Ενσωμάτωση ενός bot Azure

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Σημαντικό

Το Azure Active Directory μετονομάζεται σε Microsoft Entra ID. Δεν απαιτείται καμία ενέργεια από εσάς. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Νέο όνομα για Azure Active Directory.

Στο Πανκαναλικό για Customer Service, μπορείτε να ενσωματώσετε τα bot Azure χωρίς προβλήματα με τη συνομιλία και τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και να αναδιανείμετε τα bot Azure ως έξυπνες λύσεις βοήθειας και να παρέχετε προτάσεις σε εκπρόσωπους. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Διαχείριση έξυπνης βοήθειας και Προβολή προτάσεων έξυπνης βοήθειας. Σε αυτό το άρθρο γίνεται αναφορά στον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να ενσωματώσετε bot Azure, να ρυθμίσετε κανόνες δρομολόγησης και να ορίσετε κανόνες κλιμάκωσης.

Προϋποθέσεις

• Να έχετε ένα bot το οποίο να είναι δημιουργημένο χρησιμοποιώντας το Microsoft Bot Framework και καταχωρημένο στην Υπηρεσία bot Azure. Βεβαιωθείτε ότι καταχωρήσατε τον πόρο bot ως εφαρμογή πολλών πόρων.

  Για να δημιουργήσετε έναν πόρο bot Azure, ανατρέξτε στην ενότητα Δημιουργία πόρου bot Azure στην τεκμηρίωση του Bot Framework SDK. Σημειώστε τις τιμές του αναγνωριστικού της εφαρμογής Microsoft και του αναγνωριστικού της εφαρμογής Bot.

• Ορίστε το τελικό σημείο ανταλλαγής μηνυμάτων στη διαμόρφωση bot. Περισσότερες πληροφορίες: Διαμόρφωση ρυθμίσεων bot

• Καταχωρήστε την εφαρμογή σας στην πύλη Azure. Σημειώστε το καταχωρημένο όνομα της εφαρμογής.

Σημείωμα

Εάν χρησιμοποιείτε πολλά bot, βεβαιωθείτε ότι δημιουργείτε μοναδικές εφαρμογές και έχετε μοναδικά αναγνωριστικά εφαρμογών για κάθε bot.

• Για να χρησιμοποιήσετε το bot στα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων:
  • Προσθέστε Πανκαναλικό κανάλι ως υποστηριζόμενο κανάλι, εάν χρησιμοποιείτε δημόσιες υπηρεσίες cloud.
  • Προσθέστε και Πανκαναλικό κανάλι και Microsoft Teams ως υποστηριζόμενα κανάλια, αν χρησιμοποιείτε υπηρεσίες GCC (Cloud Κοινότητας Δημόσιων Οργανισμών).

Ενσωματώστε bot Azure στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών

Αφού πληροίτε τις προϋποθέσεις, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για την ενσωμάτωση των bot Azure με το Πανκαναλικό για Customer Service.

1. Συνδέστε τον πόρο bot Azure στο κανάλι Πανκαναλικού
2. Ρυθμιτε τις παραμέτρους του χρήστη του bot ως εκπρόσωπο του Πανκαναλικού.
3. Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων δρομολόγησης και μεταβλητών περιβάλλοντος.
4. Προσθέστε τον χρήστη bot σε ουρές.
5. Ορίστε κανόνες κλιμάκωσης όπως απαιτείται.

Συνδέστε τον πόρο bot στο κανάλι Πανκαναλικού

Εκτελέστε τα ακόλουθα βήματα για να συνδέσετε και να καταχωρίσετε το bot σας στο κανάλιυ του Πανκαναλικού.

1. Ανοίξτε την πύλη Azure και στη συνέχεια, επιλέξτε τον πόρο bot σας.

2. Στο αριστερό τμήμα παραθύρου, στην περιοχή Ρυθμίσεις, επιλέξτε Κανάλια και, στη συνέχεια, επιλέξτε Πανκαναλικό από τη λίστα καναλιών.

3. Στη σελίδα Ρύθμιση παραμέτρων Πανκαλικού, επιλέξτε Εφαρμογή.

Το bot σας έχει πλέον καταχωρηθεί στο κανάλι Πανκαναλικού.

Ρυθμιτε τις παραμέτρους του χρήστη του bot ως εκπρόσωπο του Πανκαναλικού

Ο χρήστης bot πρώτα δημιουργείται ως χρήστης της εφαρμογής και έπειτα του εκχωρείτε ο ρόλος Πανκαναλικός Εκπρόσωπος.

1. Ανοίξτε το Κέντρο διαχειισης PowerPlatform.

2. Επιλέξτε το περιβάλλον του οποίου τις παραμέτρους θέλετε να ρυθμίσετε και μετά επιλέξτε Ρυθμίσεις.

3. Στη σελίδα Ρυθμίσεις, επιλέξτε Χρήστες + δικαιώματα και στη συνέχεια, επιλέξτε Χρήστες εφαρμογής.

4. Στη σελίδα Χρήστες εφαρμογών, επιλέξτε Νέος χρήστης εφαρμογής και στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία νέου χρήστη εφαρμογής που θα ανοίξει, κάντε τα εξής:

   a. Επιλέξτε Επιχειρηματική μονάδα στη λίστα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει την επιχειρηματική μονάδα ανώτατου επιπέδου.

   β. Επεξεργαστείτε το πεδίο Ρόλοι ασφαλείας και στη σελίδα Προσθήκη ρόλων ασφαλείας, επιλέξτε τον εκπρόσωπο Πανκαναλικού από την αναπτυσσόμενη λίστα και επιλέξτε Αποθήκευση για να μεταβείτε ξανά στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία νέου χρήστη εφαρμογής.

   γ. Επιλέξτε Προσθήκη μιας εφαρμογής. Ανοίγει το παράθυρο διαλόγου Προσθήκη εφαρμογής από την ταυτότητα του Microsoft Entra .

   δ. Επιλέξτε την εφαρμογή που δημιουργήσατε κατά τη διάρκεια της εγγραφής σας στην εφαρμογή Azure και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη και Δημιουργία.

5. Ανοίξτε το περιβάλλον Power Platform και στην περιοχή Ρυθμίσεις>Σύστημα>Ασφάλεια>Χρήστες, κάντε αναζήτηση και ανοίξτε το χρήστη που μόλις δημιουργήθηκε.

6. Επιλέξτε τη φόρμα ΧΡΗΣΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ.

7. Στην ενότητα Πληροφορίες χρήστη, κάντε τα εξής:

   • Τύπος χρήστη: Επιλέξτε Χρήστης εφαρμογής Bot από την αναπτυσσόμενη λίστα.
   • Αναγνωριστικό εφαρμογής bot: Εισαγάγετε το αναγνωριστικό της εφαρμογής Microsoft από το αναγνωριστικό Microsoft Entra που έχετε σημειώσει νωρίτερα από την ενότητα Προϋποθέσεις.
   • Αναγνωριστικό εφαρμογής bot: Εισαγάγετε το αναγνωριστικό της εφαρμογής bot που έχετε σημειώσει νωρίτερα από την ενότητα Προϋποθέσεις.

8. Επιλέξτε το εικονίδιο Αποθήκευση στο κάτω μέρος της σελίδας.

Προσθέστε τον χρήστη bot σε ουρές

Μπορείτε να προσθέσετε έναν χρήστη bot σε συγκεκριμένες ουρές όπου θέλετε να χειριστεί πρώτα το bot τα ερωτήματα του πελάτη αντί του εκπροσώπου. Για αυτήν την επιλογή, πρέπει να διασφαλίσετε ότι ο χρήστης bot έχει την υψηλότερη παραγωγική ικανότητα μεταξύ όλων των χρηστών στην ουρά.

Εναλλακτικά, μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια ουρά με το χρήστη bot μόνο. Σε τέτοια περίπτωση, βεβαιωθείτε ότι οι κανόνες δρομολόγησης έχουν οριστεί με τρόπο ώστε τα ερωτήματα πελάτη να αποστέλλονται πρώτα σε αυτήν την ουρά. Αυτή η ενέργεια διασφαλίζει ότι το bot ενεργεί ως ο πρώτος παραλήπτης για όλα τα ερωτήματα.

Ένας εκπρόσωπος μπορεί να μεταφέρει μια συνομιλία σε ένα bot προσθέτοντας το bot σε μια ουρά και, στη συνέχεια, μεταφέροντας τη συνομιλία στην ουρά.

Σημείωμα

• Η συνομιλία δεν μπορεί να μεταβιβαστεί στο ίδιο bot.
• Το bot λειτουργεί με το γραφικό στοιχείο συνομιλίας, τη ροή εργασίας και τις ουρές που δημιουργούνται στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών.

Ρυθμίστε τις παραμέτρους κανόνων δρομολόγησης.

Οι κανόνες δρομολόγησης δρομολογούν τα εισερχόμενα ερωτήματα των πελατών στις αντίστοιχες ουρές τους. Κάθε κανόνας δρομολόγησης έχει μια συνθήκη και μια ουρά προορισμού. Εάν η συνθήκη αξιολογείται ως αληθής, το ερώτημα του πελάτη δρομολογείται στην ουρά προορισμού. Για τα bot, η συνθήκη κατασκευάζεται με τη χρήση μεταβλητών περιβάλλοντος. Για να μάθετε πληροφορίες σχετικά με τις μεταβλητές περιβάλλοντος και τον τρόπο προσθήκης τους, ανατρέξτε στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για ένα bot.

Τα bot μπορούν να αναπτύσσονται για να λαμβάνουν πρώτα τα ερωτήματα των πελατών, να αποκτούν πληροφορίες για το ερώτημα και, στη συνέχεια, μεταβιβάζουν το ερώτημα σε έναν εκπρόσωπο, εάν είναι απαραίτητο. Για να επιτύχετε αυτήν τη συμπεριφορά, πρέπει πρώτα να προσθέσετε τον χρήστη bot στην ουρά και να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των κανόνων δρομολόγησης με τρόπο ώστε τα εισερχόμενα ερωτήματα των πελατών να δρομολογούνται στην ουρά με τον χρήστη bot. Εξασφαλίστε την αντιστοίχιση των κανόνων δρομολόγησης στις σωστές ουρές, έτσι ώστε τα ερωτήματα να δρομολογούνται κατάλληλα.

Να ορίσετε κανόνες κλιμάκωσης

Οι κανόνες κλιμάκωσης σάς δίνουν τη δυνατότητα να δημιουργείτε κανόνες ώστε το bot να κλιμακώνει τα ερωτήματα στον κατάλληλο εκπρόσωπο. Για τους κανόνες κλιμάκωσης, πρέπει να ρυθμίσετε τις μεταβλητές περιβάλλοντος και να ορίσετε κανόνες δρομολόγησης για να δρομολογήσετε τα ερωτήματα των πελατών. Εάν το bot κλιμακώσει ένα ερώτημα πελάτη, δρομολογείται στην κατάλληλη ουρά σύμφωνα με τον καθορισμένο κανόνα δρομολόγησης. Ακόμα κι εάν το ερώτημα ανακατευθύνεται στην ίδια ουρά, ένας άλλος εκπρόσωπος στην ουρά επιλέγει τη συνομιλία σύμφωνα με την παραγωγική ικανότητα.

Ειδοποίηση προστασίας προσωπικών δεδομένων

Κατανοείτε ότι τα δεδομένα σας μπορεί να διαβιβάζονται και να κοινοποιούνται σε εξωτερικά συστήματα και ότι τα δεδομένα σας μπορεί να ρέουν εκτός του ορίου συμμόρφωσης του οργανισμού σας (ακόμη και εάν ο οργανισμός σας βρίσκεται σε περιβάλλον κυβερνητικού cloud). Για παράδειγμα, τα μηνύματά σας κοινοποιούνται στο bot που μπορεί να αλληλεπιδρά με ένα σύστημα τρίτου κατασκευαστή με βάση την ενοποίηση που έχετε κάνει εσείς. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο επεξεργαζόμαστε τα δεδομένα σας, δείτε τη Δήλωση απορρήτου της Microsoft.

Δείτε επίσης

Επισκόπηση bot
Δείγμα ρύθμισης παραμέτρων για την ενοποίηση bot Azure
Βέλτιστες πρακτικές για τη διαμόρφωση του Azure και Copilot Studio των bot
Ενσωμάτωση bot του Copilot Studio
Δημιουργία ροών εργασίας για ενοποιημένη δρομολόγηση
Εργασία με ουρές στο Πανκαναλικό για Εξυπηρέτηση Πελατών
Προβολή πληροφοριών bot
Ρύθμιση παραμέτρων bot Azure για κλιμάκωση και τερματισμό συνομιλίας
Ρύθμιση παραμέτρων μεταβλητών περιβάλλοντος για bot
Διαχείριση μεταβλητών περιβάλλοντος
Δημιουργία ενός χρήστη εφαρμογής