Κοινή χρήση μέσω

Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με το κανάλι φωνής στο Πανκαναλικό για Customer Service

  • Άρθρο

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Αυτό το άρθρο περιλαμβάνει Συνήθεις ερωτήσεις (FAQ) σχετικά με το κανάλι φωνητικής επικοινωνίας.

Γενικές

Γιατί ο εκπρόσωπος δεν μπορεί να κάνει μια εξερχόμενη κλήση;

Ο εκπρόσωπος πρέπει να είναι μέρος της ουράς εξερχόμενων φωνητικών κλήσεων για να μπορεί να γίνει μια εξερχόμενη κλήση. Δείτε Ρύθμιση παραμέτρων εξερχόμενης κλήσης για πληροφορίες.

Οι ενέργειες υπερχείλισης, όπως το φωνητικός ταχυδρομείο και η άμεση επιστροφή κλήσης, έχουν εκπληρωθεί για εναλλακτική ουρά;

Όχι, οι ρυθμίσεις υπερχείλισης δεν ισχύουν για τις εναλλακτικές ουρές. Οι ρυθμίσεις παραβλέπονται και το στοιχείο εργασίας που έχει δρομολογηθεί εκχωρείται στην ουρά. Περισσότερες πληροφορίες: Πώς λειτουργεί η υπερχείλιση

Το κανάλι φωνής περιλαμβάνει αναγνώριση λέξεων-κλειδιών ή η παρακολούθηση συναισθήματος σε πραγματικό χρόνο ενώ ένας εκπρόσωπος είναι σε κλήση;

Ναι, δυνατότητες, όπως η ανάλυση συναισθήματος και οι προτάσεις εκπρόσωπου για παρόμοιες υποθέσεις ή άρθρα γνωσιακής βάσης, διατίθενται στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας.

Είναι δυνατόν να ενεργοποιήσετε ενσωματώσεις ομιλίας εκτός της εφαρμογής Πανκαναλικό για Customer Service, όπως, προσθέτοντας δυνατότητες καναλιών στην εφαρμογή Dynamics 365 ενός πελάτη;

Όχι, το κανάλι φωνητικής επικοινωνίας δεν υποστηρίζεται στις άλλες εφαρμογές του Dynamics 365. Υποστηρίζεται στις εφαρμογές Customer Service workspace και το Πανκαναλικό για Customer Service (αποσύρθηκε) μόνο.

Πρόγραμμα εγκατάστασης

Είναι το κανάλι φωνής συμβατό με PCI DSS;

Το φωνητικό κανάλι συμμορφώνεται με το πρότυπο ασφαλείας δεδομένων του κλάδου καρτών πληρωμής (PCI DSS) σήμερα, αλλά η υποστήριξη για αποτύπωση δεδομένων πιστωτικής κάρτας μέσω φωνής δεν είναι ακόμη διαθέσιμη. Οι εκπρόσωποι έχουν τη δυνατότητα να διακόψουν ή να συνεχίσουν την εγγραφή κλήσεων και τη μεταγραφή, για να αποφύγουν την καταγραφή ευαίσθητων πληροφοριών. Οι εκπρόσωποι μπορούν επίσης να διακόψουν προσωρινά την απομαγνητοφώνηση για να αποφευχθεί η καταγραφή τόνων πολλαπλής συχνότητας διπλού τόνου (DTMF) στο κείμενο. Όλα τα δεδομένα αποθηκεύονται στο Dynamics 365 και μπορούν να αποθηκευτούν από τον πελάτη.

Πού παρέχουν οι Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure εγγενείς υπηρεσίες PSTN;

Για να καταχωρήσετε ως πάροχο κλήσεων είναι μια νομικά πολύπλοκη και συγκεκριμένη για κάθε χώρα ή περιοχή διαδικασία. Οι Υπηρεσίες επικοινωνίας του Azure έχουν έναν πολυετή οδικό χάρτη για την παροχή πλάνων κλήσης σε διαφορετικές χώρες και περιοχές. Για να δείτε όλες τις χώρες και τις περιοχές όπου είναι διαθέσιμες οι υπηρεσίες PSTN, ελέγξτε τη σελίδα Χώρα/περιοχή διαθεσιμότητας αριθμών τηλεφώνου και καταλληλότητας συνδρομής.

Μια εναλλακτική λύση στα πλάνα κλήσης της Microsoft είναι η άμεση δρομολόγηση του Azure, η οποία σάς επιτρέπει να φέρετε τους δικούς σας αριθμούς τηλεφώνου. Περισσότερες πληροφορίες: Άμεση δρομολόγηση του Azure

Τι ισχύει για χώρες ή περιοχές όπου οι Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure δεν παρέχουν εγγενείς υπηρεσίες PSTN;

Οι Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure είναι διαθέσιμες σε όλο τον κόσμο, ακόμα και εάν δεν ενεργούν ως πάροχος κλήσεων σε ορισμένες χώρες ή περιοχές. Για αυτές τις χώρες ή περιοχές, οι Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure παρέχουν μια άμεση δρομολόγηση για τους τοπικούς παρόχους, όπως η ATT και το Verizon, για να συνδεθείτε στις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure. Με αυτόν τον μηχανισμό, θα μπορείτε να αναπτύξετε και να χρησιμοποιήσετε όλες τις δυνατότητες του καναλιού φωνητικής επικοινωνίας στο Dynamics 365.

Τι κωδικοποιητές εφαρμόζονται στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας;

Το κανάλι φωνητικής επικοινωνίας υποστηρίζει το G.711 και τους κωδικοποιητές Opus για τις υπηρεσίες PSTN και VoIP.

Μπορώ να έχω το δικό μου αριθμό τηλεφώνου;

Ναι, μπορείτε να φέρετε τους δικούς σας αριθμούς σας στο Πανκαναλικό για Customer Service με τους εξής τρόπους:

Μπορούν οι διακομιστές SBC και DNS να αναπτυχθούν σε διαφορετικές περιοχές;

Όχι. Συνιστούμε οι διακομιστές DNS και η SBC να αναπτυχθούν στην ίδια περιοχή. Περισσότερες πληροφορίες: Φέρτε τον δικό σας πάροχο

Πώς μπορώ να αποκτήσω πρόσθετους αριθμούς τηλεφώνου από τις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure;

Μπορείτε να αγοράσετε έναν αριθμό τηλεφώνου ανά μισθωτή για τις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure μέσω της πύλης Azure. Για να αποκτήσετε αριθμούς τηλεφώνου μαζικά ή να ζητήσετε ένα συγκεκριμένο αριθμό τηλεφώνου, ακολουθήστε τις οδηγίες για να δημιουργήσετε εδώ μια ειδική παραγγελία αιτήματος αριθμού εδώ.

Μπορώ να διατηρήσω την υπάρχουσα σύμβαση με τον πάροχό μου;

Ναι, μπορείτε.

Μπορώ να ρυθμίσει έναν τρίτο πάροχο φωνής με το Πανκαναλικό για Customer Service;

Ναι, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη σύνδεση Πλαίσιο ενοποίησης καναλιών Dynamics 365 2.0 για να ενσωματώσετε κέντρα επαφών τρίτων, όπως τα Genesys Engage, Solgari και NICE inContact.

Το κανάλι φωνής λειτουργεί με τις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure ή είναι μια εντελώς διαφορετική τεχνολογία;

Οι φωνητικές δυνατότητες για το Dynamics 365 Customer Service είναι ενσωματωμένες στις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure.

Πρέπει να αγοράσω αριθμούς τηλεφώνου από τις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure;

Όχι, δεν χρειάζεται. Μπορείτε να φέρετε αριθμούς τηλεφώνου από έναν άλλο μεταφορέα για χρήση στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας χρησιμοποιώντας την άμεση δρομολόγηση του Azure. Περισσότερες πληροφορίες: Φέρτε τον δικό σας πάροχο

Αν έχετε μεταφέρει αριθμούς από άλλον φορέα στο Microsoft Teams μέσω άμεσης δρομολόγησης στο Azure, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ξανά το SBC και την υπάρχουσα υποδομή τηλεφωνίας σας για να προσθέσετε αυτούς τους αριθμούς στις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure για χρήση στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας.

Σημείωμα

Προς το παρόν, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εγγενείς αριθμούς τηλεφώνου ομάδων στο κανάλι φωνητικής επικοινωνίας.

Μπορώ να ανακτήσω δεδομένα και αριθμούς τηλεφώνου από έναν οργανισμό δοκιμαστικής έκδοσης φωνητικής επικοινωνίας μετά τη λήξη τους;

Όχι, δεν μπορείτε να ανακτήσετε τα δεδομένα και τους αριθμούς τηλεφώνου μετά τη λήξη και την κατάργηση της χρήσης της δοκιμαστικής οργάνωσης φωνής.

Τιμολόγηση

Ποια είναι τα σενάρια τιμολόγησης που ισχύουν για τη χρήση του καναλιού φωνητικής επικοινωνίας;

Για να κατανοήσετε τον υπολογισμό τιμολόγησης διαφόρων σεναρίων κλήσεων, ανατρέξτε στα Σενάρια τιμολόγησης για κλήσεις φωνητικής επικοινωνίας.

Bot

Πώς μπορώ να ρυθμίσω ένα bot IVR στο κανάλι φωνής;

Δείτε τα παρακάτω άρθρα για να ρυθμίσετε το bot αλληλεπιδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) στο κανάλι φωνής:

Γιατί οι πελάτες μου μερικές φορές ακούνε "Συγγνώμη! Δεν μπορέσαμε να σας εξυπηρετήσουμε" όταν καλούν τον αριθμό του κέντρου επικοινωνίας;

Μερικές φορές, όταν δεν προστίθεται το bot Copilot Studio ή όταν ένας εκπρόσωπος δεν μπορεί να απαντήσει στην κλήση, οι πελάτες σας θα ακούσουν το μήνυμα ότι δεν ήταν δυνατή η εξυπηρέτησή τους. Συνιστούμε στους εκπροσώπους να ανανεώσουν την παρουσία τους σε τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε να εξασφαλιστεί η διαθεσιμότητά τους στους πελάτες. Εάν το πρόβλημα εξακολουθεί να υφίσταται, επανασυνδέστε το bot Copilot Studio.

Γλώσσα

Θα πρέπει η γλώσσα του bot να είναι ίδια με την κύρια γλώσσα που έχει ρυθμιστεί στη ροή εργασίας φωνητικής επικοινωνίας;

Ναι, η κύρια γλώσσα του bot πρέπει να είναι η ίδια με εκείνη της ροής εργασιών φωνητικής επικοινωνίας στο οποίο επισυνάπτεται το bot, αλλά μπορείτε να ρυθμίσετε διαφορετικές γεωγραφικές τοπικές ρυθμίσεις για το bot και τη ροή εργασιών φωνητικής επικοινωνίας στην οποία έχει επισυναφθεί. Ας δούμε ένα παράδειγμα όπου τα Αγγλικά ορίζονται ως η κύρια γλώσσα για το bot και τη ροή εργασιών φωνητικής επικοινωνίας. Μπορείτε να ορίσετε διαφορετικές τοπικές ρυθμίσεις, όπως Αγγλικά - Ηνωμένο Βασίλειο στη ροή εργασιών φωνητικής επικοινωνίας και το Αγγλικά - Ηνωμένο Βασίλειο στο bot. Το bot θα μιλάει Αγγλικά - Ηνωμένο Βασίλειο καθώς η τοπική ρύθμιση ροής εργασιών έχει προτεραιότητα.

Μπορείτε να μεταφέρετε τις συνομιλίες από τη μία γλώσσα στην άλλη με διαφορετικές κύριες γλώσσες. Για παράδειγμα, μπορείτε να μεταφέρετε συνομιλίες από το αγγλικό bot στο ισπανικό. Ωστόσο, εάν ρυθμίσετε τις παραμέτρους διαφορετικών τοπικών ρυθμίσεων:

  • Η ακρίβεια του bot εξαρτάται από τις ομοιότητες μεταξύ των δύο τοπικών ρυθμίσεις.
  • Οι προκαθορισμένες οντότητες για το bot, όπως ο ταχυδρομικός κώδικας, ενδεχομένως να μην είναι ακριβείς.
  • Μια μεταφορά bot σε bot της συνομιλίας με την ίδια γλώσσα αλλά δύο διαφορετικές τοπικές ρυθμίσεις δεν είναι δυνατή. Για παράδειγμα, η μεταφορά μιας συνομιλίας από ένα bot Αγγλικά - Ηνωμένο Βασίλειο σε ένα bot Αγγλικά - Η.Π.Α. δεν μπορεί να συμβεί. Ως λύση, το bot Αγγλικά - Ηνωμένο Βασίλειο μπορεί να μεταφέρει τη συνομιλία σε άλλον αρθμό τηλεφώνου που επισυνάπτεται με μια ροή εργασίας στην οποία επισυνάπτεται το bot Αγγλικά - ΗΠΑ.

Αποκατάσταση καταστροφής

Υποστηρίζεται η ανάκτηση από καταστροφή για το κανάλι φωνής;

  • Η συνέχεια των επιχειρήσεων και η αποκατάσταση καταστροφής (BCDR) για παρουσίες παραγωγής του φωνητικού καναλιού υποστηρίζονται σε γεωγραφική βάση. Σε ορισμένες περιοχές, το BCDR θα είναι σύντομα δυνατό. Για συγκεκριμένες λεπτομέρειες σχετικά με τις γεωγραφικές περιοχές που υποστηρίζονται τη δεδομένη στιγμή και τις γεωγραφικές περιοχές όπου το BCDR είναι γρήγορη παρακολούθηση, ανατρέξτε στο θέμα Τοπικές αναπτύξεις cloud.
  • Στις υποστηριζόμενες περιοχές, οι πολιτικές BCDR βασίζονται στη συνέχεια της επιχείρησης και στην αποκατάσταση καταστροφής για το Dynamics 365 και την SLA για τις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Συνέχεια επιχείρησης και αποκατάσταση καταστροφής και SLA για τις Υπηρεσίες επικοινωνίας Azure.

Ποιότητα κλήσεων

Παρέχετε SLA ποιότητας φωνητικής επικοινωνίας για το κανάλι φωνητικής επικοινωνίας;

Όχι, δεν δημοσιεύουμε μια SLA φωνητικής ποιότητας, καθώς πολλοί παράγοντες που σχετίζονται με την ποιότητα της φωνής, όπως η συνδεσιμότητα δικτύου, η ταχύτητα και το εύρος ζώνης, δεν μπορούν να ελεγχθούν. Η SLA που δημοσιεύεται για τις Υπηρεσίες Επικοινωνίας Azure ισχύει και για το κανάλι φωνής.

Ποια εργαλεία είναι διαθέσιμα για την απομόνωση της απόδοσης και της ποιότητας του φωνητικού καναλιού;

Τα εργαλεία για την απομόνωση της απόδοσης και της ποιότητας της φωνής είναι διαθέσιμα μέσω των Υπηρεσιών Επικοινωνίας Azure και μπορείτε να τα βρείτε στις μετρήσεις ποιότητας πολυμέσων των Υπηρεσιών Επικοινωνίας Azure. Μπορεί να χρειαστούν έως και δύο ώρες για να εμφανιστούν τα δεδομένα στα αρχεία καταγραφής.

Περισσότερες πληροφορίες:

Κλήση έκτακτης ανάγκης

Υποστηρίζει το φωνητικό κανάλι κλήση έκτακτης ανάγκης;

Ναι, το φωνητικό κανάλι υποστηρίζει κλήσεις έκτακτης ανάγκης. Οι εκπρόσωποι μπορούν να καλούν τον αριθμό έκτακτης ανάγκης κατά τη διάρκεια της κρίσης. Αυτή η δυνατότητα υποστηρίζεται προς το παρόν στις Ηνωμένες Πολιτείες και το Πουέρτο Ρίκο, όπου ο αριθμός κλήσης είναι 911. Περισσότερες πληροφορίες: Τρόπος λειτουργίας των κλήσεων έκτακτης ανάγκης στο φωνητικό κανάλι

Δείτε επίσης

Εισαγωγή στο κανάλι φωνής
Απαιτήσεις συστήματος για το Πανκαναλικό για Customer Service
Υποστηριζόμενες θέσεις cloud, γλώσσες και κωδικοί τοπικών ρυθμίσεις