Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας μετά από συνομιλία
Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.
Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους του γραφικού στοιχείου συνομιλίας για να δείχνετε στους χρήστες μια έρευνα στην οποία μπορούν να απαντήσουν αφού τελειώσουν τη συνομιλία.
Σημείωμα
Οι έρευνες μετά τη συνομιλία δεν υποστηρίζονται στο Government Community Cloud.
Πώς λειτουργούν οι έρευνες μετά τη συνομιλία
Όταν ενεργοποιείτε μια έρευνα μετά τη συνομιλία για ένα κανάλι, η έρευνα θα εμφανιστεί για τον πελάτη αφού ο εκπρόσωπος ή ο πελάτης τελειώσει τη συνομιλία. Κατά τη ρύθμιση παραμέτρων της έρευνας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ρυθμίσεις για τις επιλογές απόκρισης που είναι διαθέσιμες στο Dynamics 365 Customer Voice. Περισσότερες πληροφορίες: Εργασία με ρυθμίσεις έρευνας
Το στάδιο μετά τη συνομιλία λειτουργεί ως εξής:
- Δημιουργία έρευνας στο Dynamics 365 Customer Voice
- Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας
- Εμπειρία της συμπεριφοράς χρόνου εκτέλεσης
Μπορείτε να ενεργοποιήσετε τις έρευνες μετά τη συνομιλία για τα παρακάτω κανάλια:
- Ζωντανή συνομιλία
- SMS για Twilio, SMS για TeleSign
- LINE
- Προσαρμοσμένο κανάλι
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
Μόνο για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας, μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους του συνδέσμου έρευνας ή των ερωτήσεων έρευνας ώστε να εμφανίζονται στο παράθυρο συνομιλίας.
Προαπαιτούμενα στοιχεία
Η έρευνα μετά τη συνομιλία χρησιμοποιεί το Dynamics 365 Customer Voice για να δημιουργήσει έρευνες. Βεβαιωθείτε ότι έχετε πρόσβαση στη δημιουργία ερευνών στο Dynamics 365 Customer Voice στον ίδιο οργανισμό με το Πανκαναλικό για Customer Service και ότι έχετε δημιουργήσει την απαιτούμενη έρευνα. Η έρευνα που δημιουργείτε θα εμφανίζεται ως επιλογή για να επιλέξετε τη σύνδεση στη συνομιλία. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία ερευνών με το Dynamics 365 Customer Voice
Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας μετά τη συνομιλία
Στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή στο Κέντρο διαχείρισης Πανκαναλικού (υπό απόσυρση), μπορείτε να ρυθμίσετε έρευνες κατά τη ρύθμιση παραμέτρων ενός καναλιού ή την ενημέρωση μιας υπάρχουσας παρουσίας καναλιού που έχει ήδη ρυθμιστεί.
Μεταβείτε σε μία από τις εφαρμογές και ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα.
- Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Ροές εργασίας στην Υποστήριξη πελατών.
Επιλέξτε την παρουσία καναλιού και έπειτα επιλέξτε Επεξεργασία.
Στην καρτέλα Συμπεριφορές ορίστε την εναλλαγή για την Έρευνα μετά τη συνομιλία σε Ενεργοποιημένο.
Στην Έρευνα Dynamics 365 Customer Voice, αναζητήστε την έρευνα που θέλετε να ρυθμίσετε και επιλέξτε την.
- Προαιρετικά, εάν θέλετε να δημιουργήσετε μια έρευνα, επιλέξτε Δημιουργία Dynamics 365 Customer Voice. Η σελίδα Dynamics 365 Customer Voice ανοίγει σε μια νέα καρτέλα, όπου θα εκτελέσετε τα βήματα για να δημιουργήσετε μια έρευνα. Αφού δημιουργήσετε την έρευνα, θα είναι διαθέσιμη για επιλογή στο πλαίσιο Έρευνα του Dynamics 365 Customer Voice στην περιοχή Έρευνα μετά τη συνομιλία.
Στο πλαίσιο Πώς πρέπει να στείλουμε την έρευνα;, οι παρακάτω επιλογές είναι διαθέσιμες ανάλογα με το κανάλι που επιλέγετε:
Αποστολή σύνδεσης έρευνας σε συνομιλία: Κατά τον χρόνο εκτέλεσης, η σύνδεση έρευνας αποστέλλεται στους πελάτες.
- Στο πλαίσιο Μήνυμα που εμφανίζεται, επιλέξτε το προεπιλεγμένο κείμενο μηνύματος ή πληκτρολογήστε ένα προσαρμοσμένο μήνυμα. Η σύνδεση εξατομικευμένης έρευνας θα τοποθετείται στο μήνυμα και θα εμφανίζεται στον πελάτη.
Εισαγωγή έρευνας σε συνομιλία: Κατά τον χρόνο εκτέλεσης, ο εκπρόσωπος μπορεί να εισαγάγει μια σύνδεση έρευνας σε μια ενεργή συνομιλία που έχει ως αποτέλεσμα την εμφάνιση των ερωτήσεων της έρευνας στο παράθυρο συνομιλίας του πελάτη. Αυτή η επιλογή είναι διαθέσιμη μόνο για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας.
Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Έρευνα συνομιλίας bot για να μοιραστείτε έρευνες για συνομιλίες τις οποίες χειρίζονται bot.
Από προεπιλογή, είναι επιλεγμένο το πλαίσιο ελέγχου Χρήση των ίδιων ρυθμίσεων έρευνας όπως παραπάνω.
Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε διαφορετικές ρυθμίσεις έρευνας για τις συνομιλίες που χειρίζονται τα bot, επαναλάβετε τα βήματα 4 και 5.
Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.
Εμπειρία χρόνου εκτέλεσης ερευνών μετά τη συνομιλία
Εάν έχει ενεργοποιηθεί η έρευνα μετά τη συνομιλία για μια συνομιλία, μετά το τέλος της συνομιλίας, η προσχεδιασμένη έρευνα χρησιμοποιείται από κοινού με τον πελάτη. Αυτή η έρευνα σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε τα σχόλια των πελατών για την υπηρεσία που παρέχεται. Οποιαδήποτε συνομιλία μπορεί να θεωρηθεί κλειστή όταν συμβεί ένα από τα παρακάτω σενάρια:
- Ο εκπρόσωπος κλείσει τη συνομιλία.
- Ο πελάτης κλείσει τη συνομιλία.
- Το σύστημα κλείσει τη συνομιλία μετά από προκαθορισμένο χρονικό διάστημα.
Στην περίπτωση των ζωντανών συνομιλιών, οι πελάτες μπορούν να λαμβάνουν ερωτήσεις έρευνας μέσα στην ίδια συνομιλία ή μέσω σύνδεσης που τους μεταφέρει σε μια εξωτερική τοποθεσία. Στην περίπτωση των καναλιών SMS και κοινωνικών δικτύων, γίνεται κοινή χρήση της σύνδεσης έρευνας.
Σημείωμα
Οι έρευνες που δημιουργείτε και τα δεδομένα έρευνας που υποβάλλονται σε επεξεργασία δεν φιλοξενούνται ή δεν αποθηκεύονται στο Omnichannel για την εξυπηρέτηση πελατών.