ACD-Proxy
Ein ACD-Server (Automatic Call Distribution) ist eine Kombination aus Hardware und Software, die eingehende Anrufe an Agents oder ausgehende Anrufe an Leitungen klassifiziert, in Warteschlangen einordnet und verteilt.
Die Server ACD-Anwendung ist eine TAPI-Proxyanwendung, die für maximale Effizienz auf demselben Server wie der Telefoniedienstanbieter (TSP) ausgeführt werden sollte. Bei einem herkömmlichen ACD-Switch würde die Proxyanwendung eine Schnittstelle zum internen ACD des Switches herstellen und den Betrieb verfügbar machen. Eine softwarebasierte oder "virtuelle" ACD-Proxyanwendung wäre vollständig für die Nachverfolgung von Anrufen, Warteschlangen, Gruppen und Agents verantwortlich und würde die standardmäßigen TAPI-Schnittstellen verwenden, um die Umschalthardware zu steuern. Agent-Clientanwendungen werden in der Regel auf den Arbeitsstationen des einzelnen Agents ausgeführt und verwenden den TAPI-Remotedienstanbieter, um mit der TAPISRV auf dem Servercomputer und damit mit der Proxyanwendung zu kommunizieren.
Die Klassifizierung eingehender Anrufe dient dazu, einen Anruf an einen Agent zu erhalten, der ihn effektiv verarbeiten kann. Die Klassifizierung kann auf der gewählten Nummer, einem IVR-System (Interactive Voice Recognition) oder anderen Kriterien basieren. TAPI verwendet das Konzept einer ACD-Gruppe , um diesen Vorgang darzustellen.
Warteschlangen sind eine ordnungsgemäße und erwartete Möglichkeit für Callcenter, mit Zeiten hoher Auslastung umzugehen. Eine Warteschlange ist normalerweise einer ACD-Gruppe zugeordnet, kann jedoch erstellt werden, um ausgehende Zeilen oder eingehende Anrufe zu verarbeiten, die auf eine IVR-Anwendung warten. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen .
Die Anrufverteilung an Agents oder Gruppen von Agents kann einheitlich sein, basiert jedoch in der Regel auf Daten wie Anrufinformationen, Agentverfügbarkeit und -fähigkeit. Der TAPI-Agent-Handler bietet Zugriff auf Informationen wie Agentverfügbarkeit und Adressen für die Übertragung von Aufrufen an Agents.
Zusätzlich zur einfachen Anrufverteilung bietet ein ACD-System die Verwaltung und Berichterstellung für die Systemleistung. Statistiken zu Anrufwarteschlangen, Gruppen und Agents werden verwendet, um die Leistung des Systems zu verfeinern und zu verbessern und werden in der Regel als Grundlage für die Vergütung des Agents verwendet.