Εισαγωγή στο κανάλι φωνής

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Φιλοδώρημα

Αν θέλετε να δοκιμάσετε το Dynamics 365 Customer Service δωρεάν, μπορείτε να κάνετε εγγραφή για μια δοκιμή 30 ημερών.

Επιτρέψτε στους αντιπροσώπους υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών να επικοινωνούν τηλεφωνικά με πελάτες για την επίλυση προβλημάτων με τη χρήση του φωνητικού καναλιού στο Dynamics 365 Customer Service. Παρόλο που πολλοί πελάτες ολοένα και περισσότερο χρησιμοποιούν τη συνομιλία, τα γραπτά μηνύματα και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ξεκινήσουν και να ζητήσουν υποστήριξη από τους οργανισμούς, οι τηλεφωνικές κλήσεις συνεχίζουν να είναι ένας σημαντικός δίαυλος επικοινωνίας. Το φωνητικό κανάλι παρέχει σε εκπρόσωπους τη δυνατότητα να λαμβάνουν και να κάνουν κλήσεις στο δημόσιο δίκτυο σταθερής τηλεφωνίας (PSTN) μέσω μιας εγγενούς εμπειρίας κλήσης στο Dynamics 365. Δυνατότητες με υποστήριξη AI σε πραγματικό χρόνο, όπως η ζωντανή μεταγραφή κλήσεων, η ανάλυση συναισθήματος και οι προτάσεις που βασίζονται σε AI είναι διαθέσιμες για την ενίσχυση της παραγωγικότητας των εκπρόσωπων. Το Πανκαναλικό για Customer Service παρέχει επίσης ένα πλούσιο σύνολο αναλύσεων και πληροφοριών, συμπεριλαμβανομένων πληροφοριών σχετικά με τη δημιουργία συμπλέγματος θέμα με βάση AI και τις πληροφορίες κλήσεων.

Γιατί να επιλέξετε το φωνητικό κανάλι

Οι περισσότεροι οργανισμοί ενοποιούν με μη αυτόματο τρόπο τις λύσεις αυτόνομης τηλεφωνίας και διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), οι οποίες θα έχουν ως αποτέλεσμα κερματισμένες εμπειρίες για εκπρόσωπους και πελάτες στα κανάλια δέσμευσης. Τέτοιες λύσεις από πολλούς παρόχους δεν είναι μόνο πολύπλοκες για την ανάπτυξη και τη συντήρηση και τη δημιουργία σιλό δεδομένων με αποσυνδεδεμένες πληροφορίες για τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και την απόδοση των εκπροσώπων στα κανάλια.

Εγγενής πλατφόρμα

Το κανάλι ομιλίας είναι ενσωματωμένο, ανήκει και λειτουργεί πλήρως από τη Microsoft. Είναι μια όλα σε ένα λύση εξυπηρέτησης πελατών που μειώνει το χρόνο σε αξία, ενεργοποιώντας τη γρήγορη και εύκολη ανάπτυξη του φωνητικού καναλιού για την επιχείρησή σας. Επίσης, το φωνητικό κανάλι είναι ενσωματωμένο στις Υπηρεσίες επικοινωνίας Microsoft Azure με δυνατότητα κλιμάκωσης και αξιοπιστία της πλατφόρμας κλήσεων

Ενσωματωμένες παράλληλα με τις υπάρχουσες δυνατότητες Πανκαναλικού με ένα κοινό πλαίσιο δεδομένων

Το φωνητικό κανάλι στο Dynamics 365 Customer Service είναι ένα άλλο κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες με τη συνομιλία, γραπτά μηνύματα και μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εξασφαλίζοντας συνεπή, εξατομικευμένη και συνδεδεμένη υποστήριξη σε όλα τα κανάλια δέσμευσης. Ως παράδειγμα, οι εκπρόσωποι μπορούν να κλιμακώσουν συνομιλίες μέσω web για φωνητικές κλήσεις και κλήσεις βίντεο. Ως άλλο παράδειγμα, η δρομολόγηση μιας φωνητικής κλήσης σε έναν εκπρόσωπο ολοκληρώνεται με την ενιαία δρομολόγηση, με τον ίδιο τρόπο που ένα εισερχόμενο μήνυμα συνομιλίας εκχωρείται σε έναν εκπρόσωπο. Χρησιμοποιώντας την ίδια πλατφόρμα, το κανάλι φωνής λειτουργεί καλά με άλλες δυνατότητες, όπως ένα bot Copilot Studio. Η διαδικασία δημιουργίας και ανάπτυξης ενός bot αλληλεπιδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) συνομιλίας είναι ίδια με τη διεργασία δημιουργίας και ανάπτυξης ενός bot συνομιλίας.

Εκτός από τις ροές εργασιών και τις διεργασίες, ο φωνητικός δίαυλος ωφελείται από ένα κοινό πλαίσιο δεδομένων με τα άλλα κανάλια, γεγονός που επιτρέπει στους οργανισμούς να κατανοήσουν καλύτερα τη διαδρομή κάθε πελάτη σχετικά με το εάν ο πελάτης έστειλε μια συνομιλία, έκανε τηλεφωνική κλήση ή χρησιμοποίησε κανάλια κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό σημαίνει ότι η λύση παρέχει μια μοναδική προβολή του πελάτη που παρέχει σε εκπρόσωπους τη δυνατότητα να παρέχουν εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια, καθώς και πραγματικές αναλύσεις και πληροφορίες Πανκαναλικού σχετικά με τους εκπρόσωπους και τους επόπτες.

Διαφοροποίηση AI

Το φωνητικό κανάλι έχει τη βραβευμένη AI της Microsoft ενσωματωμένη στο προϊόν. Αυτό επιτρέπει στους εκπροσώπου να λύνουν ζητήματα πιο γρήγορα με εργαλεία, όπως τα κείμενα συνομιλίας κλήσεων και η ανάλυση συναισθήματος, καθώς και να αποκτούν άμεση άποψη των τάσεων.

Υποστήριξη για κλήσεις έκτακτης ανάγκης

Το φωνητικό κανάλι υποστηρίζει κλήσεις έκτακτης ανάγκης όπου οι εκπρόσωποι μπορούν να καλούν τον αριθμό έκτακτης ανάγκης σε κρίση. Κάθε φωνητικός εκπρόσωπος πανκαναλικού με προφίλ χωρητικότητας συσχετισμένο με φωνητικό εξερχόμενο προφίλ μπορεί να κάνει μια κλήση έκτακτης ανάγκης. Οι αποκρινόμενοι έκτακτης ανάγκης μπορούν να καλούν τον εκπρόσωπο σε προσωρινό αριθμό επιστροφής κλήσης σε περίπτωση που η κλήση απορρίφθηκε (ακόμα και αν ο εκπρόσωπος είχε τηλεφωνήσει μέσω κοινόχρηστου εξερχόμενου αριθμού).

Βασικές δυνατότητες του καναλιού φωνής

Ρίξτε μια ματιά σε ορισμένες από τις βασικές δυνατότητες που κάνουν το φωνητικό κανάλι πολύ καλό για διαχειριστές IT, επόπτες, εκπρόσωπους και πελάτες IT.

Εμπειρία χρήστη	Δυνατότητα
Εκπρόσωπος	Στοιχεία ελέγχου κλήσεων: Σίγαση, Αναμονή, Τερματισμός Μουσική "Μείνετε στη γραμμή σας" Μουσική αναμονής Ενσωματωμένη αναζήτηση ιστορικού πελατών και υπόθεσης Σημειώσεις και αναζήτηση στη γνωσιακή βάση Σήμανση ενός αριθμού ως ανεπιθύμητης ηλεκτρονικής αλληλογραφίας Πληκτρολογήστε τον αριθμό έκτακτης ανάγκης στη διάρκεια κρίσης (προς το παρόν υποστηρίζεται στις Ηνωμένες Πολιτείες και το Πουέρτο Ρίκο μόνο) Λήψη κλήσεων από αποκρινόμενους έκτακτης ανάγκης μέσω ενός αποκλειστικού αριθμού επιστροφής κλήσης
Κλήση και δρομολόγηση	Δυνατότητα χειρισμού και διανομής εισερχόμενων κλήσεων, αυτόματη διανομή κλήσεων (δρομολόγηση) Τηλεφωνητής Δυνατότητα να κάνετε εξερχόμενες κλήσεις Μεταφορά σε εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου Παροχή και διαχείριση τηλεφωνικών αριθμών Ανάθεση βάσει δεξιοτήτων
AI	Πληροφορίες κλήσης Ανάλυση συναισθήματος σε πραγματικό χρόνο Μεταγραφή και ηχογράφηση σε πραγματικό χρόνο Μετάφραση των κειμένων συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο Προτάσεις έξυπνης βοήθειας σε πραγματικό χρόνο Ψηφιακός βοηθός χωρίς κώδικα ως IVR
Επόπτης	Συμβουλευτικές υπηρεσίες και μεταφορά Παρακολούθηση και εισβολή Δυνατότητα καταγραφής και διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων Διαχείριση λειτουργιών μέσω πινάκων εργαλείων εποπτείας
Πελάτη	Έρευνα μετά από κλήση Ανακοινώσεις θέσης ουράς και χρόνου αναμονής Μουσική "Μείνετε στη γραμμή σας" και αναμονής

Δείτε επίσης

Εγκατάσταση του καναλιού φωνής
Υποστηριζόμενες θέσεις cloud, γλώσσες και κωδικοί τοπικών ρυθμίσεις
Διεθνής διαθεσιμότητα του Πανκαναλικού για Customer Service
Απαιτήσεις συστήματος
Παροχή Πανκαναλικού για Customer Service
Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με το κανάλι φωνής στο Πανκαναλικό για Customer Service
Ιστολόγιο: Το νέο κανάλι φωνής βελτιστοποιεί τις εμπειρίες των πελατών Πανκαναλικού