Ρύθμιση παραμέτρων καναλιού WhatsApp μέσω του Twilio

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Η δυνατότητα του καναλιού WhatsApp σάς δίνει τη δυνατότητα να ενσωματώσετε το WhatsApp μέσω του Twilio με το Πανκαναλικό για Customer Service, για να επικοινωνήσετε με πελάτες που προτιμούν να χρησιμοποιούν το κανάλι WhatsApp.

Η επιτυχία των μέσων κοινωνικής δικτύωσης εξυπηρέτησης πελατών, όπως όλες οι άλλες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, εξαρτάται από την ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας. Οι επικοινωνίες από τους αντιπροσώπους θα πρέπει να είναι έγκαιρες, ακριβείς, ευαίσθητες, σύντομες και φιλικές, γεγονός που τελικά βελτιώνει την ικανοποίηση του πελάτη και την αφοσίωση στην επωνυμία.

Προϋποθέσεις

• Βεβαιωθείτε ότι τα κανάλια έχουν παρασχεθεί στο περιβάλλον σας. Περισσότερες πληροφορίες: Παροχή του Πανκαναλικού για Customer Service

  Σημείωμα

  Για να ενεργοποιήσετε το κανάλι Twilio σε ένα υπάρχον περιβάλλον, πρέπει να πραγματοποιήσετε αναβάθμιση στην πιο πρόσφατη έκδοση του Πανκαναλικού για Customer Service. Για πληροφορίες, δείτε Αναβάθμιση του Πανκαναλικού για Customer Service.
  
  Για λογαριασμούς Twilio που δημιουργήθηκαν πρόσφατα, πρέπει να απενεργοποιήσετε μια ρύθμιση ασφαλείας που εμποδίζει τη δυνατότητα αποστολής αρχείων πολυμέσων. Περισσότερες πληροφορίες: Εκτεταμένη ειδοποίηση και ενημέρωση σχετικά με τις αλλαγές ασφαλείας: Έλεγχος ταυτότητας HTTP για μέσα φωνής και ανταλλαγής μηνυμάτων που είναι ενεργοποιημένα από προεπιλογή

• Αποκτήστε ένα λογαριασμό Twilio με μια κατάλληλη συνδρομή ή ένα λογαριασμό περιβάλλοντος προστατευμένης εκτέλεσης Twilio. Για πληροφορίες σχετικά με τη ρύθμιση παραμέτρων ενός λογαριασμού περιβάλλοντος προστατευμένης εκτέλεσης Twilio, ανατρέξτε στο θέμα Ενοποίηση λογαριασμού περιβάλλοντος προστατευμένης εκτέλεσης Twilio με το Πανκαναλικό για Customer Service

• Συνδέστε τον αριθμό Twilio στο προφίλ της επιχείρησής σας στο WhatsApp. Για να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο θέμα Συνδέστε τον αριθμό Twilio σας με το προφίλ της επιχείρησής σας στο WhatsApp.

• Βεβαιωθείτε ότι έχετε δικαιώματα στις ασφαλείς στήλες. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων δικαιωμάτων πρόσβασης σε ασφαλείς στήλες

Τύποι μηνυμάτων WhatsApp και κανόνας περιόδων λειτουργίας 24 ωρών

• Μηνύματα προτύπων: Είναι τα εξερχόμενα μηνύματα τα οποία οι εκπρόσωποι στέλνουν μέσω του Twilio χρησιμοποιώντας ένα από τα προ-εγκεκριμένα πρότυπα; Πρόκειται συνήθως για μηνύματα συναλλαγής, όπως ειδοποιήσεις παράδοσης και υπενθυμίσεις συναντήσεων, τα οποία στέλνονται σε χρήστες που έχουν επιλέξει να λαμβάνουν μηνύματα από τον οργανισμό σας. Για μηνύματα που απαιτούν τοπική προσαρμογή, θα πρέπει να λάβετε το μήνυμα εγκεκριμένο από το WhatsApp σε κάθε γλώσσα. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα πρότυπα μηνυμάτων WhatsApp, ανατρέξτε στην τεκμηρίωση του WhatsApp.

• Μηνύματα περιόδων λειτουργίας: Σύμφωνα με το WhatsApp, τα μηνύματα περιόδων λειτουργίας είναι εισερχόμενα μηνύματα από έναν πελάτη ή εξερχόμενες απαντήσεις από έναν εκπρόσωπο στα εισερχόμενα μηνύματα, εντός 24 ωρών. Μια περίοδος λειτουργίας ανταλλαγής μηνυμάτων ξεκινά όταν οι εκπρόσωποι λαμβάνουν ένα μήνυμα από έναν πελάτη. Διαρκεί 24 ώρες από το μήνυμα που λάβατε πιο πρόσφατα. Τα μηνύματα περιόδων λειτουργίας δεν χρειάζεται να ακολουθούν ένα πρότυπο και είναι δυνατή η συμπερίληψη συνημμένων μέσων.

• Κανόνας περιόδου λειτουργίας 24 ωρών: Μια περίοδος λειτουργίας ανταλλαγής μηνυμάτων ξεκινά όταν ένας εκπρόσωπος λαμβάνει ένα μήνυμα από έναν πελάτη ή απαντά στο εισερχόμενο μήνυμα από τον πελάτη. Όταν ο πελάτης στείλει ένα μήνυμα, ο εκπρόσωπος έχει 24 ώρες για να απαντήσει από τη στιγμή που λάβει το μήνυμα. Ωστόσο, μετά από 24 ώρες, ο εκπρόσωπος μπορεί να στείλει ένα μήνυμα στον πελάτη μόνο χρησιμοποιώντας ένα προκαθορισμένο και εγκεκριμένο πρότυπο.

Παρουσίαση από άκρο σε άκρο

1. Λήψη στοιχείων λογαριασμού Twilio
2. Δημιουργία ενός καναλιού WhatsApp
3. Δημιουργία κανόνων δρομολόγησης
4. Τροποποιήστε τις ρυθμίσεις για έναν συγκεκριμένο αριθμό τηλεφώνου WhatsApp

Λήψη στοιχείων λογαριασμού Twilio

Για να ενσωματώσετε ένα κανάλι WhatsApp μέσω του Twilio με το Πανκαναλικό για Customer Service, θα πρέπει να μεταβείτε στο λογαριασμό σας Twilio και να λάβετε τις τιμές SID ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥ και ΔΙΑΚΡΙΤΙΚΟ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΑΥΤΟΤΗΤΑΣ. Αποθηκεύστε τις τιμές με ασφάλεια, επειδή είναι απαραίτητες για τη ρύθμιση παραμέτρων ενός καναλιού WhatsApp μέσω του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service.

Μεταβείτε στα στοιχεία Πίνακας εργαλείων κονσόλας Twilio>Ρυθμίσεις>Γενικά για να λάβετε τις λεπτομέρειες.

Δημιουργία ενός καναλιού WhatsApp

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service επιλέξτε Κανάλια στην Υποστήριξη πελατών. Εμφανίζεται η σελίδα Κανάλια.

2. Επιλέξτε Διαχείριση για λογαριασμούς ανταλλαγής μηνυμάτων. Εμφανίζεται η σελίδα Λογαριασμοί και κανάλια.

3. Επιλέξτε Νέος λογαριασμός.

4. Εισαγάγετε τις παρακάτω λεπτομέρειες:

   1. Στη σελίδα Λεπτομέρειες καναλιού πληκτρολογήστε ένα όνομα και επιλέξτε WhatsApp στα Κανάλια.

   2. Στη σελίδα Λεπτομέρειες λογαριασμού, καταχωρήστε τις ακόλουθες λεπτομέρειες:

   • SID λογαριασμού: Προσδιορίστε την τιμή από τον λογαριασμό σας στο Twilio.
   • Διακριτικό ελέγχου ταυτότητας: Προσδιορίστε την τιμή από τον λογαριασμό σας στο Twilio.
   3. Στη σελίδα Αριθμοί WhatsApp επιλέξτε Προσθήκη στη σελίδα που εμφανίζεται, εισαγάγετε τις ακόλουθες πληροφορίες:
   • Όνομα: Προσδιορίστε ένα όνομα.
   • Αριθμός: Καθορίστε τον αριθμό τηλεφώνου WhatsApp βάζοντας ως πρόθεμα το σύμβολο συν (+).

   4. Στη σελίδα Πληροφορίες επιστροφής κλήσης, αντιγράψτε την τιμή στο πλαίσιο Διεύθυνση URL εισερχομένων Twilio για χρήση για τον λογαριασμό Twilio.

   5. Επιλέξτε Τέλος. Ο λογαριασμός προστίθεται στη λίστα.

5. Για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους δρομολόγησης και κατανομής εργασίας, μπορείτε να δημιουργήσετε ροή εργασίας ή να επιλέξετε μια υπάρχουσα.

6. Επιλέξτε τη ροή εργασίας που έχετε δημιουργήσει για το κανάλι WhatsApp και στη σελίδα ροή εργασίας, επιλέξτε Ρύθμιση WhatsApp για να ρυθμίσετε τις παραμέτρους των ακόλουθων επιλογών:

   1. Στη σελίδα αριθμοί WhatsApp, στη λίστα Διαθέσιμοι αριθμοί WhatsApp, επιλέξτε τον αριθμό που δημιουργήσατε.

   2. Στη σελίδα Γλώσσα, επιλέξτε τη γλώσσα.

   3. Στη σελίδα Συμπεριφορές ρυθμίστε τις παραμέτρους των ακόλουθων επιλογών:

   • Προσαρμοσμένα αυτοματοποιημένα μηνύματα
   • Πρότυπα μηνυμάτων WhatsApp
   • Έρευνα μετά από τη συνομιλία
   4. Στη σελίδα Χαρακτηριστικά χρήστη ορίστε την εναλλαγή για τα Συνημμένα αρχεία σε Ενεργοποίηση και επιλέξτε τα παρακάτω πλαίσια ελέγχου αν θέλετε να επιτρέψετε σε εκπρόσωπους και πελάτες την αποστολή και λήψη συνημμένων αρχείων. Περισσότερες πληροφορίες: Ενεργοποίηση συνημμένων αρχείων.
   • Οι πελάτες μπορούν να στείλουν συνημμένα αρχεία
   • Οι εκπρόσωποι μπορούν να στείλουν συνημμένα αρχεία
   5. Επαληθεύστε τις ρυθμίσεις στη σελίδα Σύνοψη και επιλέξτε Τέλος. Ρυθμίζεται η παρουσία του καναλιού WhatsApp.

7. Ρύθμιση παραμέτρων κανόνων δρομολόγησης. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων ταξινόμησης εργασίας.

8. Ρύθμιση παραμέτρων κατανομής εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Ρυθμίσεις κατανομής εργασίας

9. Προαιρετικά, προσθέστε ένα bot.

10. Με βάση τις ανάγκες της επιχείρησής σας, στις Ρυθμίσεις για προχωρημένους, διαμορφώστε τις ακόλουθες επιλογές:

    • Περίοδοι λειτουργίας
    • Ειδοποιήσεις εκπροσώπου
    • Μεταβλητές περιβάλλοντος)
    • Bot έξυπνης βοήθειας
    • Γρήγορες απαντήσεις

Ρύθμιση παραμέτρων προτύπων μηνυμάτων WhatsApp

Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της επιλογής ώστε οι εκπρόσωποι να στέλνουν μηνύματα εγκεκριμένα από το WhatsApp. Εάν παρέλθουν 24 ώρες μετά από το τελευταίο μήνυμα ενός πελάτη, οι εκπρόσωποι θα μπορούν να στέλνουν μηνύματα μόνο από εγκεκριμένα πρότυπα του WhatsApp, μέχρι να ανταποκριθεί ο πελάτης. Πρέπει να δημιουργήσετε τα πρότυπα μηνυμάτων σας στο λογαριασμό σας Twilio και να ζητήσετε την έγκρισή τους από το WhatsApp πριν τα προσθέσετε στο Πανκαναλικό για το Customer Service.

Κάντε τα εξής βήματα:

1. Για την επιλεγμένη ροή εργασίας για το WhatsApp, επεξεργαστείτε τον λογαριασμό WhatsApp.
2. Στην καρτέλα Συμπεριφορές, στην επιλογή Πρότυπα μηνύματος WhatsApp, επιλέξτε Προσθήκη.
3. Στο παράθυρο διαλόγου Προσθήκη προτύπου μηνύματος, κάντε τα εξής:
   • Όνομα: Προσδιορίστε ένα όνομα για το πρότυπο.
   • Προεπιλεγμένη γλώσσα: Επιλέξτε τη γλώσσα από τη λίστα.
   • Εγκεκριμένο κείμενο WhatsApp: Αντιγράψτε και επικολλήστε το εγκεκριμένο κείμενο από το πρότυπο που δημιουργήσατε στο WhatsApp.
4. Επιλέξτε Αποθήκευση.
5. Δημιουργήστε όσα πρότυπα απαιτούνται.

Ενσωματώστε έναν λογαριασμό περιβάλλοντος προστατευμένης εκτέλεσης Twilio στο Πανκαναλικό για Customer Service

1. Στο Twilio, μεταβείτε στο μενού SMS με δυνατότητα προγραμματισμού>Ανταλλαγή μηνυμάτων με δυνατότητα προγραμματισμού>Περιβάλλον προστατευμένης εκτέλεσης WhatsApp.
2. Στο πλαίσιο ΟΤΑΝ ΕΙΣΕΡΧΕΤΑΙ ΕΝΑ ΜΗΝΥΜΑ, εισαγάγετε την εισερχόμενη διεύθυνση URL Twilio που δημιουργήσατε στο Πανκαναλικό για Customer Service και αποθηκεύστε τις αλλαγές.
3. Για να δοκιμάσετε το κανάλι WhatsApp με το περιβάλλον προστατευμένης εκτέλεσης Twilio, μπορείτε να στείλετε ένα μήνυμα WhatsApp στον αριθμό που παρέχεται από το Twilio με έναν μοναδικό κωδικό που παρέχεται επίσης από το Twilio. Επίσης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρότυπο μηνύματος περιβάλλοντος προστατευμένης εκτέλεσης που παρέχεται από το Twilio για να δοκιμάσετε την αποστολή μηνυμάτων εκτός της προθεσμίας 24 ωρών.

Δείτε επίσης

Κατανόηση και δημιουργία ροών εργασίας
Ρύθμιση παραμέτρων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων
Ρύθμιση παραμέτρων έρευνας μετά από συνομιλία
Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων
Δημιουργία προτύπων μηνύματος
Πρότυπα
Διαγραφή καναλιού που έχει ρυθμιστεί
Υποστήριξη για ζωντανή συνομιλία και ασύγχρονα κανάλια