. | Name des Benutzers |
| Empfängername | Wird als interner oder externer Benutzer angezeigt. | Name des Empfängers. | |
| Telefonnummer des Anrufers | Die gesamte Telefonnummer mit Ausnahme der letzten drei Ziffern wird mit Sternchen verschleiert. Beispiel: 15552823***. | Die gesamte Telefonnummer mit Ausnahme der letzten drei Ziffern wird mit Sternchen verschleiert. Beispiel: 15552823***. | |
| Telefonnummer des Empfängers | Die gesamte Telefonnummer mit Ausnahme der letzten drei Ziffern wird mit Sternchen verschleiert. Beispiel: 15552823***. | Die gesamte Telefonnummer mit Ausnahme der letzten drei Ziffern wird mit Sternchen verschleiert. Beispiel: 15552823***. | |
| Anrufdetails > Registerkarte Erweitert | Informationen werden nicht angezeigt. | Es werden alle Details angezeigt, z. B. Gerätenamen, IP-Adresse, Subnetzzuordnung und vieles mehr. | |
| Anrufdetails > Erweiterte > Registerkarte Debuggen | Informationen werden nicht angezeigt. | Es werden alle Details angezeigt, z. B. DNS-Suffix und SSID. | |
| Besprechungen | Namen der Teilnehmer | Nur der Name des Benutzers, nach dem der Agent gesucht hat. Andere Teilnehmer, die als interner oder externer Benutzer identifiziert wurden. | Alle Namen werden angezeigt. |
| Teilnehmeranzahl | Anzahl der Teilnehmer. | Anzahl der Teilnehmer. | |
| Sitzungsdetails | Sitzungsdetails werden mit Ausnahmen angezeigt. Es wird nur der Name des Benutzers angezeigt, nach dem der Agent gesucht hat. Andere Teilnehmer werden als interner oder externer Benutzer identifiziert. Die letzten drei Ziffern der Telefonnummer werden mit Sternchen verschleiert. | Benutzernamen und Sitzungsdetails werden angezeigt. Die letzten drei Ziffern der Telefonnummer werden mit Sternchen verschleiert. |
Anzeigen der Anrufanalysen für einen Benutzer
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Anrufanalysen für einen Benutzer anzuzeigen:
Melden Sie sich im Microsoft Teams Admin Center an.
Wählen Sie im linken Navigationsbereich Benutzer > Benutzer verwalten und dann einen Benutzer aus.
Wählen Sie auf der Seite Benutzer die Option Besprechungen und Anrufe aus.
In der Anrufanalyse werden alle Anrufe und Besprechungen dieses Benutzers in den letzten 30 Tagen angezeigt.
Wenn Sie eine Sitzung auswählen, können Sie weitere Informationen zu einer bestimmten Sitzung anzeigen, einschließlich detaillierter Medien- und Netzwerkstatistiken.
Geringfügige Probleme werden in den Sitzungsdetails für jeden Anruf oder jede Besprechung gelb angezeigt. Ein gelb hervorgehobener Problem zeigt an, dass ein Wert außerhalb des normalen Bereichs liegt und möglicherweise zu dem Problem beiträgt, aber es ist unwahrscheinlich, dass er die Hauptursache des Problems ist. Ein rot hervorgehobenes Problem bedeutet, dass es sich um ein schwerwiegendes Problem handelt, das wahrscheinlich die Hauptursache für die schlechte Anrufqualität in dieser Sitzung ist.
Anrufanalysen für Anrufe
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Anrufanalysen für einen Anruf anzuzeigen:
Wählen Sie auf der Seite Besprechungen und Anrufe des Benutzers eine Sitzung mit dem Aktivitätstyp Anruf aus.
Auf der Seite Anrufanalysen insgesamt können Sie unterschiedliche Ausdrücke für ausführlichere Informationen auswählen.
Klicken Sie auf die Registerkarte Erweitert oder Debuggen, und suchen Sie dann nach gelben und roten Elementen, die auf eine schlechte Anrufqualität oder Verbindungsprobleme hinweisen.
Registerkarte "Erweitert"
Registerkarte "Debuggen"
Anrufanalysen für Besprechungen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Anrufanalysen für eine Besprechung anzuzeigen:
Wählen Sie auf der Seite Besprechungen und Anrufe des Benutzers eine Sitzung mit einem Aktivitätstyp Konferenz aus, um die Anrufanalysen für Besprechungen zu überprüfen.
Wählen Sie die Registerkarte Zeitachse oder Teilnehmerdetails aus, um weitere Informationen zur Besprechung zu erhalten.
Es kommt selten vor, dass keine Daten zur Erlebnisqualität von Audiositzungen empfangen werden. Wenn diese Situation eintritt, ist dies in der Regel das Ergebnis eines Abbruchs des Anrufs und einer Beendigung der Verbindung mit dem Client. In diesem Fall ist die Sitzungsbewertung nicht verfügbar.
Für Audiositzungen mit Daten zur Qualitätserfahrung (QoE, Quality of Experience) werden in der folgenden Tabelle die wichtigsten Probleme beschrieben, die eine Sitzung als schlecht qualifizieren.
| Problem | Bereich | Beschreibung |
|---|---|---|
| Anrufeinrichtung | Sitzung | Der Fehlercode Ms-diag 20-29 gibt an, dass die Anrufeinrichtung fehlgeschlagen ist. Der Benutzer konnte nicht an dem Anruf oder der Besprechung teilnehmen. |
| Als „schlecht“ klassifizierter Anruf im Audionetzwerk | Sitzung | Probleme mit der Netzqualität (z. B. Paketverlust, Jitter, NMOS-Verschlechterung, RTT oder verborgenes Verhältnis) sind aufgetreten. |
| Gerät funktioniert nicht | Gerät | Ein Gerät funktioniert nicht ordnungsgemäß. Nicht funktionierende Geräteverhältnisse sind: - DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0,005 - DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0,005 |