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Ein Server für die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) ist eine Kombination aus Hardware und Software, die eingehende Anrufe an Agents oder ausgehende Anrufe an Leitungen klassifiziert, warteschlangen und verteilt.
Die Server-ACD-Anwendung ist eine TAPI-Proxyanwendung, die für maximale Effizienz auf demselben Server wie der Telefoniedienstanbieter (TSP) ausgeführt werden soll. Bei einem herkömmlichen ACD-Switch würde die Proxyanwendung eine Schnittstelle zum internen ACD des Switches verwenden und den Betrieb verfügbar machen. Eine softwarebasierte oder "virtuelle" ACD-Proxyanwendung wäre vollständig für die Nachverfolgung von Anrufen, Warteschlangen, Gruppen und Agents verantwortlich und würde die standardmäßigen TAPI-Schnittstellen verwenden, um die Schalthardware zu steuern. Agent client applications will typically run on the individual agent's workstations and make use of the TAPI Remote Service Provider to communicate with the TAPISRV on the server machine, and also the proxy application.
Die Klassifizierung eingehender Anrufe wurde entwickelt, um einen Anruf an einen Agenten zu erhalten, der es effektiv verarbeiten kann. Die Klassifizierung basiert möglicherweise auf der gewählten Nummer, einem interaktiven Spracherkennungssystem (IVR) oder anderen Kriterien. TAPI verwendet das Konzept einer ACD Group, um diesen Vorgang darzustellen.
Warteschlangen sind eine ordnungsgemäße und erwartete Möglichkeit für Callcenter, um schwere Ladezeiten zu bewältigen. Eine Warteschlange ist normalerweise einer ACD-Gruppe zugeordnet, kann jedoch erstellt werden, um ausgehende Leitungen oder eingehende Anrufe zu verarbeiten, die auf eine IVR-Anwendung warten. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen.
Die Anrufverteilung an Agents oder Gruppen von Agents kann einheitlich sein, basiert jedoch in der Regel auf Daten wie Anrufinformationen, Agentverfügbarkeit und Fähigkeit. Tapi's Agent Handler bietet Zugriff auf Informationen wie die Agentverfügbarkeit und Adressen für die Übertragung von Anrufen an Agents.
Zusätzlich zur grundlegenden Anrufverteilung bietet ein ACD-System die Verwaltung und Berichterstellung über die Systemleistung. Statistiken, die für Anrufwarteschleifen, Gruppen und Agents gesammelt wurden, werden verwendet, um die Leistung des Systems zu verfeinern und zu verbessern und in der Regel als Grundlage für die Agentvergütung zu verwenden.