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Informationen zu Call center-Steuerelementen

TAPI 3 definiert fünf Standard ACD-Objekte: den Agenthandler, die Warteschlange, die ACD-Gruppe, den Agent und die Agentsitzung. Außerdem wird das TAPI-Objekt um eine zusätzliche Schnittstelle erweitert: ITTAPICallCenter.

Agent-Objekt

Das Agent-Objekt stellt einen Agent dar, der Aufrufe verarbeiten kann. Dies ist normalerweise eine Person, kann aber ein IVR oder eine andere Kombination aus Software und Hardware sein. Agents sind der Schlüssel zu einem Callcenter. sie sind für den Empfang und die Verarbeitung eingehender Anrufe und manchmal für ausgehende Anrufe an Kunden oder Interessenten verantwortlich.

In TAPI bezieht sich das Agent-Objekt direkt auf ein Benutzerkonto, um Kompatibilität mit vorhandenen Legacywechselsystemen zu gewährleisten. Um Kompatibilität mit vorhandenen Legacywechselsystemen zu gewährleisten, kann der Agent auch mit einer Switch-Agent-ID verknüpft sein.

Das Agent-Objekt macht die ITAgent-Schnittstelle verfügbar. Diese Schnittstelle implementiert Methoden, die eine Agentsitzung erstellen und Statistiken abrufen können, z. B. verarbeitete Gesamtaufrufe. Anwendungen können das Agent-Objekt verwenden, um den Agentstatus zu bearbeiten und globale Agentstatistiken zu ermitteln.

Agent-Handlerobjekt

Ein Agent-Handler stellt Software oder Hardware dar, die Aufrufe an eine Gruppe von Agents übergeben kann. In der Regel handelt es sich dabei um einen proprietären Switch, der externe Leitungen mit Telefonen an Agentenstationen verbindet. Die meisten ACD-Systeme verfügen nur über einen solchen Switch, aber große Vorgänge haben möglicherweise mehr. Für den Fall, dass ein Agent Geräte auf mehr als einem ACD-System hat, wird dem Agent eine entsprechende Anzahl von Agent-Handler-Objekten angezeigt. Es wird auch eine instance des Agent-Objekts geben, die sich auf das Aussehen des Agents auf jedem ACD-System bezieht.

Das Agent-Handler-Objekt macht die ITAgentHandler-Schnittstelle verfügbar. Diese Schnittstelle implementiert Methoden, die Informationen zu den ACD-Gruppen bereitstellen, die dem Agenthandler zugeordnet sind, und die Adressen, die er verwenden kann.

Agent-Sitzungsobjekt

Eine Agentsitzung stellt einen Agent dar, der sich angemeldet hat und für die Verarbeitung von Aufrufen für eine bestimmte ACD-Gruppe qualifiziert ist. Eine Agentsitzung ist ein dynamisch erstelltes Objekt, das einen Agent mit einer ACD-Gruppe verknüpft, für die er einen Dienst bereitstellt, und auch mit der Adresse, an der er Anrufe empfängt (Turm, Station, Telefon usw.). Anwendungen können das Agent-Sitzungsobjekt verwenden, um die Agent-Aktivität innerhalb einer bestimmten ACD-Gruppe nachzuverfolgen.

Das Agent Session-Objekt macht die ITAgentSession-Schnittstelle verfügbar. Diese Schnittstelle implementiert Methoden, die Informationen wie die durchschnittliche Gesprächszeit für einen Anruf abrufen können.

ACD Group-Objekt

Eine ACD-Gruppe stellt eine Klasse von Aufrufen dar, die einen bestimmten Behandlungstyp erfordert. Beispielsweise können einige eingehende Anrufe für das Callcenter einer Bank vorhandene Konten betreffen, andere können sich auf neue Konten beziehen. Einige Agenten verfügen möglicherweise über Fachwissen in beiden Bereichen, aber die meisten spezialisieren sich auf einen. ACD-Gruppen werden erstellt, um jeden Aufruftyp zu verarbeiten. Eine ACD-Gruppe verwendet eine oder mehrere Warteschlangen. Wenn eingehende Anrufe klassifiziert werden, werden sie an Warteschlangen übergeben, die der relevanten ACD-Gruppe zugeordnet sind. Ein Aufruf aus der Warteschlange wird an einen Agent übergeben, der ein Agent-Sitzungsobjekt erstellt hat, das angibt, dass er Aufrufe von dieser ACD-Gruppe verarbeiten kann.

Das ACD-Gruppenobjekt macht die ITACDGroup-Schnittstelle verfügbar. Diese Schnittstelle implementiert Methoden, die Zugriff auf die Warteschlangen ermöglichen, die der aktuellen ACD-Gruppe zugeordnet sind.

Queue-Objekt

Das Queue-Objekt stellt einen Punkt innerhalb des ACD-Systems dar, an dem Aufrufe vorübergehend ausstehend ausgeführt werden. Das Queue-Objekt macht die ITQueue-Schnittstelle verfügbar. Diese Schnittstelle implementiert Methoden, die Statistiken für eine Warteschlange sammeln, z. B. die Anzahl der Aufrufe, die derzeit in der Warteschlange stehen. Der ACD-Proxy verwendet diese Informationen, um Aufrufe an Agents zu verteilen und administrative Berichte zu erstellen.

Der Zugriff auf ein Queue-Objekt ermöglicht es einer Anwendung, eine Vielzahl von Standardstatistiken zur Warteschlangennutzung zu lesen, bietet ihr jedoch nicht die Möglichkeit, Aufrufe für die Warteschlange zu steuern. Nur Anwendungen mit Zugriff auf die zugeordneten Adressen und Zeilen (in der Regel die ACD-Proxyanwendung) können die Aufrufe in der Warteschlange steuern.

Die meisten Warteschlangen beziehen sich direkt auf ein ACD-Gruppenobjekt und halten einen Anruf ab, bis ein Agent ihn verarbeiten kann. Möglicherweise sind andere Warteschlangen vorhanden, um komplexe Anrufführungen zu ermöglichen (der definierte Pfad, den ein nicht beantworteter Anruf über einen Schalter führt). Beispielsweise können Anrufe in Warteschlangen platziert werden, bevor sie an eine Warteschlange weitergeleitet werden, die von einer ACD-Gruppe verwaltet wird.