Καθορίστε τον σκοπό και τα βασικά σενάρια του αντιπροσώπου σας

Πριν ξεκινήσετε το σχεδιασμό αξιολόγησης, βεβαιωθείτε ότι έχετε μια σαφή και κοινή κατανόηση του τι κάνει ο αντιπρόσωπός σας και τα επιχειρηματικά προβλήματα που επιλύει. Χωρίς αυτό το θεμέλιο, οι προσπάθειες αξιολόγησής σας μπορεί να μετρήσουν λάθος πράγματα.

• Βασική αποστολή: Ξεκινήστε διατυπώνοντας τη βασική αποστολή του πράκτορα με συγκεκριμένους όρους. Ποιες συγκεκριμένες εργασίες πρέπει να ολοκληρώσει ο πράκτορας; Ποιες ανάγκες του χρήστη καλύπτει; Πώς μοιάζει μια επιτυχημένη αλληλεπίδραση τόσο από την πλευρά του χρήστη όσο και από την πλευρά της επιχείρησης;
• Πεδίο εφαρμογής και όρια: Τεκμηριώστε το επιδιωκόμενο πεδίο εφαρμογής και τα όρια του πράκτορα. Να είστε σαφείς σχετικά με το τι πρέπει να χειριστεί ο πράκτορας, τι πρέπει να απορρίψει με χάρη και ποιες ακραίες περιπτώσεις δεν εμπίπτουν στον σκοπό του.
• Βασικά σενάρια: Προσδιορίστε τα βασικά σενάρια που πρέπει να χειριστεί ο πράκτορας για να εκπληρώσει τον σκοπό του. Αυτές οι βασικές καταστάσεις και περιπτώσεις χρήσης καθορίζουν τι πρέπει να κάνει ο πράκτορας. Να είστε συγκεκριμένοι - τα ασαφή σενάρια οδηγούν σε ασαφείς αξιολογήσεις.

Υπάλληλος Self-Service Πράκτορας

Βασική αποστολή: Βοηθήστε τους υπαλλήλους να λάβουν γρήγορες, ακριβείς απαντήσεις σε ερωτήσεις ανθρώπινου δυναμικού χωρίς να υποβάλλουν εισιτήρια ή να περιμένουν ανθρώπινες απαντήσεις. Παρέχετε εξατομικευμένη καθοδήγηση με βάση τις πολιτικές της εταιρείας και δρομολογήστε πολύπλοκα ή ευαίσθητα ζητήματα στην κατάλληλη ανθρώπινη υποστήριξη.

Στο πεδίο εφαρμογής: Πολιτικές και υπόλοιπα άδειας μετ' αποδοχών (PTO), ερωτήσεις εγγραφής παροχών, απαιτήσεις εκπαίδευσης, επίσημες αργίες ανά τοποθεσία, γενικές επεξηγήσεις πολιτικής, δρομολόγηση στο HR για περίπλοκα ζητήματα.

Εκτός πεδίου εφαρμογής: Αξιολογήσεις απόδοσης, διαπραγματεύσεις μισθών, νομικά ζητήματα ή ζητήματα συμμόρφωσης, ιατρικά επείγοντα περιστατικά, αποφάσεις προσωπικού, διαφορές αποζημίωσης.

Βασικά σενάρια:

• Απαντήστε σε ερωτήσεις πολιτικής ανθρώπινου δυναμικού: Απαντήστε με ακρίβεια σε ερωτήσεις σχετικά με τις πολιτικές PTO, παροχών και αδειών χρησιμοποιώντας επίσημες πηγές γνώσης της εταιρείας.
• Παρέχετε πληροφορίες για την τοποθεσία ή το πλαίσιο: Προσαρμόστε τις απαντήσεις με βάση την περιοχή, το επίπεδο εργασίας ή τη θητεία του εργαζομένου.
• Κατευθύνετε προς την ανθρώπινη υποστήριξη κατάλληλα: Αναγνωρίστε πότε μια ερώτηση απαιτεί ανθρώπινη κρίση και να την εκχωρείτε ομαλά.
• Προστασία ευαίσθητων πληροφοριών: Απορρίψτε αιτήματα για δεδομένα άλλων εργαζομένων ή εμπιστευτικές πληροφορίες.

Επόμενο βήμα

Μάθετε πώς να σχεδιάζετε τα σωστά σήματα ποιότητας, ώστε η αξιολόγηση του αντιπροσώπου σας να αντικατοπτρίζει αυτό που πραγματικά έχει σημασία.

Εξαγωγή ποιοτικών σημάτων