Μάθετε τις βασικές δυνατότητες του Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών

Ανοίξτε το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών

Η εφαρμογή Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι διαθέσιμη για χρήση σε πρόγραμμα περιήγησης desktop και σε φορητή συσκευή για τη διαχείριση άρθρων γνωσιακής βάσης και για διαχείριση υποθέσεων. Μπορείτε να ανοίξετε το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών με έναν από τους ακόλουθους τρόπους:

Σημείωμα

Αυτές οι επιλογές είναι διαθέσιμες μόνο σε χρήστες της εφαρμογής Customer Service με ρόλο Διαχειριστή συστήματος ή Υπεύθυνου προσαρμογής συστήματος.

Πρόγραμμα περιήγησης desktop

• Στη σελίδα Dynamics 365, στην περιοχή Δημοσιευμένες εφαρμογές, επιλέξτε Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

  

• Αν βρίσκεστε στη σελίδα Ρυθμίσεις, στον χάρτη τοποθεσίας του Dynamics 365 Customer Service, μεταβείτε στην εναλλαγή εφαρμογών και, μετά, επιλέξτε Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

  

Κινητή συσκευή

Σε μια κινητή συσκευή, για να αποκτήσετε πρόσβαση στην εφαρμογή Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών:

1. Εγκατάσταση της εφαρμογής για κινητές συσκευές Dynamics 365 Customer Service.

Για να εγκαταστήσετε την εφαρμογή για κινητές συσκευές Dynamics 365 Customer Service, δείτε Εγκατάσταση του Dynamics 365 για τηλέφωνα και tablet

2. Από τη σελίδα Οι εφαρμογές μου (My Apps), επιλέξτε το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

   

Εργασία με τύπους καρτελών Διαχείριση υποθέσεων, πίνακες εργαλείων και εργαλεία

Στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, θα βρείτε όλα όσα χρειάζεστε για να διαχειρίζεστε εύκολα την εξυπηρέτηση πελατών για τον οργανισμό σας:

• Πίνακες εργαλείων
• Δραστηριότητες: Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, Εργασία, Συνάντηση, Τηλεφωνική κλήση, Κοινωνική δραστηριότητα
• Λογαριασμοί
• Επαφές
• Κοινωνικά προφίλ
• Υποθέσεις
• Ουρές
• Άρθρα γνωσιακής βάσης

Η εφαρμογή Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών συνοδεύεται από έναν βελτιωμένο χάρτη τοποθεσίας για εύκολη περιήγηση στο περιβάλλον εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Κατανόηση της περιήγησης του χάρτη τοποθεσίας.

Κατανόηση της περιήγησης στον χάρτη τοποθεσίας

1. Επιλέξτε το εικονίδιο του χάρτη τοποθεσίας , επιλέξτε Υπηρεσία και, στη συνέχεια, επιλέξτε έναν τύπο καρτέλας οντότητας.

Όταν επιλέγετε έναν τύπο καρτέλας από το μενού, όπως λογαριασμούς, επαφές ή υποθέσεις, θα δείτε μια λίστα με τις αντίστοιχες καρτέλες πελατών (γνωστή επίσης και ως οντότητα πλέγματος).

Για να προβάλετε τις καρτέλες που ανοίξατε πρόσφατα, επιλέξτε το βέλος δίπλα στον χάρτη τοποθεσίας.

Ακολουθεί η χρήση κάθε τύπου καρτέλας οντότητας:

• Οι Πίνακες εργαλείων συλλέγουν όλα τα πιο σημαντικά δεδομένα σας σε ένα σημείο. Μπορείτε να επιλέξετε από πολλούς πίνακες εργαλείων για το ρόλο σας.
• Δραστηριότητες: Παρακολούθηση των εργασιών, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συναντήσεων, τηλεφωνικών κλήσεων και άλλων πολλών.
• Λογαριασμοί είναι οι εταιρείες με τις οποίες πραγματοποιείτε συναλλαγές.
• Επαφές: Μπορείτε να διαχειρίζετε καινα αποθηκεύετε πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη με τον οποίο συνεργάζεστε.
• Χρησιμοποιήστε Κοινωνικά προφίλ για να παρακολουθείτε την παρουσία μιας επαφής σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
• Οι Υποθέσεις σάς βοηθούν να δημιουργείτε και να παρακολουθείτε τα αιτήματα και τα προβλήματα των πελατών.
• Επιλέξτε Ουρές για να δείτε τις υποθέσεις σε αναμονή για επεξεργασία από εσάς.
• Τα Άρθρα γνωσιακής βάσης είναι ερωτήσεις πελατών, θέματα και σχόλια ώστε άλλοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης να μπορούν να επωφεληθούν από αυτά

2. Επιλέξτε ...για να μεταβείτε στην Εκπαίδευση και προσπελάστε την τοποθεσία τεκμηρίωσης για να προβάλετε το Κέντρο Βοήθειας.

3. Επίσης, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στη Διαχείριση υπηρεσίας από τον χάρτη τοποθεσίας. Η Διαχείριση υπηρεσίας σάς επιτρέπει να ορίσετε όλες τις ρυθμίσεις διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών από τον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου εξυπηρέτησης. Επιλέξτε ... για να μεταβείτε στη Διαχείριση υπηρεσίας.

   Σημαντικό

   Η περιοχή Διαχείριση υπηρεσίας στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι υπό απόσυρση. Χρησιμοποιήστε την εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service για εργασίες διαχειριστή στο Customer Service.

4. Κάντε κλικ στο κουμπί Αγαπημένα και πρόσφατα για να δείτε τις καρτέλες που προβλήθηκαν πρόσφατα ή για να δείτε τις προβολές που έχουν καρφιτσωθεί ως Αγαπημένα.

   Για μια φορητή συσκευή, εμφανίζεται ο χάρτης τοποθεσίας, όπως φαίνεται στην παρακάτω εικόνα:

   

Ανοίξτε τον προεπιλεγμένο πίνακα εργαλείων για έναν τύπο καρτέλας

Όταν βλέπετε τη λίστα καρτελών ενός συγκεκριμένου τύπου καρτέλας, χρησιμοποιήστε το κουμπί Άνοιγμα πινάκων εργαλείων στη γραμμή εντολών για να μεταβείτε στον προεπιλεγμένο πίνακα εργαλείων για αυτόν τον τύπο καρτέλας.

Για να επιστρέψετε στη λίστα καρτελών, επιλέξτε Άνοιγμα προβολών στη γραμμή εντολών.

Περισσότερες πληροφορίες: Χρήση αλληλεπιδραστικών πινάκων εργαλείων για αποτελεσματική διαχείριση υποθέσων εξυπηρέτησης

Περιηγηθείτε σε καρτέλες και σελίδες

Όταν προβάλλετε μια καρτέλα:

1. Επιλέξτε και αναπτύξτε το στοιχείο Άνοιγμα συνόλου καρτελών για να μεταβείτε σε άλλες καρτέλες.

   

2. Ανοίγει ένας πλευρικός πίνακας όπου μπορείτε να προβάλετε άλλες καρτέλες. Μπορείτε να επιλέξετε απευθείας τις εγγραφές από τον πίνακα και να προβάλετε τις λεπτομέρειες της καρτέλας.

   

Σημείωμα

Η επιλογή Άνοιγμα συνόλου καρτελών δεν θα διαθέσιμη σε συσκευές με συγκριτικά μικρότερα μεγέθη οθόνης.

Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση ουρών

Δημιουργήστε γρήγορα νέες καρτέλες

• Για να δημιουργήσετε γρήγορα καρτέλες, συμπληρώνοντας μόνο τις πιο βασικές πληροφορίες, στη γραμμή περιήγησης, επιλέξτε το κουμπί Νέα .

  Φιλοδώρημα

  Σε μια κινητή συσκευή, από τη γραμμή περιήγησης, πατήστε και μετά πατήστε Μενού γρήγορης δημιουργίας.

Αποστολή σύνδεσης με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο

Μπορείτε να στέλνετε συνδέσεις μέσω email έτσι ώστε οι συνάδελφοί σας να βρίσκουν γρήγορα αυτές τις εγγραφές κάνοντας κλικ στις συνδέσεις. Για να στείλετε συνδέσεις μέσω email σε καρτέλες, επιλέξτε μία ή περισσότερες καρτέλες από τη λίστα και, στη συνέχεια, στη γραμμή εντολών, κάντε κλικ στο κουμπί Αποστολή σύνδεσης με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Ανοίγει το προεπιλεγμένο πρόγραμμα-πελάτη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τις συνδέσεις σε αυτές τις καρτέλες. Οι παραλήπτες θα βλέπουν όλο το περιεχόμενο στις εγγραφές για τις οποίες έχουν δικαίωμα.

Εξοικειωθείτε με τις φόρμες σας

Φόρμες έχουν σχεδιαστεί για να σας βοηθήσουν να χειριστείτε γρήγορα εργασίες εξυπηρέτησης πελατών σημαντικές και να ολοκλήρωσετε ενέργειες από ένα σημείο.

Τα διαφορετικά στοιχεία μιας φόρμας εξηγούνται στις ακόλουθες ενότητες.

Επιχειρηματικές διαδικασίες

Στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, οι φόρμες υποθέσης και άρθρου γνώσης έχουν μια γραμμή διαδικασίας (που ονομάζεται ροή επιχειρηματικής διαδικασίας), που εμφανίζεται όταν αποθηκεύετε την καρτέλα για πρώτη φορά.

Όταν επιλέγετε ένα στάδιο της διαδικασίας στη γραμμή διαδικασίας, θα δείτε τα βήματα για να ολοκληρωθεί αυτό το στάδιο. Μια σημαία σε ένα στάδιο υποδηλώνει το στάδιο στο οποίο βρίσκεστε τη δεδομένη στιγμή. Όταν κάνετε κλικ σε ένα ενεργό στάδιο, μπορείτε να δείτε το κουμπί Επόμενο στάδιο να μετακινείται στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας.

Τα στάδια σε μια ροή επιχειρηματικής διαδικασίας μπορούν να εμφανίζονται σε αιωρούμενη καθώς και αγκυρωμένη λειτουργία. Τα στάδια μπορούν τώρα να ευθυγραμμίζονται σε κατακόρυφη διάταξη, αντί για οριζόντια, και έτσι είναι ευκολότερο να βλέπετε ποια βήματα πρέπει να προχωρήσουν. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε να συμπεριλάβετε ένα προαιρετικό βήμα στη ροή επιχειρηματικής διαδικασίας και να ορίστε κριτήρια για την ενεργοποίησή του.

Εάν υπάρχουν περισσότερες από μία διαδικασίες που θα ακολουθήσετε, μπορείτε να εναλλάξετε τις διαδικασίες κάνοντας κλικ στο κουμπί Διαδικασία>Αλλαγή διαδικασίας στη γραμμή εντολών και στη συνέχεια να επιλέξετε τη διαδικασία που θέλετε να χρησιμοποιήσετε. Εναλλακτικά, μπορείτε να επιλέξετε να εγκαταλείψετε τη διαδικασία εάν πάψει να ισχύει.

Όταν εφαρμόζεται μια ροή επιχειρηματικής διαδικασίας που βασίζεται σε πολλές οντότητες σε μια υπόθεση ή σε ένα άρθρο γνωσιακής, ισχύουν οι παρακάτω περιορισμοί:

• Η ροή επιχειρηματικής διαδικασίας που βασίζεται σε πολλές οντότητες δεν θα εμφανιστεί στη φόρμα.

• Η επιλογή Αλλαγή διαδικασίας θα εμφανίζεται μόνο στις ροές επιχειρηματικής διαδικασίας που βασίζονται σε μία οντότητα.

• Εάν υπάρχουν μόνο ροές επιχειρηματικής διαδικασίας πολλών οντοτήτων για μια οντότητα, η επιλογή Αλλαγή διαδικασίας δεν είναι διαθέσιμη.

Καρτέλες στη φόρμα

Κάθε φόρμα υπόθεσης αποτελείται από μία ή περισσότερες καρτέλες. Από προεπιλογή, η καρτέλα Σύνοψη εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη, επικοινωνίες με τον πελάτη, καθώς και άλλες σχετικές καρτέλες. Μπορείτε να κάνετε κλικ στις διάφορες καρτέλες για να εισαγάγετε ή να δείτε άλλες διάφορες λεπτομέρειες μιας καρτέλας.

Για παράδειγμα, εδώ παρατίθεται ένα παράδειγμα για το πώς οι καρτέλες εμφανίζονται στη φόρμα υπόθεσης:

Αυτός ο πίνακας παραθέτει τις προεπιλεγμένες καρτέλες για κάθε τύπο καρτέλας και τις πληροφορίες που εμφανίζονται σε μια συγκεκριμένη καρτέλα.

Τύπος καρτέλας	Προεπιλεγμένες καρτέλες
Υπόθεση	Σύνοψη. Περιλαμβάνει την καρτέλα πελάτη, λωρίδας χρόνου και την ενότητα Σχετικά. Λεπτομέρειες. Παρακολουθεί τις λεπτομέρειες υπόθεσης, τις άλλες λεπτομέρειες και τις λεπτομέρειες της κοινωνικής απόκρισης της υπόθεσης. Σχέσεις υπόθεσης. Εμφανίζει τις συγχωνευμένες υποθέσεις, τις θυγατρικές υποθέσεις και τα συσχετισμένα άρθρα γνωσιακής βάσης. Μπορείτε να προσθέσετε μια θυγατρική υπόθεση στην τρέχουσα υπόθεση από τη λίστα θυγατρικών υποθέσεων. Επίσης, εμφανίζει μια λίστα άρθρων γνωσιακής βάσης που σχετίζονται με την υπόθεση. SLA. Εμφανίζει τις σχετικές καρτέλες παρουσίας SLA KPI που δημιουργούνται για κάθε SLA KPI που παρακολουθείται για την υπόθεση. Σχετικά θέματα. Εμφανίζει σχετικές οντότητες, όπως δραστηριότητες και συνδέσεις.
Λογαριασμός	Σύνοψη. Περιλαμβάνει την καρτέλα πελάτη, λωρίδας χρόνου και την ενότητα Σχετικά. Λεπτομέρειες. Παρακολουθεί άλλες λεπτομέρειες όπως το προφίλ εταιρείας, λεπτομέρειες για το μάρκετινγκ, προτιμήσεις επικοινωνίας, τιμολόγησης και αποστολής. Σχετικά θέματα. Εμφανίζει σχετικές συνήθεις οντότητες.
Επαφή	Σύνοψη. Περιλαμβάνει την καρτέλα πελάτη, λωρίδας χρόνου και την ενότητα Σχετικά. Λεπτομέρειες. Παρακολουθεί άλλες λεπτομέρειες όπως προσωπικές πληροφορίες, λεπτομέρειες για το μάρκετινγκ, προτιμήσεις επικοινωνίας, τιμολόγησης και αποστολής. Σχετικά θέματα. Εμφανίζει σχετικές συνήθεις οντότητες.
Δραστηριότητες	Οι φόρμες δραστηριότητας δείχνουν μια καρτέλα που ονομάζεται Εργασία για την αντίστοιχη δραστηριότητα και μια καρτέλα Σχετική για συνήθεις οντότητες.
Άρθρα γνωσιακής βάσης	Περιεχόμενο. Μπορείτε να συντάξετε και να επεξεργαστείτε το περιεχόμενο για το άρθρο. Σύνοψη. Παρακολουθεί βασικές ρυθμίσεις, τη λωρίδα χρόνου, ρυθμίσεις δημοσίευσης και σχετικές πληροφορίες. Ανάλυση. Εμφανίζει τον αριθμό προβολών, σχόλια και μια λίστα των υποθέσεων που χρησιμοποιούν το άρθρο. Σχετικά θέματα. Εμφανίζει σχετικές συνήθεις οντότητες.
Κοινωνικά προφίλ	Κοινωνικό προφίλ. Καταγράφει τις γενικές πληροφορίες και λεπτομέρειες του κοινωνικού προφίλ μαζί με σχετικά κοινωνικά προφίλ. Σχετικά θέματα. Εμφανίζει σχετικές συνήθεις οντότητες.

Κάρτα επαφής

Δείτε μια πλήρη προβολή των στοιχείων του πελάτη σας στην καρτέλα επαφής. Αυτή η κάρτα είναι διαθέσιμη στην ενότητα Γενικές πληροφορίες της καρτέλας Σύνοψη.

Μπορείτε να προσθέσετε μια εικόνα στην καρτέλα λογαριασμού ή επαφής στο Dataverse και θα εμφανιστεί σε αυτήν την κάρτα. Μπορείτε να κάνετε κλήσεις σε πελάτες από την καρτέλα επαφής χρησιμοποιώντας το Skype για επιχειρήσεις – τηλεφωνία IP.

Για καρτέλες λογαριασμών, η κάρτα πελάτη εμφανίζει στοιχεία επικοινωνίας για την κύρια επαφή που σχετίζεται με τον λογαριασμό. Για καρτέλες επαφών, εμφανίζεται η καρτέλα, εάν η επαφή είναι η τιμή του πελάτη στη φόρμα "υπόθεση".

Εργασία με ουρές

Χρησιμοποιήστε ουρές για να οργανώσετε, να ιεραρχήσετε και να παρακολουθήσετε την πρόοδο της εργασίας σας. Στο Dynamics 365 Customer Service, οι ουρές είναι κοντέινερ που χρησιμοποιούνται για αποθήκευση στοιχείων που πρέπει να ολοκληρωθούν ή για τα οποία απαιτείται μια ενέργεια. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ουρές για την ολοκλήρωση μιας εργασίας ή το κλείσιμο μιας υπόθεσης. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη δημιουργία και τη διαχείριση ουρών, ανατρέξτε στην ενότητα Δημιουργία και διαχείριση ουρών.

Για να μάθετε πώς μπορείτε να προσθέσετε μια υπόθεση σε ουρά, ανατρέξτε στην ενότητα Προσθήκη υπόθεσης σε ουρά.

Κατανόηση τοποθεσίας

Για να δημιουργήσετε μια νέα τοποθεσία, πρέπει να μεταβείτε στην Σύνθετη εύρεση. Στη συνέχεια, μπορείτε να προσαρμόσετε άλλες φόρμες οντότητας (για παράδειγμα, λογαριασμός) προσθέτοντας αυτό το πεδίο τοποθεσίας.

Κατανόηση εγκατάστασης/εξοπλισμού

Για να δημιουργήσετε ένα νέο στοιχείο εγκατάστασης/εξοπλισμού, μεταβείτε στη Σύνθετη εύρεση, όπου μπορείτε να δημιουργήσετε την εγκατάσταση/εξοπλισμό.

Σχετική ενότητα

Στην ενότητα Σχετικά (γνωστή επίσης ως πίνακας αναφοράς), χρησιμοποιήστε τις κατακόρυφες καρτέλες για να δείτε τις σχετικές καρτέλες για την τρέχουσα καρτέλα. Αυτή ενότητα είναι ενεργοποιημένη από προεπιλογή για καρτέλες λογαριασμού, επαφής, υπόθεσης και άρθρων γνωσιακής βάσης. Ο υπεύθυνος προσαρμογής μπορεί να προσθέσει αυτήν την ενότητα για όλες τις οντότητες (και τις προσαρμοσμένες οντότητες) που έχουν ενεργοποιηθεί για αλληλεπιδραστική εμπειρία. Ο πίνακας αναφοράς είναι επίσης διαθέσιμος σε εφαρμογές που καθορίζονται από μοντέλο. Για πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Πίνακας αναφοράς σε εφαρμογές που καθορίζονται από μοντέλο.

Από προεπιλογή, η πρώτη καρτέλα στην ενότητα Σχετικά μιας καρτέλας υπόθεσης εμφανίζει τις Πρόσφατες υποθέσεις και τα δικαιώματα για την τρέχουσα καρτέλα υπόθεσης την οποία επεξεργάζεστε.

Η δεύτερη καρτέλα στην ενότητα Σχετικά μιας καρτέλας υπόθεσης είναι η Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης. Η καρτέλα Αναζήτηση στη Γνωσιακή βάση σάς δίνει τη δυνατότητα να αναζητήσετε άρθρα γνωσιακής βάσης που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη καρτέλα. Σάς επιτρέπει επίσης να προβάλετε αυτόματες προτάσεις. Μπορείτε να φιλτράρετε τα αποτελέσματα της αναζήτησης με βάση τα άρθρα που είναι σε κατάσταση Δημοσιευμένο, Προσχέδιο ή Εγκρίθηκε. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην ενότητα Αναζητήστε άρθρα γνωσιακής βάσης.

Η τρίτη καρτέλα στην ενότητα "Σχετικά" μιας καρτέλας υπόθεσης εμφανίζει Παρόμοιες υποθέσεις. Επιλέξτε ... σε μια καρτέλα για την παρακολούθηση και την κατάργηση παρακολούθησης της υπόθεσης και εξερευνήστε άλλες επιλογές.

Δείτε αυτό το βίντεο για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον πίνακα αναφοράς στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών:

Σημείωμα

Μπορείτε να ρυθμίσετε τους κανόνες που θα σας βοηθήσουν να προβάλετε παρόμοιες υποθέσεις βάσει αυτόματων προτάσεων. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε Χρήση προηγμένων κανόνων ομοιότητας για προβολή παρόμοιων προτάσεων υποθέσεων.

Ομοίως,

• Για τις καρτέλες Λογαριασμοί, μπορείτε να δείτε τα στοιχεία Επαφές, Πρόσφατες ευκαιρίες, Πρόσφατες υποθέσεις και Δικαιώματα στην ενότητα Σχετικά.
• Για τις καρτέλες Επαφές η ενότητα Σχετικά δείχνει Πρόσφατες ευκαιρίες, Πρόσφατες υποθέσεις και Δικαιώματα.
• Για καρτέλες Άρθρα γνωσιακής βάσης επιλέξτε ένα άρθρο και μεταβείτε στην καρτέλα Σύνοψη για να προβάλετε τον πίνακα Σχετικές πληροφορίες. Εδώ μπορείτε να δείτε Σχετικές εκδόσεις, Σχετικές μεταφράσεις, Σχετικές κατηγορίες, Σχετικά άρθρα και Σχετικά προϊόντα για ένα άρθρο.

Σημείωμα

Ο διαχειριστής συστήματος ή ο υπεύθυνος προσαρμογής μπορεί να επιλέξει το αν η ενότητα Σχετικά θα συμπεριληθεί σε μια φόρμα. Επίσης μπορούν να αποφασίσουν σχετικά με το αν τα σχετικά δεδομένα θα πρέπει να εμφανίζονται στην ενότητα για κάθε φόρμα.

Αναδιαμόρφωση πίνακα αναφοράς

Η εφαρμογή Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι διαθέσιμη για χρήση σε πρόγραμμα περιήγησης desktop και σε κινητή συσκευή. Ανάλογα με το επίπεδο ζουμ και την ανάλυση του συστήματος με βάση την οποία έχετε πρόσβαση στο περιβάλλον εργασίας του διανομέα, ο πίνακας αναφοράς προσαρμόζει στις καρτέλες και τις καρτέλες για βέλτιστη εμπειρία.

Για παράδειγμα, σε ένα πρόγραμμα περιήγησης, εάν κάνετε ζουμ κατά περίπου 100% ή περισσότερο, οι καρτέλες αγκυρώνονται στο επάνω μέρος του πίνακα.

Ομοίως, εάν κάνετε σμίκρυνση περίπου κατά 60-70%, οι καρτέλες εμφανίζονται στο πλέγμα φόρμας.

Κατανόηση των δραστηριοτήτων

Οι δραστηριότητες είναι οι εργασίες που εκτελείτε εσείς ή η ομάδα σας κατά την επικοινωνία με τους πελάτες. Μια δραστηριότητα είναι οποιαδήποτε ενέργεια η οποία μπορεί να εισαχθεί σε ένα ημερολόγιο και να έχει χρονικές διαστάσεις (ώρα έναρξης, ώρα διακοπής, ημερομηνία λήξης και διάρκεια) που θα σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε το πότε εφαρμόστηκε η ενέργεια ή το πότε πρόκειται να λάβει χώρα.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε μια καρτέλα για την παρακολούθηση μιας τηλεφωνικής κλήσης που έχετε με τον πελάτη ή να αναφέρετε μια προγραμματισμένη συνάντηση με έναν πελάτη για να συζητήσετε ένα συγκεκριμένο θέμα. Μπορείτε να δημιουργήσετε δραστηριότητες για τον εαυτό σας ή να τις αναθέσετε σε άλλους εκπροσώπους εξυπηρέτησης.

Στο Dynamics 365 Customer Service, υποστηρίζονται οι παρακάτω δραστηριότητες:

• Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Κλείσιμο εργασίας
• Ραντεβού
• Τηλεφωνική κλήση
• Κοινωνική δραστηριότητα

Σημείωμα

Μπορείτε να δημιουργήσετε και να επεξεργαστείτε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην εφαρμογή "Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών" στο πρόγραμμα περιήγησης στην επιφάνεια εργασίας. Ωστόσο, σε μια φορητή συσκευή, το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι μόνο για ανάγνωση στην εφαρμογή.

Άνοιγμα προβολής δραστηριοτήτων

Στο χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, κάντε κλικ στο κουμπί Υπηρεσία>Δραστηριότητες. Εμφανίζεται η προβολή Οι δραστηριότητές μου.

• Επιλέξτε στη γραμμή περιήγησης για να μεταβείτε στις Δραστηριότητες για γρήγορη προσθήκη μιας νέας δραστηριότητας.

• Επιλέξτε Οι δραστηριότητές μου για να μεταβείτε σε προβολές δραστηριοτήτων.

• Επιλέξτε Προθεσμία για να δείτε τη λίστα των δραστηριοτήτων που πρέπει να ολοκληρωθούν εγκαίρως ή η προθεσμία τους έχει λήξει.

• Εξερευνήστε τις επιλογές γραμμής εντολών για να δημιουργήσετε μια νέα δραστηριότητα, όπως νέα Εργασία, Email, Συνάντηση, ή Τηλεφωνική κλήση.

  Για παράδειγμα: Για να δημιουργήσετε ένα νέο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επιλέξτε Email από τη γραμμή εντολών. Εμφανίζεται η φόρμα δραστηριότητας νέου μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

• Επιλέξτε ... στη γραμμή εντολών και μεταβείτε στο Άνοιγμα πινάκων εργαλείων για απευθείας άνοιγμα του πίνακα εργαλείων δραστηριότητας.

• Για να προβάλετε την κατάσταση μιας δραστηριότητας, επιλέξτε την καρτέλα δραστηριότητας. Η κατάσταση εμφανίζεται στην κάτω αριστερή γωνία της φόρμας δραστηριότητας.

Εισαγάγετε ένα άρθρο γνωσιακής βάσης σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Ενώ εργάζεστε σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μπορείτε να βοηθήσετε γρήγορα τους πελάτες αναζητώντας και επιλέγοντας ένα σχετικό άρθρο γνωσιακής βάσης, το οποίο θα συμπεριληφθεί στο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας. Μπορείτε να εισαγάγετε το άρθρο ή/και να κοινοποιήσετε μια σύνδεση σε αυτό στο σώμα του μηνύματός σας.

Μπορείτε να εισαγάγετε ένα άρθρο γνωσιακής βάσης σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Περισσότερες πληροφορίες: Νέες δυνατότητες στο Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. Σε μια φόρμα μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου την οποία συντάσσετε, τοποθετήστε τον δρομέα στο σημείο όπου θέλετε να τοποθετήσετε το άρθρο γνωσιακής βάσης ή τη σύνδεσή του και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εισαγωγή άρθρου γνωσιακής βάσης.

   Εμφανίζεται η οθόνη Επιλογή άρθρου γνωσιακής βάσης για εισαγωγή.

2. Αναζήτηση του άρθρου που θέλετε να συμπεριλάβετε. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης, ανατρέξτε στο θέμα Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

   Θα εμφανιστεί μια λίστα διαθέσιμων άρθρων. Μπορείτε να επιλέξετε ένα άρθρο στα αποτελέσματα αναζήτησης, για να το προβάλετε στο παράθυρο προεπισκόπησης.

3. Αφού βρείτε το άρθρο που θέλετε να συμπεριλάβετε, κάντε ένα από τις εξής ενέργειες:

   • Για να εισαγάγετε ένα άρθρο στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επιλέξτε το εικονίδιο Εισαγωγή περιεχομένου για το άρθρο στα αποτελέσματα αναζήτησης ή στο τμήμα παραθύρου προεπισκόπησης άρθρων, επιλέξτε Εισαγωγή περιεχομένου άρθρου στο επάνω μέρος του παραθύρου. Αυτό θα εισαγάγει το περιεχόμενο στο σώμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας και θα κλείσει τη σελίδα Επιλέξτε άρθρο γνωσιακής βάσης για εισαγωγή.

     

   Σημείωμα

   • Για να εισαγάγετε ένα άρθρο γνωσιακής βάσης σε ένα πεδίο που έχει ενεργοποιηθεί για χρήση των επιλογών του προγράμματος επεξεργασίας εμπλουτισμένου κειμένου, πρέπει πρώτα να ρυθμίσετε το προσαρμοσμένο πρόγραμμα επεξεργασίας εμπλουτισμένου κειμένου για το πεδίο. Για περισσότερες πληροφορίες για αυτήν τη διαμόρφωση, δείτε Προσαρμογή της εμπειρίας email.
   • Εάν προσθέσετε περισσότερα από ένα πεδία και, στη συνέχεια, επιλέξετε Εισαγωγή άρθρου γνωσιακής βάσης, από προεπιλογή, το άρθρο γνωσιακής βάσης εισάγεται στο πρώτο πεδίο της φόρμας.

• Εάν ο διαχειριστής σας έχει ρυθμίσει μια εξωτερική πύλη που υποστηρίζει μια μορφή διεύθυνσης URL, μπορείτε να συμπεριλάβετε μια σύνδεση. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Ρύθμιση διαχείρισης γνώσης (Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών). Για να εισαγάγετε ένα άρθρο ως σύνδεση στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επιλέξτε το εικονίδιο Διεύθυνση URL για το άρθρο στα αποτελέσματα αναζήτησης ή στο τμήμα παραθύρου προεπισκόπησης άρθρων, επιλέξτε Εισαγωγή διεύθυνσης URL στο επάνω μέρος του παραθύρου. Αυτό θα εισαγάγει μια σύνδεση στο άρθρο στο σώμα του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας και θα κλείσει τη σελίδα Επιλέξτε άρθρο γνωσιακής βάσης για εισαγωγή.

  

Δημιουργία και διαχείριση ουρών

Χρησιμοποιήστε ουρές για να οργανώσετε, να ιεραρχήσετε και να παρακολουθήσετε την πρόοδο της εργασίας σας. Στο Dynamics 365 Customer Service, οι ουρές είναι κοντέινερ που χρησιμοποιούνται για αποθήκευση στοιχείων που πρέπει να ολοκληρωθούν ή για τα οποία απαιτείται μια ενέργεια. Για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιήσετε μια ουρά για την ολοκλήρωση μιας εργασίας ή το κλείσιμο μιας υπόθεσης. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη δημιουργία και τη διαχείριση ουρών, ανατρέξτε στην ενότητα Δημιουργία και διαχείριση ουρών.

Άνοιγμα προβολής ουρών

Στο χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, κάντε κλικ στο κουμπί Υπηρεσία>Ουρές. Η προβολή ουρών εμφανίζεται.

• Χρησιμοποιήστε τις αναπτυσσόμενες λίστες για να εναλλαγή μεταξύ των προβολών ουρών και των διαφορετικών ουρών.
• Επιλέξτε μια καρτέλα στην προβολή ουρών για:
  • Επεξεργαστείτε την καρτέλα
  • Δρομολογήστε την καρτέλα
  • Καρφιτσώστε την καρτέλα. Θα αντιστοιχιστεί σε εσάς και θα μετακινηθεί στην ουρά.
  • Αποδεσμεύστε την καρτέλα. Θα αντιστοιχιστεί στον κάτοχο της ουράς ώστε να είναι δυνατή η επιλογή της από άλλους.

Για να μάθετε πώς μπορείτε να προσθέσετε μια υπόθεση σε ουρά, ανατρέξτε στην ενότητα Προσθήκη υπόθεσης σε ουρά.

Δημιουργία μιας νέας τοποθεσίας

Για να δημιουργήσετε μια νέα τοποθεσία, μεταβείτε στη Σύνθετη εύρεση. Στη συνέχεια, μπορείτε να προσαρμόσετε άλλες φόρμες οντότητας (για παράδειγμα, λογαριασμός) προσθέτοντας αυτό το πεδίο τοποθεσίας.

Δημιουργία στοιχείου εγκατάστασης/εξοπλισμού

Για να δημιουργήσετε ένα νέο στοιχείο εγκατάστασης/εξοπλισμού, μεταβείτε στη Σύνθετη εύρεση όπου μπορείτε να δημιουργήσετε εγκατάσταση/εξοπλισμό.

Δείτε επίσης

Δημιουργία και σχεδίαση φορμών για το Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Παρακολουθήστε τις υποθέσεις σας αποτελεσματικά και προβείτε στις απαραίτητες ενέργειες γρήγορα