Ανάλυση του συναισθήματος στα σχόλια των πελατών (έκδοση προεπισκόπησης)

[Αυτό το άρθρο αποτελεί τεκμηρίωση προέκδοσης και ενδέχεται να αλλάξει.]

Η ανάλυση συναισθήματος σάς δίνει τη δυνατότητα να προσδιορίσετε το συναίσθημα των πελατών και να αναγνωρίσετε τις επιχειρηματικές πτυχές ως ευκαιρίες βελτίωσης. Αυτή η δυνατότητα σάς βοηθά να κατανοήσετε τι λειτουργεί καλά και τι πρέπει να αντιμετωπίσετε. Μπορεί να σας βοηθήσει να χρησιμοποιήσετε επιχειρηματικές ενέργειες που ενεργοποιούν εμπειρίες που έχουν ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών.

Σημαντικό

• Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
• Οι δυνατότητες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για χρήση παραγωγής και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες είναι διαθέσιμες πριν από μια επίσημη κυκλοφορία έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.

Επισκόπηση

Η δυνατότητα ανάλυσης συναισθήματος δημιουργεί δύο παραγόμενες πληροφορίες ανά αναγνωριστικό πελάτη. Η βαθμολογία συναισθήματος (από -5 έως 5) και μια λίστα με τις ισχύουσες επιχειρηματικές πτυχές (τομείς της επιχείρησης) από κοινού σας βοηθούν να κατανοήσετε καλύτερα τα σχόλια των πελατών.

Αυτή η ανάλυση σάς επιτρέπει να κάνετε τα εξής:

• Δείτε μια επισκόπηση των συναισθημάτων των πελατών σχετικά με μια εμπορική επωνυμία ή έναν οργανισμό
• Προσδιορίστε πελάτες με αρνητικό συναίσθημα για να εστιάσετε στις εκστρατείες και στις δεσμεύσεις σας και να βελτιωθείτε για υψηλότερη απόδοση
• Προσδιορισμός επιχειρηματικών πτυχών με ζητήματα που πρέπει να εντοπίσουν οι πελάτες
• Χωρίστε τους πελάτες με βάση το συναίσθημά τους για εκτέλεση προσαρμοσμένων εκστρατειών με στοχευμένες πωλήσεις, μάρκετινγκ και προσπάθειες υποστήριξης
• Βελτιστοποιήστε τις επιχειρηματικές λειτουργίες μέσω της αντιμετώπισης περιοχών ενδιαφέροντος όπου υπάρχουν δυνατότητες ή ευκαιρίες που αναφέρθηκαν από τους πελάτες
• Αναγνώριση επιχειρηματικών πτυχών που τα πάνε καλά και ανταμοιβή ικανοποιημένων πελατών μέσω προγραμμάτων αφοσίωσης και προώθησης

Το μοντέλο προσφέρει μια λίστα με λέξεις που επηρέασαν την απόφαση του μοντέλου να αναθέσει μια συγκεκριμένη βαθμολογία αυματισμού ή επιχειρηματική πτυχή στα σχόλια σχολίων.

Χρησιμοποιούμε δύο μοντέλα επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP): Το πρώτο αντιστοιχίζεται σε κάθε σχόλιο σχολίων με μια βαθμολογία συναισθήματος. Το δεύτερο μοντέλο συνδέει κάθε σχόλιο με όλες τις ισχύουσες επιχειρηματικές πτυχές. Τα μοντέλα είναι εκπαιδευμένα σε δημόσια δεδομένα από πηγές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, στις υπηρεσίες λιανικής, στα εστιατόρια, στα προϊόντα καταναλωτών και στα κοινωνικά δίκτυα.

Οι προκαθορισμένες επιχειρηματικές πτυχές για το μοντέλο που θα συσχετιστούν με τα δεδομένα σχολίων περιλαμβάνουν:

• Διαχείριση λογαριασμών
• Ολοκλήρωση αγοράς και πληρωμή
• Υποστήριξη πελατών
• Παραλαβή στο κατάστημα
• Αποστολή και ανάκτηση συσκευασιών
• Προ-παραγγελία
• Τιμή
• Προστασία προσωπικών δεδομένων και ασφάλεια
• Προσφορές και ανταμοιβές
• Απόδειξη και εγγύηση
• Ανταλλαγή και ακύρωση επιστροφής
• Ακρίβεια εκπλήρωσης
• Ποιότητα ιστότοπου/εφαρμογής

Σημείωμα

Επί του παρόντος, υποστηρίζουμε μόνο την ανάλυση συναισθήματος σε σχόλια πελατών στα Αγγλικά. Θα υποστηρίξουμε περισσότερες γλώσσες στο μέλλον. Εάν γίνει αποστολή σχολίων σε άλλες γλώσσες, το μοντέλο θα εξακολουθεί να επιστρέφει αποτελέσματα. Ωστόσο, αυτά τα αποτελέσματα δεν θα είναι ακριβή.

Προϋποθέσεις

• Τουλάχιστον Δικαιώματα συμβάλλοντος
• Δεδομένα σχολίων ενοποιημένου κειμένου. Συνιστούμε ιδιαίτερα να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των πινάκων δεδομένων σχολίων ως πίνακες δραστηριότητας τύπου σημασιολογικού (τύπος σχολίων).
• Ενοποιημένο αναγνωριστικό πελάτη (UCID) από ενοποίηση δεδομένων για την αντιστοίχιση καρτελών δεδομένων σχολίων κειμένου σε έναν μεμονωμένο πελάτη.
• Αναγνωριστικό σχολίων
• Χρονική σήμανση σχολίων
• Κείμενο σχολίων

Το Dynamics 365 Customer Insights - Data μπορεί να επεξεργαστεί έως και 10 εκατομμύρια καρτέλες σχολίων για μια εκτέλεση ενός μοντέλου. Το μοντέλο μπορεί να αναλύσει σχόλια μέχρι 128 λέξεων. Εάν ένα σχόλιο είναι μεγαλύτερο, η ανάλυση εξετάζει μόνο τις πρώτες 128 λέξεις.

Σημείωμα

Μόνο έναν πίνακα σχολίων μπορεί να ρυθμιστεί. Εάν υπάρχουν πολλαπλοί πίνακες σχολίων, συνδυάστε τες στο Power Query πριν την πρόσληψη δεδομένων.

Ρύθμιση παραμέτρων ανάλυσης συναισθήματος

1. Μεταβείτε στην Πληροφορίες>Προβλέψεις.

2. Στην καρτέλα Δημιουργία, επιλέξτε Χρήση μοντέλου στο πλακίδιο Ανάλυση συναισθήματος πελάτη (έκδοση προεπισκόπησης).

3. Επιλέξτε Έναρξη.

4. Ονομάστε την ανάλυση και παράσχετε το Όνομα πίνακα εξόδου βαθμολογίας συναισθήματος και το Όνομα πίνακα εξόδου βαθμολογίας συναισθήματος.

5. Επιλέξτε Επόμενο.

6. Επιλέξτε Προσθήκη δεδομένων για Σχόλια πελατών.

7. Επιλέξτε τον τύπο σημασιολογικό τύπο Σχόλια που περιέχει τα δεδομένα σχολίων. Εάν η δραστηριότητα δεν έχει οριστεί, επιλέξτε εδώ και δημιουργήστε την.

   

8. Επιλέξτε τις δραστηριότητες που θα χρησιμοποιήσετε για αυτήν την ανάλυση συναισθήματος και μετά επιλέξτε Επόμενο.

9. Αντιστοιχίστε τα χαρακτηριστικά στα δεδομένα σας με τα χαρακτηριστικά του μοντέλου.

10. ΕπιλέξτεΑποθήκευση.

11. Επιλέξτε Επόμενο. Το βήμα Εξέταση και εκτέλεση εμφανίζει μια σύνοψη της ρύθμισης παραμέτρων και σας δίνει την ευκαιρία να κάνετε αλλαγές προτού δημιουργήσετε την ανάλυση.

12. Επιλέξτε Επεξεργασία σε οποιοδήποτε από τα βήματα για να ελέγξετε και να κάνετε τυχόν αλλαγές.

13. Εάν είστε ικανοποιημένος με τις επιλογές σας, επιλέξτε Αποθήκευση και εκτέλεση για να ξεκινήσει η εκτέλεση του μοντέλου. Επιλέξτε Τέλος. Η καρτέλα Οι προβλέψεις μου εμφανίζεται ενώ δημιουργείται πρόβλεψη. Η ολοκλήρωση της διεργασίας μπορεί να διαρκέσει αρκετές ώρες ανάλογα με την ποσότητα των δεδομένων που χρησιμοποιούνται στην πρόβλεψη.

Φιλοδώρημα

Υπάρχουν καταστάσεις για εργασίες και διεργασίες. Οι περισσότερες διεργασίες εξαρτώνται από άλλες διεργασίες ανοδικά, όπως οι προελεύσεις δεδομένων και η ανανεώσεις του προφίλ δεδομένων.

Επιλέξτε την κατάσταση για να ανοίξετε το παράθυρο λεπτομερειών προόδου και προβάλετε την πρόοδο της εργασίας. Για να ακυρώσετε την εργασία, επιλέξτε Ακύρωση εργασίας στο κάτω μέρος του τμήματος παραθύρου.

Κάτω από κάθε εργασία, μπορείτε να επιλέξτε το Δείτε τις λεπτομέρειες για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την πρόοδο, όπως το χρόνο επεξεργασίας, την τελευταία ημερομηνία επεξεργασίας και τυχόν σφάλματα και προειδοποιήσεις που σχετίζονται με την εργασία ή τη διεργασία. Επιλέξτε την Προβολή κατάστασης συστήματος στο κάτω μέρος του πίνακα για να δείτε άλλες διεργασίες στο σύστημα.

Προβολή αποτελεσμάτων ανάλυσης

1. Μεταβείτε στην Πληροφορίες>Προβλέψεις.

2. Στην καρτέλα Οι προβλέψεις μου, επιλέξτε την πρόβλεψη που θέλετε να προβάλλετε.

Υπάρχουν δύο καρτέλες αποτελεσμάτων.

Καρτέλα σύνοψης

Υπάρχουν τέσσερις κύριες ενότητες δεδομένων στη σελίδα αποτελεσμάτων.

• Μέση βαθμολογία συναισθήματος: Βαθμοί συναισθήματος σάς βοηθά να κατανοήσετε το συνολικό συναίσθημα για όλους τους πελάτες.

  • Αρνητικό (-5 > 2)
  • Ουδέτερο (-1 > 1)
  • Θετικό (2 > 5)

  

• Κατανομή πελατών με βάση τη βαθμολογία συναισθήματος: Οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε αρνητικές, θετικές και θετικές ομάδες βάσει των βαθμολογιών του συναισθήματος τους. Τοποθετήστε τον δείκτη του ποντικιού πάνω από τις ράβδους στο γράφημα για να δείτε τον αριθμό των πελατών και τη μέση βαθμολογία συναισθήματος σε κάθε ομάδα. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε τμήματα πελατών με βάση τις βαθμολογίες συναισθήματός τους.

  

• Μέση βαθμολογία συναισθημάτων με την πάροδο του χρόνου: Το συναίσθημα του πελάτη μπορεί να αλλάξει με την πάροδο του χρόνου. Παρέχουμε τάσεις στα συναισθήματα των πελατών σας για το εύρος χρόνου των δεδομένων σας. Αυτή η προβολή σάς βοηθά να υπολογίσετε το αποτέλεσμα των προώθησης εποχικών προϊόντων, της κυκλοφορίας προϊόντων στην αγορά ή άλλων παρεμβάσεων με χρονικό όριο στο συναίσθημα των πελατών. Δείτε το γράφημα επιλέγοντας το έτος ενδιαφέροντος από το αναπτυσσόμενο μενού.

  

• Συναίσθημα μεταξύ επιχειρηματικών πτυχών: Το μέσο συναίσθημα μεταξύ των επιχειρηματικών πτυχών σάς βοηθά να υπολογίσετε ποιες πτυχές της επιχείρησής σας ήδη βοηθούν τους πελάτες ή απαιτούν περισσότερη προσοχή. Οι καρτέλες σχολίων που δεν στοιχίζονται σε καμία από τις υποστηριζόμενες επιχειρηματικές πτυχές κατηγοριοποιούνται στην περιοχή Άλλο. Ταξινομήστε τα δεδομένα επιλέγοντας οποιαδήποτε στήλη.

  

  Επιλέξτε το όνομα μιας επιχειρηματικής πτυχής για να δείτε τον τρόπο που μια επιχειρηματική πτυχή προσδιορίζεται από το μοντέλο:

  • Λέξεις που επηρεάζουν: Κορυφαίες λέξεις που επηρέασαν την αναγνώριση μιας επιχειρηματικής πτυχής του μοντέλου AI στα σχόλια των πελατών. Εμφάνιση προσβλητικών λέξεων: Σας επιτρέπει να συμπεριλάβετε στη λίστα λέξεις-κλειδιά υποστήριξης πελατών από τα αρχικά δεδομένα σχολίων των πελατών. Από προεπιλογή, αυτή η επιλογή δεν είναι ενεργοποιημένη. Η μάσκα προσβλητικής λέξης υποστηρίζεται από ένα μοντέλο AI και δεν μπορεί να εντοπίσει όλες τις λέξεις-κλειδιά. Εάν εντοπίσετε μια λέξη που δεν έχει φιλτραριστεί όπως πρέπει, ενημερώστε μας.

    

  • Δείγματα σχολίων: Πραγματικές καρτέλες σχολίων στα δεδομένα σας. Οι λέξεις διαφέρουν ανάλογα με την επίδρασή τους στον προσδιορισμό μιας επιχειρηματικής πτυχής.

Καρτέλα ανάλυσης λέξεων με επιρροή

Υπάρχουν τρεις ενότητες πρόσθετων πληροφοριών που εξηγούν τον τρόπο λειτουργεί το μοντέλο συναισθήματος.

• Κορυφαίες λέξεις που συνεισφέρουν σε θετικό συναίσθημα: Κορυφαίες λέξεις που επηρέασαν την αναγνώριση θετικού συναισθήματος από το μοντέλο AI στα σχόλια των πελατών.

• Κορυφαίες λέξεις που συνεισφέρουν σε αρνητικό συναίσθημα: Κορυφαίες λέξεις που επηρέασαν την αναγνώριση αρνητικού συναισθήματος από το μοντέλο AI στα σχόλια των πελατών.

• Δείγματα σχολίων: Πραγματικές καρτέλες σχολίων, μία με αρνητικό συναίσθημα και μία με θετικό συναίσθημα. Οι λέξεις στις καρτέλες σχολίων επισημαίνονται σύμφωνα με τη συμβολή τους στην βαθμολογία συναισθήματος που έχει ανατεθεί. Οι λέξεις που συμβάλλουν σε μια θετική βαθμολογία συναισθήματος επισημαίνονται με πράσινο χρώμα. Οι λέξεις που συνεισφέρουν σε μια αρνητική βαθμολογία επισημαίνονται με κόκκινο. Επιλέξτε Δείτε περισσότερα για να φορτώσετε περισσότερα δείγματα σχολίων.

  

Εμφάνιση προσβλητικών λέξεων: Σας επιτρέπει να συμπεριλάβετε στη λίστα λέξεις-κλειδιά υποστήριξης πελατών από τα αρχικά δεδομένα σχολίων των πελατών. Από προεπιλογή, αυτή η επιλογή δεν είναι ενεργοποιημένη. Η μάσκα προσβλητικής λέξης υποστηρίζεται από ένα μοντέλο AI και δεν μπορεί να εντοπίσει όλες τις λέξεις-κλειδιά. Εάν εντοπίσετε μια λέξη που δεν έχει φιλτραριστεί όπως πρέπει, ενημερώστε μας.

Ενέργεια σχετικά με τα αποτελέσματα ανάλυσης

Για να δημιουργήσετε νέα τμήματα πελατών από τα αποτελέσματα ανάλυσης συναισθήματος, επιλέξτε Δημιουργία τμημάτων στην κορυφή της σελίδας αποτελεσμάτων μοντέλου.

Πιθανή πόλωση

Όπως με κάθε δυνατότητα που χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη, θα μπορούσε να υπάρχει πιθανότητα μεροληψίας στα δεδομένα που χρησιμοποιείτε για να κατανείμετε το συναίσθημα των πελατών. Για παράδειγμα, εάν συλλέγετε μόνο ψηφιακά σχόλια, ίσως χάσετε τα σχόλια από πελάτες που διεξάγουν κυρίως επιχειρηματικές δραστηριότητες μαζί σας προσωπικά, κάτι που επηρεάζουν το αποτέλεσμα της δυνατότητας.

Καθώς αυτή η δυνατότητα χρησιμοποιεί αυτοματοποιημένα μέσα για την αξιολόγηση δεδομένων και τη δημιουργία προβλέψεων βάσει αυτών των δεδομένων, έχει επομένως τη δυνατότητα να χρησιμοποιηθεί ως μέθοδος φιλτραρίσματος, όπως αυτός ο όρος ορίζεται από τους νόμους και κανονισμούς περί προστασίας των προσωπικών δεδομένων. Η χρήση αυτής της δυνατότητας από εσάς για την επεξεργασία δεδομένων ενδέχεται να υπόκειται σε αυτούς τους νόμους ή τους κανονισμούς. Είστε υπεύθυνοι για τη διασφάλιση ότι η χρήση του Customer Insights - Data, συμπεριλαμβανομένης της ανάλυσης συναισθήματος, εφαρμόζεται σε όλους τους ισχύοντες νόμους και κανονισμούς, συμπεριλαμβανομένων των νόμους που σχετίζονται με την προστασία προσωπικών δεδομένων, τα προσωπικά δεδομένα, τα βιομετρικά δεδομένα, την προστασία δεδομένων και την εμπιστευτικότητα των επικοινωνιών.