Ανάλυση συναισθήματος πελάτη σε πραγματικό χρόνο

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Σημείωμα

οι ειδοποιήσεις συναισθήματος επόπτη και εκπροσώπου δεν είναι διαθέσιμες στο Πανκαναλικό για Customer Service στο Unified Service Desk.

Οι ρυθμίσεις ανάλυσης συναισθημάτων στο Πανκαναλικό για Customer Service παρέχουν σε εκπροσώπους και επόπτες πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με εκπροσώπους κατά τη διάρκεια των συνεδριών συνομιλίας.

Ανάλυση συναισθήματος

Για να επιτρέψετε στους εκπρόσωπους και τους επόπτες να βλέπουν αμέσως τα επίπεδα ικανοποίησης του πελάτη κατά την επικοινωνία με τον πελάτη, πρέπει να ενεργοποιήσετε την ανάλυση συναισθήματος.

Σημείωμα

Η ανάλυση συναισθημάτων ενεργοποιείται από προεπιλογή.

Ενεργοποίηση ανάλυσης συναισθήματος

Μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη δυνατότητα ανάλυσης συναισθήματος στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Πληροφορίες στις Λειτουργίες. Εμφανίζεται η σελίδα Πληροφορίες.

2. Στην ενότητα Ανάλυση συναισθήματος, επιλέξτε Διαχείριση.

3. Στην ενότητα Ανάλυση συναισθήματος, ορίστε την εναλλαγή Παρακολούθηση συναισθήματος πελάτη σε πραγματικό χρόνο σε Ναι και μετά επιλέξτε Αποθήκευση.

   

Αφού ενεργοποιήσετε το αίσθημα του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να προβάλετε βαθμολογίες στους Πίνακες εργαλείων πληροφοριών Πανκαναλικού.

Ρυθμίσεις εκπροσώπου

Οι εκπρόσωποι μπορούν να προβάλουν τα αισθήματα του πελάτη στον πίνακα επικοινωνίας για μια περίοδο λειτουργίας συνομιλίας που είναι ενεργή και εστιασμένη. Για μια περίοδο λειτουργίας που δεν είναι εστιασμένη, η ειδοποίηση εμφανίζεται στον πίνακα "περίοδος λειτουργίας".

Μπορείτε να εμφανίζετε ειδοποιήσεις στους εκπροσώπους όταν ένα συναίσθημα του πελάτη μειώνεται σε ή κάτω από μια συγκεκριμένη τιμή. Μπορείτε να ορίσετε τα αισθήματα του πελάτη σε οποιαδήποτε από τις παρακάτω τιμές:

• Να μην εμφανίζεται ειδοποιήσεις
• Ελαφρώς αρνητικό
• Αρνητικό
• Πολύ αρνητικό

Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε την τιμή κατωφλίου ως Ελαφρώς αρνητικό. Όταν το συναίσθημα του πελάτη φθάνει σε Ελαφρώς αρνητικό ή οποιαδήποτε άλλη τιμή συναισθήματος κάτω από αυτή, εμφανίζεται μια ειδοποίηση στον εκπρόσωπο.

1. Μεταβείτε στη σελίδα Ανάλυση συναοσθήματος.

2. Στην ενότητα Ρυθμίσεις εκπροσώπου, επιλέξτε μια τιμή από τη λίστα Εμφάνιση ειδοποιήσεων όταν το συναίσθημα του πελάτη μειώνεται σε ή κάτω από. Οι επιλογές είναι οι εξής:

   • Να μην εμφανίζεται ειδοποιήσεις

   • Ελαφρώς αρνητικό

   • Αρνητικό

   • Πολύ αρνητικό

     

Για να απενεργοποιήσετε τις προειδοποιήσεις εκπροσώπων, επιλέξτε Να μην εμφανίζονται ειδοποιήσεις.

Ρυθμίσεις επόπτη

Οι επόπτες μπορούν να χρησιμοποιούν τον πίνακα εργαλείων Συνεχιζόμενες συνομιλίες Πανκαναλικού για να προβάλλουν το συναίσθημα των πελατών σε πραγματικό χρόνο κατά τις συνομιλίες μεταξύ πελατών και εκπροσώπων.

Μπορείτε να εμφανίσετε ειδοποιήσεις προς τις εποπτεύουν όταν το συναίσθημα ενός πελάτη μειώνεται σε μια συγκεκριμένη τιμή ή κάτω από αυτή. Ο εποπτεύων πρέπει να ανατεθεί στην ουρά για να λαμβάνει ειδοποιήσεις συναισθήματος.

Μπορείτε να ορίσετε το όριο συναισθήματος σε οποιαδήποτε από τις ακόλουθες τιμές:

• Να μην εμφανίζονται ειδοποιήσεις
• Ελαφρώς αρνητικό
• Αρνητικό
• Πολύ αρνητικό

Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε την τιμή κατωφλίου ως Ελαφρώς αρνητικό. Όταν το συναίσθημα του πελάτη φθάνει σε Ελαφρώς αρνητικό ή οποιαδήποτε άλλη τιμή συναισθήματος κάτω από αυτή, εμφανίζεται μια ειδοποίηση στον επόπτη.

1. Μεταβείτε στη σελίδα Ανάλυση συναοσθήματος.

2. Στην ενότητα Ρυθμίσεις επόπτη, επιλέξτε μια τιμή από τη λίστα Αποστολή ειδοποιήσεων όταν το συναίσθημα του πελάτη μειώνεται σε ή κάτω από. Οι επιλογές είναι οι εξής:

   • Να μην αποσταλούν ειδοποιήσεις
   • Ελαφρώς αρνητικό
   • Αρνητικό
   • Πολύ αρνητικό

   

Για να απενεργοποιήσετε τις ειδοποιήσεις επόπτη, επιλέξτε Να μην στέλνονται ειδοποιήσεις.

Πολύγλωσσο συναίσθημα

Η βαθμολογία πολύγλωσσου συναισθήματος είναι ενεργοποιημένη από προεπιλογή. Οι συνομιλίες σε περισσότερες από 40 γλώσσες βαθμολογούνται. Οι γλώσσες που παρατίθενται στον πίνακα που ακολουθεί υποστηρίζονται στις δυνατότητες ανάλυσης.

Αραβικά Βουλγαρικά Κινέζικα (Χονγκ Κονγκ Ε.Δ.Π.) Καταλανικά Κινέζικα (απλοποιημένα) Κινέζικα (παραδοσιακά) Κροατικά Τσεχικά Δανικά Ολλανδικά Αγγλικά Εσθονικά Φινλανδικά Γαλλικά

Γερμανικά Ελληνικά Εβραϊκά Χίντι Ουγγρικά Ινδονησιακά Ιταλικά Ιαπωνικά Κορεατικά Λετονικά Λιθουανικά Μαλαϊκά Νορβηγικά Πολωνικά

Πορτογαλικά Ρουμανικά Ρωσικά Σερβικά (Κυριλλικά) Σερβικά (Λατινικά) Σλοβακικά Σλοβενικά Ισπανικά Σουηδικά Ταϊλανδικά Τουρκικά Ουκρανικά Βιετναμικά

Σημείωμα

Για γλώσσες που υποστηρίζονται στο περιβάλλον εργασίας χρήστη προϊόντος (UI), ανατρέξτε στην ενότητα Διαθεσιμότητα γλώσσας.

Δείτε επίσης

Παρακολούθηση, ανάθεση και μεταφορά συνομιλιών