Χρήση προηγμένων κανόνων ομοιότητας για προβολή παρόμοιων προτάσεων υποθέσεων
Γρήγορη υποστήριξη των πελατών σας προβάλλοντας προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων στον διανομέα Customer Service. Ως διαχειριστής, μπορείτε να ρυθμίσετε τώρα τα κριτήρια χρησιμοποιώντας κανόνες ομοιότητας για προχωρημένους έτσι οι εκπρόσωποι να μπορούν να προβάλλουν υποθέσεις παρόμοιες με τη δική τους και να επιλύσουν ζητήματα πελατών στην πρώτη επαφή, καθώς και σε ελάχιστο χρονικό διάστημα. Αυτό σάς βοηθά να μειώσετε το κόστος λειτουργίας και να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών.
Εάν ένας εκπρόσωπος εργάζεται σε μια υπόθεση υποστήριξης, μπορεί να δει παρόμοιες υποθέσεις στην ενότητα Σχετικά της τρέχουσας υπόθεσης και γρήγορα να επιλύσει την υπόθεση. Με τη βοήθεια της αναζήτησης με συνάφεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λέξεις-κλειδιά ή φράσεις-κλειδιά σε περίπτωση εξυπηρέτησης για να βρείτε γρήγορα σχετικές περιπτώσεις και να τις χρησιμοποιήσετε για να επιλύσετε προβλήματα πελατών.
Σενάριο πρότασης παρόμοιας υπόθεσης
Η Γεωργία επιλύει ένα ζήτημα όπου ο πελάτης δεν μπορεί να κάνει κράτηση ενός πακέτου ταξιδιού μέσω της πύλης. Για να βοηθήσει τον πελάτη γρήγορα, η Gilda αναζητεί καθοδήγηση αναζητώντας παρόμοιες υποθέσεις στην καρτέλα Παρόμοιες υποθέσεις στην ενότητα Σχετικά της τρέχουσας υπόθεσης.
Με βάση τα δεδομένα που έχουν εισαχθεί και ρυθμιστεί, ο μηχανισμός αναζήτησης συνάφειας φιλτράρει τις υποθέσεις με χρήση φράσεων-κλειδιών και προτείνει μια λίστα υποθέσεων. Η Gilda επιλέγει μια σχετική υπόθεση και ρίχνει μια ματιά στις λεπτομέρειες. Η Gilda είναι σε θέση να επιλύσει το πρόβλημα του πελάτη με την προτεινόμενη υπόθεση και επίσης μπορεί να συνδέσει την υπόθεση με την τρέχουσα υπόθεση για μελλοντική αναφορά.
Δημιουργήστε έναν νέο κανόνα ομοιότητας για προβολή παρόμοιων υποθέσεων
Ορίστε τις παραμέτρους της αυτόματης πρότασης παρόμοιων υποθέσεων με τη δημιουργία κανόνων ομοιότητας για προχωρημένους. Οι κανόνες που δημιουργείτε χρησιμοποιούν τον μηχανισμό αναζήτησης με συνάφεια.
Περισσότερες πληροφορίες: Χρησιμοποιήστε την αναζήτηση με συνάφεια για ταχύτερα και ολοκληρωμένα αποτελέσματα αναζήτησης
Σημαντικό
Συνιστάται να ενεργοποιήσετε την αναζήτηση με συνάφεια για τον οργανισμό σας για να δείτε τις πλέον ακριβείς προτάσεις για παρόμοιες υποθέσεις. Περισσότερες πληροφορίες: Κατανοήστε το πώς η αναζήτηση με συνάφεια επηρεάζει τα αποτελέσματα αναζήτησης
Βεβαιωθείτε ότι διαθέτετε ρόλο ασφαλείας Διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών, Διαχειριστή συστήματος, Υπευθύνου προσαρμογής συστήματος ή ισοδύναμα δικαιώματα.
Ελέγξτε το ρόλο ασφαλείας σας
Ακολουθήστε τα βήματα στην ενότητα Προβολή του προφίλ χρήστη.
Δεν έχετε τα σωστά δικαιώματα; Επικοινωνήστε με το διαχειριστή του συστήματός σας.
Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service επιλέξτε Ρυθμίσεις υπόθεσης στην Υποστήριξη πελατών. Εμφανίζεται η σελίδα Ρυθμίσεις υπόθεσης.
Στην ενότητα Σύνθετοι κανόνες ομοιότητας, επιλέξτε Διαχείριση. Εμφανίζεται η σελίδα Όλοι οι κανόνες ομοιότητας για προχωρημένους.
Για να δημιουργήσετε έναν κανόνα ομοιότητας για προχωρημένους, επιλέξτε Νέος στη γραμμή εντολών.
Πληκτρολογήστε τα εξής στην καρτέλα Λεπτομέρειες:
- Όνομα (υποχρεωτικό): Το όνομα του κανόνα.
- Οντότητα προέλευσης (υποχρεωτικό): Επιλέξτε την οντότητα υπόθεσης για προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων.
- Περιγραφή: Μια περιγραφή του κανόνα ομοιότητας.
- Φράσει-κλειδιά θορύβου: Παράσχετε φράσεις-κλειδιά θορύβου που διαχωρίζονται με ελληνικό ερωτηματικό (;). Αυτές οι φράσεις εξαιρούνται κατά την αναζήτηση μιας παρόμοιας υπόθεσης.
- Φιλτράρισμα αποτελέσματος κατά κατάσταση: Φιλτράρισμα καρτελών κατά κατάσταση. Εάν ορίσετε την τιμή σε Ενεργό, τότε ανακτώνται μόνο παρόμοιες υποθέσεις με ενεργή κατάσταση. Εάν δεν ορίσετε μια τιμή, τότε ανακτά παρόμοιες υποθέσεις που βρίσκονται σε όλες τις καταστάσεις.
Για να αποθηκεύσετε τον κανόνα, κάντε κλικ στο κουμπί Αποθήκευση.
Στην καρτέλα Αντιστοίχιση πεδίων, επιλέξτε Νέα αντιστοίχιση οντότητας αναλύσεων κειμένου για να προσθέσετε μια νέα σχετική καρτέλα αντιστοίχισης οντότητας αναλύσεων κειμένου στον κανόνα.
Στην καρτέλα Λεπτομέρειες, εισαγάγετε τις ακόλουθες τιμές. Αυτές οι τιμές χρησιμοποιούνται για να προσδιορίσουν τις λέξεις-κλειδιά ή τις φράσεις-κλειδιά που προσδιορίζονται από εγγραφές προέλευσης με χρήση αναζήτησης με συνάφεια ώστε να συμφωνούν με εγγραφές-στόχους με χρήση της αναζήτησης κειμένου. Αυτό σας βοηθά να επιτύχετε ομοιότητα με βάση λέξη-κλειδί μεταξύ εγγραφών προέλευσης και προορισμού.
Κριτήρια: Επιλέξτε Αντιστοιχία κειμένου εάν θέλετε το κείμενο σε αυτά τα πεδία να χρησιμοποιηθεί για την εύρεση φράσεων-κλειδιών για αντιστοιχία. Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε Τίτλος υπόθεσης ή Περιγραφή, θα υπάρχει συμφωνία με το κείμενο σε αυτά τα πεδία. Επιλέξτε Ακριβής αντιστοιχία εάν θέλετε όλα τα πεδία εκτός από τα πεδία κειμένου μονής γραμμής και πολλών γραμμών να ενεργοποιηθούν για δεδομένα που συμφωνούν απόλυτα. Περισσότερες πληροφορίες: Ενεργοποίηση ενός πεδίου για την απόλυτη συμφωνία των όμοιων καρτελών
Οντότητα (υποχρεωτικό): Επιλέξτε μια οντότητα από την αναπτυσσόμενη λίστα που θα χρησιμοποιηθεί για να δημιουργήσετε έναν κανόνα αναζήτησης κειμένου για να βρείτε τις εγγραφές που ταιριάζουν σε Dynamics 365 εφαρμογές.
Πεδίο (υποχρεωτικό): Επιλέξτε το πεδίο που θα χρησιμοποιηθεί για δημιουργία ενός κανόνα αναζήτησης κειμένου, για να βρείτε αντιστοιχισμένες καρτέλες προορισμού.
Υπάρχουν δύο τύποι πεδίων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανάλυση της ομοιότητας:
- Δομημένο: χρησιμοποιούνται για ακριβή αντιστοιχία με μια βάση πεδίο προς πεδίο. Όλα τα πεδία εκτός από τις Πολλές γραμμές κειμένου διατίθενται για ακριβή αντιστοιχία. Κάθε πεδίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο μία φορά.
- Κείμενο: Πεδία τύπου κειμένου ή συνόλου επιλογών είναι διαθέσιμα μόνο. Για το σύνολο επιλογών, χρησιμοποιείται η αντίστοιχη ετικέτα στη γλώσσα του χρήστη. Τα πεδία κειμένου χρησιμοποιούνται για ασαφή αντιστοίχιση στην ανάλυση ομοιότητας με εξαγωγή λέξεων-κλειδιών/φράσεων-κλειδιών. Κάθε πεδίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο μία φορά.
Για να αποθηκεύσετε τον κανόνα, κάντε κλικ στο κουμπί Αποθήκευση.
Επιλέξτε Ενεργοποίηση από τη γραμμή εντολών για να ενεργοποιήσετε τον κανόνα.
Προσθέστε περισσότερες αντιστοιχίσεις για να δείτε μια ολοκληρωμένη αναζήτηση σε σχετικές εγγραφές.
Κατανοήστε το πώς η αναζήτηση με συνάφεια επηρεάζει τα αποτελέσματα αναζήτησης
Ανατρέξτε στον παρακάτω πίνακα για να κατανοήσετε το πώς τα αποτελέσματα αναζήτησης επηρεάζονται όταν είναι ενεργοποιημένη ή απενεργοποιημένη η αναζήτηση με συνάφεια.
| Απενεργοποίηση αναζήτησης με συνάφεια | Ενεργοποίηση αναζήτησης με συνάφεια |
|---|---|
| Με βάση τους κανόνες ομοιότητας, εκτελείται αναζήτηση σε ολόκληρο το κύριο πεδίο της οντότητας. | Με βάση τα χαρακτηριστικά που έχουν ρυθμιστεί σε κανόνες ομοιότητας, εκτελείται αναζήτηση σε χαρακτηριστικά οντότητας που έχουν ρυθμιστεί για αναζήτηση με συνάφεια. |
| Για παράδειγμα, εάν οι κανόνες ομοιότητας ρυθμίζονται στον τίτλο και την κατηγορία, το κείμενο χαρακτηριστικού που διαχωρίζεται με κόμμα διαβιβάζεται για να αναζητήσετε μια αντιστοιχία στον τίτλο υπόθεσης από την οντότητα «υπόθεση». | Για παράδειγμα, εάν οι κανόνες ομοιότητας ρυθμίζονται από τον τίτλο και την κατηγορία και είναι ενεργοποιημένη η αναζήτηση με συνάφεια στην περιγραφή, η αναζήτηση εκτελείται για τον τίτλο και την κατηγορία στο πεδίο "Περιγραφή" της οντότητας υπόθεσης. |
Ενεργοποίηση ενός πεδίου για την απόλυτη συμφωνία των όμοιων υποθέσεων
Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να ενεργοποιήσετε ένα πεδίο για ακριβή αντιστοιχία παρόμοιων υποθέσεων.
Μεταβείτε στις Ρυθμίσεις>Ρυθμίσεις για προχωρημένους.
Επιλέξτε τις Ρυθμίσεις>Προσαρμογές.
Στη σελίδα Προσαρμογές, επιλέξτε Προσαρμογή του συστήματος.
Εμφανίζεται η σελίδα Πληροφορίες.
Στο αριστερό τμήμα παραθύρου, αναπτύξτε το στοιχείο Οντότητες, μεταβείτε στην οντότητα που θέλετε να προσαρμόσετε, αναπτύξε την κι, έπειτα, επιλέξτε Προβολές.
Εμφανίζεται μια σελίδα προβολής με μια λίστα στοιχείων.
Κάντε διπλό κλικ στο Γρήγορη εύρεση </όνομα οντότητας> για την οντότητα. (Σημείωση: ίσως χρειαστεί να κάνετε κύλιση προς τα κάτω για να βρείτε αυτήν την επιλογή.)
Εμφανίζεται μια σελίδα προβολής.
Στη δεξιά πλευρά, επιλέξτε Προσθήκη στηλών εύρεσης.
Εμφανίζεται η σελίδα Προσθήκη στηλών εύρεσης.
Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου για την οντότητα που θέλετε να είναι ένα πεδίο ακριβής αντιστοιχίας.
Επιλέξτε ΟΚ
Επιστρέφετε στη σελίδα Γρήγορη εύρεση </όνομα οντότητας>.
Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.
Θα επιστρέψετε στη σελίδα Ρυθμίσεις.
Επιλέξτε Δημοσίευση όλων των προσαρμογών για να ολοκληρώσετε την ενεργοποίηση της δυνατότητας ακριβούς αντιστοίχισης για το πεδίο.
Σημείωμα
Για να είναι επιλέξιμο ένα πεδίο για την ακριβή αντιστοίχιση, πρέπει να πληροί τα ακόλουθα κριτήρια:
- Δεν μπορεί να είναι πρωτεύον κλειδί.
- Δεν είναι δυνατό να είναι αυτοί οι τύποι: συμβολοσειρά, υπόμνημα, λίστα επιλογών, δυαδική τιμή, ακέραιος αριθμός, δύο επιλογές, ημερομηνία και ώρα ή αριθμός κινητής υποδιαστολής.
- Μπορεί να είναι αυτοί οι τύποι: αναζήτηση, σύνολο επιλογών, πελάτης, κάτοχος, κατάσταση, κατάσταση, αιτιολογία κατάστασης.
Δείτε προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Μπορείτε να προβάλετε τις προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων στην ενότητα "Σχετικά" του Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών.
Περισσότερες πληροφορίες: Δείτε και διαχειριστείτε σχετικές καρτέλες στην ενότητα Σχετικά
Στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, μεταβείτε στην Υπηρεσία>Υποθέσεις και ανοίξτε την υπόθεση από την προβολή Οι ενεργές υποθέσεις μου.
Επιλέξτε Παρόμοιες υποθέσεις στην ενότητα Σχετικά για να προβάλετε υποθέσεις που είναι παρόμοιες με την τρέχουσα υπόθεση.
Σημείωμα
Η ενέργεια "παρόμοιες υποθέσεις" δεν είναι διαθέσιμη στο ροή επιχειρηματικής διαδικασίας στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Για να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα, μπορείτε να προσαρμόσετε το ροή επιχειρηματικής διαδικασίας για την προσθήκη της ενέργειας. Για πληροφορίες σχετικά με την προσαρμογή της ροής επιχειρηματικής διαδικασίας, ανατρέξτε στο θέμα Προσθήκη μιας ενέργειας σε μια ροή επιχειρηματικής διαδικασίας.
Δείτε επίσης
Ενεργοποιήστε τις προτάσεις Al για παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνώσης
Ενότητα "Σχετικά" στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών