Παρακολούθηση, εκχώρηση, μεταφορά και αναγκαστική λήξη συνομιλιών

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση στο πλαίσιο λήψης αποφάσεων και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων. Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 Customer Service και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων σχετικά με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με τελικούς χρήστες. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την επαρκή ειδοποίηση των τελικών χρηστών ότι οι επικοινωνίες τους με εκπροσώπους μπορεί να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται και, όπως απαιτείται από τους ισχύοντες νόμους, να λαμβάνουν τη συγκατάθεσή τους από τους τελικούς χρήστες πριν από τη χρήση της δυνατότητας. Επίσης, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με τελικούς χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Ως επόπτης, μπορείτε να παρακολουθείτε, να εκχωρείτε, να μεταφέρετε ή να τερματίζετε συνομιλίες που διαχειρίζονται οι εκπρόσωποι χρησιμοποιώντας τον πίνακα συνομιλιών σε εξέλιξη από το Omnichannel. Περισσότερες πληροφορίες: Πίνακας εργαλείων συνεχιζόμενων συνομιλιών Πανκαναλικού

Όταν παρακολουθείτε τις συνομιλίες, μπορείτε να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται από τους εκπροσώπους σας και επίσης να ελέγξετε αν κάποια συνομιλία χρειάζεται την άμεση προσοχή σας. Μπορείτε επίσης να προβάλλετε το συναίσθημα των πελατών και τις αποκρίσεις του εκπρόσωπου.

Για να μπορείτε να παρακολουθείτε, να αναθέτετε, να μεταφέρετε ή να κλείνετε συνομιλίες, ο διαχειριστής θα πρέπει να ενεργοποιήσει τις αντίστοιχες ρυθμίσειςΠαρακολούθηση επόπτη, Ανάθεση επόπτη ή Μεταφορά επόπτη ή Αναγκαστικό κλείσιμοστο κέντρο διαχείρισης. Περισσότερες πληροφορίες: Δώστε τη δυνατότητα στους επόπτες σας να παρακολουθούν, να αναθέτουν, να μεταβιβάζουν και να τερματίζουν με τη βία τις συνομιλίες

Παρακολούθηση και συμμετοχή σε συνομιλίες

Ως επόπτης, μπορείτε να παρακολουθείτε ή να αναθέτετε συνομιλίες που έχουν ρυθμιστεί για όλα τα κανάλια εκτός από τις καρτέλες. Μπορείτε να παρακολουθήσετε όλες τις συνομιλίες που βρίσκονται σε κατάσταση Ενεργή ή Ολοκλήρωση. Συμμετέχοντας στη συνομιλία, παρέχετε απαραίτητες λεπτομέρειες τόσο στον εκπρόσωπο όσο και στον πελάτη στον πίνακα επικοινωνίας.

Δεν μπορείτε να παρακολουθείτε συνομιλίες που σας έχουν εκχωρηθεί.

1. Συνδεθείτε στο Dynamics 365 και μεταβείτε στο Customer Service workspace ή στην Omnichannel για την εφαρμογή εξυπηρέτησης πελατών.

2. Από τον επιλογέα προβολής του πίνακα εργαλείων, επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων Συνεχιζόμενες συνομιλίες Πανκαναλικού. Εμφανίζεται η λίστα των συνομιλιών που χειρίζεται ο εκπρόσωπος τη δεδομένη στιγμή.

3. Επιλέξτε μια συνομιλία που θέλετε να παρακολουθήσετε και επιλέξτε Παρακολούθηση. Ανοίγει η σελίδα συνομιλίας.

4. Προαιρετικά, για να συμμετάσχετε σε μια συνομιλία, επιλέξτε Συμμετοχή σε συνομιλία στον πίνακα επικοινωνίας.

   Όταν συμμετέχετε στη συνομιλία, τόσο ο εκπρόσωπος όσο και ο πελάτης λαμβάνουν ειδοποιήσεις για τη συμμετοχή σας. Ανάλογα με τις απαιτήσεις σας, μπορείτε να συμβουλευτείτε τον εκπρόσωπο και τον πελάτη. Για περισσότερες πληροφορίες μεταβείτε στο θέμα Προβολή πίνακα επικοινωνίας.

Ανάθεση συνομιλιών

Για να αναθέσετε μια συνομιλία με μη αυτόματο τρόπο, η συνομιλία πρέπει να βρίσκεται σε ανοικτή κατάσταση και να μην έχει ανατεθεί σε κανέναν εκπρόσωπο. Ως επόπτης, μπορείτε να παρακάμψετε την παρουσία του εκπρόσωπου και την εκχωρημένη χωρητικότητα κατά την ανάθεση συνομιλιών σε αυτούς. Όταν παρακάμπτετε τη χωρητικότητα του εκπρόσωπου, εμφανίζεται ο αριθμός των μονάδων κατά τις οποίες γίνεται υπέρβαση της χωρητικότητάς τους.

1. Από τον επιλογέα προβολής του πίνακα εργαλείων στο Πανκαναλικό για το Customer Service επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων Συνεχιζόμενες συνομιλίες Πανκαναλικού.

2. Επιλέξτε μια συνομιλία σε κατάσταση Ανοικτή και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ανάθεση.

3. Στο παράθυρο διαλόγου Ανάθεση συνομιλιών, επιλέξτε Εκπρόσωπος ή Ουρά.

   Εάν επιλέξετε Εκπρόσωπος εμφανίζονται μόνο οι εκπρόσωποι των οποίων η παρουσία ταιριάζει με μία από τις επιτρεπόμενες τιμές παρουσίας στη ρύθμιση παραμέτρων ροής εργασίας. Εάν επιλέξετε Ουρά όλες οι άλλες ουρέςεκτός από εκείνη στην οποία έχει εκχωρηθεί η συνομιλία τη δεδομένηθα εμφανιστούν.

4. Επιλέξτε Ανάθεση.

Η συνομιλία έχει πλέον ανατεθεί στον εκπρόσωπο ή στην ουρά που επιλέξατε.

Σημείωμα

Εάν δεν μπορείτε να αναθέσετε συνομιλίες με επιτυχία, βεβαιωθείτε ο ρόλος πρόσβασης στο API Πανκαναλικού δεν έχει ανατεθεί σε εσάς.

Μεταφορά συνομιλιών

Μπορείτε να μεταφέρετε συνεχιζόμενες συνομιλίες που βρίσκονται σε κατάσταση Ενεργή ή Σε αναμονή. Μπορείτε να μεταφέρετε όλες τις συνομιλίες που πραγματοποιούνται σε κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως η Ζωντανή συνομιλία, το SMS ή το WhatsApp. Ωστόσο, αν και όταν αυτές οι συνομιλίες μεταβούν από τη λειτουργία κειμένου σε αυξημένες λειτουργίες φωνής ή βίντεο, δεν μπορείτε να τις μεταφέρετε σε εκπρόσωπους.

Μπορείτε να μεταφέρετε συνομιλίες μόνο από και προς εκπρόσωπους και όχι σε bot.

1. Από τον επιλογέα προβολής του πίνακα εργαλείων στο Πανκαναλικό για το Customer Service επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων Συνεχιζόμενες συνομιλίες Πανκαναλικού.

2. Επιλέξτε μια συνομιλία στην κατάσταση Ενεργή ή Σε αναμονή και, στη συνέχεια, επιλέξτε Μεταφορά.

3. Στο παράθυρο διαλόγου Μεταφορά συνομιλιών, επιλέξτε έναν εκπρόσωπο από τη λίστα εκπροσώπων που εμφανίζεται.

   Εμφανίζεται μια λίστα εκπροσώπων που ανήκουν στην ίδια ουρά και των οποίων η παρουσία ταιριάζει με μία από τις επιτρεπόμενες τιμές παρουσίας στη ρύθμιση παραμέτρων ροής εργασίας.

4. Επιλέξτε Μεταφορά. Η επιλεγμένη συνομιλία μεταφέρεται στον εκπρόσωπο.

Όταν μεταφέρετε μια Ενεργή συνομιλία από έναν εκπρόσωπο σε έναν άλλο, ο πρώτος εκπρόσωπος προστίθεται ως σύμβουλος στη συνομιλία την οποία διαχειρίζεται τώρα ο δεύτερος εκπρόσωπος. Η συνομιλία μεταφέρεται με επιτυχία όταν ο δεύτερος εκπρόσωπος αναγνωρίσει την ειδοποίηση επιλέγοντας Αποδοχή ή Απόρριψη. Φροντίστε να ανανεώσετε τον πίνακα εργαλείων για να λάβετε μια ενημερωμένη κατάσταση, σε περίπτωση που υπάρχουν ορισμένα προβλήματα δικτύου ή καθυστερήσεις στην αναγνώριση.

Τερματίστε τις συνομιλίες με τη βία

Προσοχή

Σας συνιστούμε να χρησιμοποιείτε αυτή τη δυνατότητα με σύνεση για να τερματίζετε τις συνομιλίες των εκπροσώπων.

Τερματίστε φωνητικές κλήσεις και συνομιλίες που λαμβάνουν χώρα σε κανάλια φωνής και ανταλλαγής μηνυμάτων. Μετά την ολοκλήρωση της συζήτησης, η κατάστασή της έχει οριστεί σε κλειστή.

1. Από τον επιλογέα προβολής του πίνακα εργαλείων στο Πανκαναλικό για το Customer Service επιλέξτε τον πίνακα εργαλείων Συνεχιζόμενες συνομιλίες Πανκαναλικού.

2. Επιλέξτε μια συζήτηση και, στη συνέχεια, επιλέξτε επιβολή κλεισίματος.

Οι συμμετέχοντες λαμβάνουν μια ειδοποίηση ότι η συζήτησή τους έληξε από έναν επόπτη.

Δείτε επίσης

Ρύθμιση παραμέτρων του πίνακα ελέγχου ενδοημερήσιων πληροφοριών για Unified Service Desk
Ενεργοποίηση ανάλυσης συναισθήματος
Ενεργοποίηση των ρυθμίσεων Επόπτη για το Πανκαναλικό για Customer Service