Ρύθμιση παραμέτρων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους του Πανκαναλικού για Customer Service για την αποστολή αυτοματοποιημένων μηνυμάτων μέσω καναλιού όπως τα κανάλια συνομιλίας, φωνητικής επικοινωνίας, SMS ή τα κανάλια κοινωνικών δικτύων. Η καρτέλα Αυτοματοποιημένα μηνύματα σε κάθε παρουσία καναλιού σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργήσετε κείμενο ειδικά για το συγκεκριμένο κανάλι και για τις συγκεκριμένες τοπικές ρυθμίσεις. Μπορείτε να προσαρμόσετε, να απενεργοποιήσετε και να ενεργοποιήσετε μηνύματα πελάτη και στραμμένα σε εκπρόσωπο σε επίπεδο καναλιού. Ως διαχειριστής, μπορείτε επίσης να αντικαταστήσετε ή να απενεργοποιήσετε τα προρυθμισμένα, έτοιμα αυτοματοποιημένα μηνύματα για κάθε παρουσία καναλιού. Τα προρυθμισμένα εναύσματα αυτοματοποιημένων μηνυμάτων παρατίθενται σε αυτήν την ενότητα.
Εμφάνιση λίστας όλων των αυτοματοποιημένων μηνυμάτων
Μπορείτε να προβάλετε μια λίστα όλων των αυτοματοποιημένων μηνυμάτων στραμμένων προς εκπρόσωπο και πελάτη στο περιβάλλον σας Πανκαναλικό για Customer Service.
Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service επιλέξτε Ρυθμίσεις πελατών στην Υποστήριξη πελατών. Εμφανίζεται η σελίδα Ρυθμίσεις πελατών.
Στην ενότητα Αυτοματοποιημένα μηνύματα, επιλέξτε Διαχείριση. Εμφανίζεται η σελίδα Αυτοματοποιημένα μηνύματα.
Επιλέξτε μία ή περισσότερες από τις καρτέλες για να επεξεργαστείτε τον κωδικό γλώσσας και το κείμενο. Εάν θέλετε να απενεργοποιήσετε τα μηνύματα, επιλέξτε το κουμπί Απενεργοποίηση.
Προσαρμογή αυτοματοποιημένων μηνυμάτων σε επίπεδο καναλιού
Μπορείτε να προσαρμόσετε τα μηνύματα σε διάφορες παρουσίες σε ένα κανάλι. Για παράδειγμα, μπορείτε να εφαρμόσετε μια αλλαγή σε όλους τους λογαριασμούς Facebook ή σε όλους τους αριθμούς SMS.
Επιλέξτε ένα μήνυμα στη σελίδα Αυτοματοποιημένα μηνύματα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επεξεργασία.
Στην καρτέλα Γενικά, επεξεργαστείτε το πεδίο Μεταφρασμένο κείμενο και, στη συνέχεια, επιλέξτε Αποθήκευση.
Το πεδίο μήνυμα υποστηρίζει τα παρακάτω δυναμικά πεδία.
Δυναμικό πεδίο Περιγραφή {AgentName} Το πλήρες όνομα του εκπροσώπου που έχει ανατεθεί στη συνομιλία. {QueueName} Το όνομα της ουράς. 
Προσαρμογή αυτοματοποιημένων μηνυμάτων σε επίπεδο παρουσίας καναλιού
Μπορείτε να προσαρμόσετε αυτοματοποιημένα μηνύματα σε επίπεδο παρουσίας καναλιού. Για παράδειγμα, μπορείτε να εφαρμόσετε μια αλλαγή σε έναν συγκεκριμένο λογαριασμό Facebook 'η έναν συγκεκριμένο αριθμό SMS. Εάν δεν δημιουργήσετε προσαρμοσμένα αυτοματοποιημένα μηνύματα στο επίπεδο παρουσίας του καναλιού, κάθε παρουσία μεταβιβάζει τις ρυθμίσεις επιπέδου καναλιού.
Σημαντικό
Εάν δημιουργείτε προσαρμοσμένα αυτοματοποιημένα μηνύματα σε επίπεδο παρουσίας καναλιού, τότε οι ρυθμίσεις επιπέδου καναλιού αντικαθίστανται.
Προσθήκη προσαρμοσμένων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων
Ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα για το κανάλι στο οποίο θέλετε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα αυτοματοποιημένα μηνύματα στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service:
- Μεταβείτε στη ροή εργασίας και επεξεργαστείτε την παρουσία του καναλιού.
- Στη σελίδα Συμπεριφορές επιλέξτε Προσθήκη μηνύματος στην περιοχή Προσαρμοσμένα αυτοματοποιημένα μηνύματα.
- Στο τμήμα παραθύρου Προσθήκη αυτοματοποιημένου μηνύματος, επιλέξτε ένα έναυσμα από την αναπτυσσόμενη λίστα Επιλογή ενεργοποίησης μηνύματος.
- Στο πλαίσιο Αυτοματοποιημένο μήνυμα, πληκτρολογήστε το μήνυμα που πρέπει να εμφανίζεται.
- Επιλέξτε Επιβεβαίωση.
- Επαναλάβετε τα βήματα 3 έως 5 για να δημιουργήσετε πολλά μηνύματα.
- Αποθήκευση των ρυθμίσεων.
Προρυθμισμένα εναύσματα αυτοματοποιημένων μηνυμάτων
| Έναυσμα μηνύματος | Ορισμός | Πότε να ενεργοποιείται | Παραλήπτης μηνύματος |
|---|---|---|---|
| Μήνυμα χαιρετισμού για ασύγχρονα κανάλια και φωνητική επικοινωνία | Το αυτοματοποιημένο μήνυμα που παίζεται για τον πελάτη μόλις συνδεθεί η κλήση. Σημείωμα Εάν το bot είναι ενεργοποιημένο, βεβαιωθείτε ότι το αυτοματοποιημένο μήνυμα χαιρετισμού είναι διαφορετικό από το μήνυμα bot. |
Μπορείτε να ρυθμίσετε ώστε να παίζεται ως το πρώτο μήνυμα που θα πρέπει να ακούσει ο πελάτης όταν τηλεφωνεί στο ψηφιακή κέντρο επικοινωνίας. | Πελάτη |
| Εκπρόσωπος που έχει ανατεθεί σε συνομιλία | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ο εκπρόσωπος ανατίθεται στη συνομιλία. | Όταν ο εκπρόσωπος ανατίθεται στη συνομιλία. | Πελάτη |
| Δεν ήταν δυνατή η ανάθεση εκπροσώπου σε συνομιλία | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν αποτύχει η ανάθεση εκπρόσωπου. | Όταν η διανομή εργασίας αποτύχει ή όταν η δρομολόγηση δεν είναι δυνατό να προσθέσει τον εκπρόσωπο στη συνομιλία λόγω αποτυχίας του συστήματος. Για παράδειγμα, στην ουρά δεν υπάρχουν διαθέσιμοι εκπρόσωποι ή δεν βρέθηκε η προεπιλεγμένη ουρά. Σημείωμα Αυτή η ενεργοποίηση δεν ισχύει σε ένα σενάριο όταν δεν είναι δυνατό να προσδιοριστεί ένας εκπρόσωπος που να ταιριάζει με βάση τη ρύθμιση παραμέτρων εκχώρησης. |
Πελάτη |
| Ο εκπρόσωπος αποσυνδέθηκε από συνομιλία | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν αποσυνδέεται ο εκπρόσωπος. | Όταν ο εκπρόσωπος αποσυνδέεται λόγω κλεισίματος καρτέλας προγράμματος περιήγησης, κλεισίματος προγράμματος περιήγησης, παρουσίας εκπρόσωπου εκτός σύνδεσης ή προβλήματος δικτύου. | Πελάτη |
| Ο εκπρόσωπος τερμάτισε τη συνομιλία | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ο εκπρόσωπος τερματίζει τη συνομιλία. | Όταν ο εκπρόσωπος επιλέγει το κουμπί «Τέλος». | Πελάτη |
| Ο εκπρόσωπος συνδέθηκε στη συνομιλία | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ο εκπρόσωπος εισέρχεται σε συνομιλία. | Όταν ο εκπρόσωπος αποδέχεται την ειδοποίηση. | Πελάτη |
| Ο εκπρόσωπος συνδέθηκε στη συνομιλία πελάτη | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ο εκπρόσωπος συνδέεται σε συνομιλία πελάτη. | Όταν ο εκπρόσωπος εισέρχεται σε συνομιλία πελάτη. | Πελάτη |
| Ο εκπρόσωπος εξήλθε από τη συνομιλία πελάτη | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ο εκπρόσωπος πραγματοποιεί έξοδο από συνομιλία πελάτη. | Όταν ο εκπρόσωπος πραγματοποιεί έξοδο από συνομιλία πελάτη. | Πελάτη |
| Μέσος χρόνος αναμονής για πελάτες: ώρες (ισχύει μόνο για κανάλια ζωντανής συνομιλίας και φωνής) |
Εμφανίζεται το μήνυμα στον πελάτη με τον μέσο χρόνο αναμονής να εμφανίζεται σε ώρες. | Όταν ο πελάτης περιμένει στην ουρά. | Πελάτη |
| Μέσος χρόνος αναμονής για πελάτες: ώρες και λεπτά (ισχύει μόνο για κανάλια ζωντανής συνομιλίας και φωνής) |
Μήνυμα που εμφανίζεται όταν ο πελάτης περιμένει στην ουρά με τον μέσο χρόνο αναμονής να εμφανίζεται τόσο σε λεπτά όσο και σε ώρες. | Όταν ο πελάτης περιμένει στην ουρά. | Πελάτη |
| Μέσος χρόνος αναμονής για πελάτες: λεπτά (ισχύει μόνο για κανάλια ζωντανής συνομιλίας και φωνής) |
Εμφανίζεται το μήνυμα στον πελάτη με τον μέσο χρόνο αναμονής να εμφανίζεται σε λεπτά. | Όταν ο πελάτης περιμένει στην ουρά. | Πελάτη |
| Η συμβουλευτική έγινε δεκτή | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ζητείται με επιτυχία η συμβουλή άλλου εκπρόσωπου. | Όταν ένας άλλος εκπρόσωπος αποδέχεται το αίτημα για συμβουλή. | Πελάτη |
| Η περίοδος λειτουργίας συμβουλευτικής έληξε | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ο εκπρόσωπος που ρωτήθηκε τερματίζει την περίοδο λειτουργίας. | Όταν ο εκπρόσωπος που ερωτήθηκε κλείνει την περίοδο λειτουργίας. | Πελάτη |
| Ο πελάτης είναι ο επόμενος στη γραμμή | Μήνυμα που εμφανίζεται όταν ο πελάτης είναι επόμενος στη σειρά της ουράς. | Όταν ο πελάτης βρίσκεται στην ουρά, θα βρίσκεται στην ουρά. | Πελάτη |
| Θέση πελάτη στην ουρά | Μήνυμα που εμφανίζεται όταν ο πελάτης περιμένει στην ουρά στη δεύτερη θέση ή πιο πίσω. | Όταν ο πελάτης περιμένει στην ουρά στη δεύτερη θέση ή πέρα από αυτήν. | Πελάτη |
| Ο πελάτης αποσυνδέθηκε από συνομιλία | Μήνυμα που εμφανίζεται στον εκπρόσωπο όταν αποσυνδέεται ο εκπρόσωπος. | Όταν ο πελάτης κλείσει ρητά την καρτέλα του προγράμματος περιήγησης ή αποσυνδέεται λόγω προβλήματος δικτύου. | Εκπρόσωπος |
| Μήνυμα προς τον πελάτη κατά τις διακοπές | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη σε αργίες. | Όταν ο πελάτης ξεκινάει μια συνομιλία σε αργίες που έχουν ρυθμιστεί για τη Ζωντανή συνομιλία, το κανάλι ή την ουρά. | Πελάτη |
| Μήνυμα προς τον πελάτη εκτός ωρών λειτουργίας | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη εκτός των εργάσιμων ωρών. | Όταν ο πελάτης ξεκινάει μια συνομιλία εκτός των ωρών εργασίας που έχουν οριστεί για ζωντανή συνομιλία, κανάλι ή ουρά. | Πελάτη |
| Η περίοδος λειτουργίας έληξε | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν ο εκπρόσωπος τερματίζει τη συνομιλία και κλείνει την περίοδο λειτουργίας. | Όταν ο εκπρόσωπος τερματίζει τη συνομιλία και κλείνει την περίοδο λειτουργίας. | Πελάτη |
| Η μεταφορά σε εκπρόσωπο έγινε δεκτή | Μήνυμα που εμφανίζεται στον πελάτη όταν η συνομιλία μεταφέρεται με επιτυχία. | Όταν ένας άλλος εκπρόσωπος αποδέχεται το αίτημα μεταφοράς. | Πελάτη |
| Προσφορά επιστροφής κλήσης πελάτη | Το μήνυμα επιστροφής κλήσης παίζεται για τον πελάτη όταν οι χρόνοι αναμονής είναι μεγαλύτεροι από τους αναμενόμενους. | Όταν ο πελάτης τηλεφωνήσει και ο χρόνος αναμονής είναι πολύς. | Πελάτη |
| Απόκριση επιστροφής κλήσης πελάτη | Όταν ο πελάτης πατήσει 1 στο μενού κλήσης, εμφανίζεται ένα μήνυμα επιβεβαίωσης που υποδεικνύει την επιλογή του πελάτη. | Ο πελάτης πατά το 1 στο μενού κλήσης. Η απόκριση για την προσφορά του μηνύματος επιστροφής κλήσης πελάτη παίζεται. | Πελάτη |
| Συνθήκες υπερχείλισης ουράς όπου η αντίστοιχη ενέργεια είναι άμεση επιστροφή κλήσης | Το σύστημα παρουσιάζει ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα στον πελάτη το οποίο ρωτά αν προτιμά μια επιστροφή κλήσης από τον εκπρόσωπο αντί να περιμένει στην ουρά. | Το πρώτο αυτοματοποιημένο μήνυμα μετά την αναμονή του πελάτη για 30 δευτερόλεπτα και μετά επαναλαμβάνεται μετά από κάθε 120 δευτερόλεπτα μέχρι ο πελάτης να κάνει την επιλογή, να τελειώσει την κλήση ή να συνδεθεί με έναν εκπρόσωπο. | Πελάτη |
Βέλτιστες πρακτικές για τη χρήση αυτοματοποιημένων μηνυμάτων
Χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες βέλτιστες πρακτικές κατά τη ρύθμιση των παραμέτρων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων για το κανάλι φωνητικής επικοινωνίας:
Βεβαιωθείτε ότι ρυθμίζετε τις παραμέτρους των συνοπτικών μηνυμάτων όταν χρησιμοποιείτε αυτοματοποιημένα και προσαρμοσμένα μηνύματα, επειδή τα χρονοβόρα μηνύματα μπορεί να σημαίνουν ότι οι εκπρόσωποι χρειάζονται περισσότερο χρόνο για τη σύνδεση με τους πελάτες.
Ρυθμίστε τις παραμέτρους της επιλογής Μήνυμα χαιρετισμού για ασύγχρονα κανάλια και φωνητική επικοινωνία αντί της επιλογής Εκπρόσωπος που έχει εκχωρηθεί σε μια συνομιλία.
Εάν έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους Εκπρόσωπος εκχωρημένος σε μια συνομιλία και Μήνυμα χαιρετισμού για ασύγχρονα κανάλια και φωνή, σκεφτείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους Μήνυμα χαιρετισμού για ασύγχρονα κανάλια και φωνή για να αποφύγετε τη συσσώρευση μηνυμάτων στην ουρά.
Απενεργοποιήστε τα μηνύματα που ανακοινώνουν τον μέσο χρόνο αναμονής, εκτός εάν η επιχείρησή σας απαιτεί από τους πελάτες να γνωρίζουν αυτές τις πληροφορίες.
Επόμενα βήματα
Προσθήκη γραφικού στοιχείου συνομιλίας