Επισκόπηση των εργαλείων Dynamics 365 Customer Service MCP

Dynamics 365 Customer Service εργαλεία του Πρωτοκόλλου περιβάλλοντος μοντέλου (MCP) παρέχουν τυποποιημένες επιχειρηματικές ενέργειες τις οποίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εμπειρίες που υποστηρίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη για να αποκτήσουν πρόσβαση σε δεδομένα εξυπηρέτησης πελατών και να εκτελέσουν λειτουργίες που σχετίζονται με την υπηρεσία. Αυτά τα εργαλεία αποτελούν μέρος του Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service, ο οποίος είναι γενικά διαθέσιμος ως ανεξάρτητη προσφορά. Οι οργανισμοί μπορούν να συνδέσουν αυτόν τον διακομιστή σε ένα αναπτυσσόμενο οικοσύστημα πελατών τεχνητής νοημοσύνης συμβατών με MCP για να κάνουν διαθέσιμες τις δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών στα εργαλεία και τις εμπειρίες που χρησιμοποιούν ήδη οι ομάδες τους.

Ο διακομιστής εκθέτει τις δυνατότητες του Dynamics 365 Customer Service μέσω του MCP, ενός ανοιχτού προτύπου για τη σύνδεση εφαρμογών AI με εταιρικά εργαλεία και δεδομένα. Η διαχείριση των συνδέσεων γίνεται μέσω της πύλης εργαλείων παράγοντα 365 που φιλοξενείται από τη Microsoft και η πρόσβαση ευθυγραμμίζεται με τους υπάρχοντες ρόλους και τα δικαιώματα του Dataverse.

Οι εκπρόσωποι υπηρεσιών και οι επόπτες δεν χρησιμοποιούν συνήθως απευθείας εργαλεία MCP. Αντίθετα, αυτοί οι χρήστες αλληλεπιδρούν με μια εμπειρία που υποστηρίζεται από την τεχνητή νοημοσύνη, όπως ο παράγοντας υπηρεσίας. Ο παράγοντας προσδιορίζει ποιο εργαλείο θα χρησιμοποιήσει, καλεί το εργαλείο στο παρασκήνιο και παρουσιάζει το αποτέλεσμα στον χρήστη στη συνομιλία ή μέσω ενός στοιχείου της εφαρμογής στη συνομιλία.

Για παράδειγμα, όταν ένας αντιπρόσωπος υπηρεσίας ζητά από τον Παράγοντα υπηρεσίας να συνοψίσει μια υπόθεση, ο παράγοντας μπορεί να χρησιμοποιήσει τα κατάλληλα εργαλεία MCP που σχετίζονται με περιπτώσεις για την ανάκτηση και σύνοψη των πληροφοριών. Ο εκπρόσωπος βλέπει το αποτέλεσμα στην εμπειρία συνομιλίας και δεν χρειάζεται να γνωρίζει το εσωτερικό όνομα του εργαλείου ή να καλεί απευθείας το εργαλείο.

Τα εργαλεία MCP μπορούν να υποστηρίζουν αλληλεπιδραστικές εμπειρίες εφαρμογής εντός συνομιλίας. Σε αυτές τις εμπειρίες, το αποτέλεσμα ενός εργαλείου εμφανίζεται μέσα στη συνομιλία ως ένα αλληλεπιδραστικό στοιχείο, όπου οι χρήστες μπορούν να εξετάσουν τις πληροφορίες και να προβούν σε υποστηριζόμενες ενέργειες παρακολούθησης. Μπορείτε επίσης να αποκτήσετε πρόσβαση στα εργαλεία MCP μέσω του Work IQ. Μάθετε πώς μπορείτε να ενεργοποιήσετε το Work IQ in Business Applications in Work IQ (έκδοση προεπισκόπησης).

Υποστηριζόμενοι πελάτες MCP

Ο διακομιστής Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service υποστηρίζει την ενοποίηση με τους ακόλουθους επικυρωμένους υπολογιστές-πελάτες:

• Microsoft 365 Copilot, συμπεριλαμβανομένου του παράγοντα εξυπηρέτησης
• Πράκτορες του Microsoft Copilot Studio
• κώδικας Visual Studio
• GitHub Copilot CLI
• Άλλα προγράμματα-πελάτες MCP που βασίζονται σε HTTP

Μάθετε σχετικά με τις λεπτομέρειες ρύθμισης παραμέτρων για τη σύνδεση υποστηριζόμενων υπολογιστών-πελατών στην επισκόπηση του παράγοντα 365.

Βασικές χρήσεις

Το Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service περιλαμβάνει περισσότερα από 90 εργαλεία προσανατολισμένα στην εξυπηρέτηση που καλύπτουν ολοκληρωμένες ροές εργασιών σε έναν οργανισμό εξυπηρέτησης πελατών. Οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτά τα εργαλεία για να ενεργοποιήσουν εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη στις ακόλουθες κατηγορίες.

Διαχείριση υπόθεσης

Τα εργαλεία MCP μπορούν να σας βοηθήσουν να ανακτήσετε, αναζητήσετε, ενημερώσετε, εκχωρήσετε και επιλύσετε υποθέσεις πελατών. Αυτά τα εργαλεία υποστηρίζουν σενάρια όπου οι χρήστες χρειάζονται γρήγορη πρόσβαση σε λεπτομέρειες υπόθεσης, σχετικές δραστηριότητες, επόμενες ενέργειες, κατάσταση SLA και ροές εργασιών επίλυσης.

Πρόσβαση σε πληροφορίες πελάτη

Τα εργαλεία MCP μπορούν να ανακτήσουν και να συνοψίσουν πληροφορίες πελατών, όπως λογαριασμούς, επαφές και σχετικές εγγραφές, συμπεριλαμβανομένων των χρονοδιαγραμμάτων δραστηριότητας. Αυτή η δυνατότητα βοηθά τους χρήστες να κατανοούν το περιβάλλον του πελάτη κατά τη διάρκεια αλληλεπιδράσεων με την υπηρεσία.

Διαχείριση γνώσης

Τα εργαλεία MCP μπορούν να υποστηρίξουν εργασίες που σχετίζονται με τη γνώση, όπως η αναζήτηση άρθρων γνώσης, η ανάκτηση λεπτομερειών άρθρου, η σύνταξη περιεχομένου γνώσης, η συλλογή νέων άρθρων, ο εντοπισμός κενών γνώσης και η δημοσίευση άρθρων. Αυτές οι δυνατότητες βοηθούν τους χρήστες να εντοπίσουν και επαναχρησιμοποιήσουν τις γνώσεις τους κατά την επίλυση προβλημάτων πελατών.

Βοήθεια μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Τα εργαλεία MCP μπορούν να υποστηρίξουν ροές εργασιών email με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης, όπως σύνταξη, δημιουργία, επανεγγραφή, μετάφραση και αποστολή email, καθώς και εφαρμογή προτύπων email, καταγραφή δραστηριοτήτων, σύνδεση email με υποθέσεις και δημιουργία υποθέσεων απευθείας από email.

Διαχείριση δραστηριότητας και συνομιλίας

Τα εργαλεία MCP μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε δραστηριότητες, να προσθέσετε σημειώσεις, να προβάλετε λωρίδες χρόνου και να συνοψίσετε συνομιλίες ή αλληλεπιδράσεις πελατών. Αυτές οι δυνατότητες σάς βοηθούν να καταγράφετε και να εξετάζετε το περιβάλλον υπηρεσίας χωρίς μη αυτόματη περιήγηση σε πολλαπλές εγγραφές.

Πληροφορίες και συστάσεις

Τα εργαλεία MCP μπορούν να εμφανίσουν προτάσεις για την επόμενη καλύτερη δράση, να κάνουν προεπισκόπηση απαντήσεων και να απαντήσουν σε ερωτήσεις γνώσεων και υπηρεσιών στο πλαίσιο. Αυτά τα εργαλεία βοηθούν τους χρήστες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με την υπηρεσία.

Δεδομένα και αναζήτηση

Τα εργαλεία MCP μπορούν να υποβάλλουν ερωτήματα και να ενημερώνουν καρτέλες οντοτήτων Dataverse και να εκτελούν αναζήτηση και αναζητήσεις μεταξύ οντοτήτων. Αυτές οι δυνατότητες υποστηρίζουν ευέλικτη πρόσβαση σε δεδομένα και διαχείριση αρχείων σε όλο το περιβάλλον εξυπηρέτησης.

Διαχείριση και ρύθμιση παραμέτρων

Ορισμένα εργαλεία MCP υποστηρίζουν εργασίες διαχείρισης, όπως η διαχείριση περιβαλλόντων, οι ρυθμίσεις παραμέτρων αντιπροσώπων, οι εγγραφές MCP, τα προφίλ, οι επιλογές εργαλείων και οι προτιμήσεις χρήστη. Πρόσθετα εργαλεία διαχείρισης και δημιουργού υποστηρίζουν σενάρια επεκτασιμότητας, συμπεριλαμβανομένης της εγγραφής και διαχείρισης εξωτερικών διακομιστών MCP και παραγόντων Copilot Studio και προσαρμογής πλεγμάτων και προβολών Dynamics. Αυτά τα εργαλεία είναι πιο σημαντικά για διαχειριστές και προγραμματιστές που διαμορφώνουν ή διατηρούν εμπειρίες υπηρεσιών που υποστηρίζονται από AI.

Χρήστες Προφίλ

Εκπρόσωποι εξυπηρέτησης

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης χρησιμοποιούν εμπειρίες που υποστηρίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη, όπως ο παράγοντας υπηρεσίας, για την ολοκλήρωση εργασιών εξυπηρέτησης πελατών μέσω φυσικής γλώσσας. Δεν χρειάζεται να καλούν τα εργαλεία MCP απευθείας ή να κατανοούν τα εσωτερικά ονόματα εργαλείων.

Οι συνήθεις εργασίες περιλαμβάνουν:

• Ανάκτηση λεπτομερειών υπόθεσης.
• Συνοψίζοντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
• Εύρεση σχετικών άρθρων γνωσιακής βάσης.
• Σύνταξη ή βελτίωση email πελατών.
• Προσθήκη σημειώσεων ή δημιουργία δραστηριοτήτων.
• Επίλυση ή επικαιροποίηση υποθέσεων.

Εποπτών

Οι επόπτες χρησιμοποιούν εμπειρίες τεχνητής νοημοσύνης, όπως ο παράγοντας υπηρεσίας, για την αναθεώρηση της δραστηριότητας υπηρεσίας, την παρακολούθηση κλιμακώσεων, την κατανόηση του περιβάλλοντος υποθέσεων και την υποστήριξη ομάδων υπηρεσίας. Όπως και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης, οι επόπτες συνήθως αλληλεπιδρούν με τον παράγοντα υπηρεσίας και όχι με τα μεμονωμένα εργαλεία MCP.

Οι συνήθεις εργασίες περιλαμβάνουν:

• Εξέταση δραστηριότητας υπόθεσης ή ουράς.
• Η κατανόηση των ζητημάτων που κλιμακώνονται ή είναι υψηλής προτεραιότητας.
• Λήψη συνόψεων αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών.
• Παρακολούθηση δραστηριότητας αυτόνομων αντιπροσώπων μέσω εποπτικών εμπειριών.
• Πραγματοποίηση ενεργειών παρακολούθησης με βάση τις πληροφορίες υπηρεσίας.

Διαχειριστές

Οι διαχειριστές ρυθμίζουν και διατηρούν τα περιβάλλοντα και τις ρυθμίσεις που υποστηρίζουν εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών με υποστήριξη AI. Μπορεί να λειτουργούν με εργαλεία ή εμπειρίες ρύθμισης παραμέτρων που σχετίζονται με περιβάλλοντα, προφίλ, καταχωρήσεις και επιλογές εργαλείων.

Οι συνήθεις εργασίες περιλαμβάνουν:

• Ρύθμιση παραμέτρων περιβαλλόντων εξυπηρέτησης πελατών.
• Διαχείριση διαμορφώσεων agent.
• Διαχείριση εγγραφών MCP.
• Ρύθμιση παραμέτρων προτιμήσεων χρήστη ή ρυθμίσεων προφίλ.
• Ενεργοποίηση ή διατήρηση εμπειριών υπηρεσίας που υποστηρίζονται από το AI.

Προγραμματιστές εφαρμογών MCP και προγραμματιστές αντιπροσώπων

Οι προγραμματιστές εφαρμογών MCP και οι προγραμματιστές αντιπροσώπων είναι οι κύριες προσωπικότητες που εργάζονται απευθείας με τον κατάλογο εργαλείων MCP. Χρησιμοποιούν εργαλεία ως επαναχρησιμοποιήσιμα δομικά στοιχεία για τη δημιουργία εφαρμογών συνομιλίας, στοιχείων εφαρμογής σε συνομιλία και ροών εργασιών αντιπροσώπων AI.

Οι συνήθεις εργασίες περιλαμβάνουν:

• Δημιουργία στοιχείων εφαρμογής σε συνομιλία που παρουσιάζουν τα αποτελέσματα του εργαλείου στους χρήστες.
• Ενορχήστρωση πολλαπλών εργαλείων MCP σε ροές εργασίας από άκρο σε άκρο.
• Αποφασίζοντας πώς θα εμφανίζονται οι απαντήσεις του εργαλείου στην εμπειρία χρήστη.
• Δημιουργία εμπειριών συνομιλίας για διαχείριση υποθέσεων, βοήθεια γνώσης, ροές εργασιών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και λειτουργίες εξυπηρέτησης.
• Σχεδιασμός εμπειριών που χρησιμοποιούν διαθέσιμα εργαλεία κατά το χρόνο εκτέλεσης αντί για εξαρτήσεις κωδικοποίησης σε συγκεκριμένα ονόματα εργαλείων ή σχήματα.

Δικαιώματα, πρόσβαση και ζητήματα ασφάλειας

Τα προνόμια ασφαλείας Dataverse διέπουν την πρόσβαση στα εργαλεία MCP του Dynamics 365 Customer Service. Ένας χρήστης πρέπει να διατηρεί όλα τα δικαιώματα που απαιτεί ένα εργαλείο προτού αυτό το εργαλείο καταστεί ανιχνεύσιμο στην εμπειρία που υποστηρίζεται από την τεχνητή νοημοσύνη. Εργαλεία που δεν αντιστοιχίζονται σε συγκεκριμένα δικαιώματα είναι ανιχνεύσιμα από προεπιλογή. Τα προνόμια επιβάλλονται επίσης κατά την εκτέλεση ενός εργαλείου, επομένως ένα εργαλείο μπορεί να είναι ανιχνεύσιμο, αλλά εξακολουθεί να απορρίπτεται κατά τον χρόνο εκτέλεσης, εάν δεν επιτρέπεται η υποκείμενη καρτέλα ή ενέργεια.

Καθώς κάθε εργαλείο αντιστοιχεί σε ένα ή περισσότερα δικαιώματα, οι διαχειριστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν ρόλους ασφαλείας για να ελέγξουν ποιες δυνατότητες είναι διαθέσιμες στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης, τους επόπτες, τους διαχειριστές και τους προγραμματιστές. Μάθετε περισσότερα στην Αναφορά προνομίων για τα εργαλεία Copilot εξυπηρέτησης πελατών

Πύλη εργαλείων του Agent 365

Η πύλη εργαλείων παράγοντα 365 που φιλοξενείται από τη Microsoft διαχειρίζεται συνδέσεις με τον διακομιστή MCP εμπειρίας πελατών του Dynamics 365 για εξυπηρέτηση. Η πύλη χειρίζεται τον έλεγχο ταυτότητας στο περιβάλλον Microsoft Dataverse και επιβάλλει υπάρχοντες ρόλους και δικαιώματα Dataverse τόσο κατά τον εντοπισμό όσο και κατά τον χρόνο εκτέλεσης του εργαλείου. Αυτή η επιβολή σημαίνει ότι οι χρήστες βλέπουν μόνο τα εργαλεία που επιτρέπεται να χρησιμοποιούν και η εκτέλεση υπόκειται στους ίδιους ελέγχους πρόσβασης που διέπουν τα υποκείμενα δεδομένα Dataverse.

Οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πύλη εργαλείων παράγοντα 365 για να συνδέσουν τον διακομιστή με υποστηριζόμενους υπολογιστές-πελάτες MCP, διατηρώντας παράλληλα καθιερωμένους ελέγχους διαχείρισης. Μάθετε περισσότερα στην επισκόπηση του Agent 365.

Dynamics διακομιστής MCP εξυπηρέτησης πελατών είναι επεκτάσιμος από τη σχεδίαση.

Σημαντικό

Όταν συνδέεστε σε διακομιστές MCP που δεν είναι Microsoft, το κάνετε με δική σας ευθύνη. Microsoft δεν φέρει καμία ευθύνη σχετικά με τη χρήση σας μη Microsoft διακομιστών MCP και είστε υπεύθυνοι για τυχόν σχετικούς όρους και χρεώσεις. Ορισμένα από τα δεδομένα σας μπορεί να διαβιβαστούν στον διακομιστή MCP που δεν Microsoft ή ο υπολογιστής-πελάτης MCP μπορεί να λάβει δεδομένα από τον διακομιστή MCP που δεν Microsoft. Είστε υπεύθυνοι για τη διαχείριση του κατά πόσον οι ροές δεδομένων σας εκτός των ορίων συμμόρφωσης και γεωγραφικής συμμόρφωσης του οργανισμού σας.

Οι υλοποιήσεις MCP είναι ευάλωτες σε επιθέσεις, διαδοχικές αποτυχίες και απώλεια ανθρώπινης εποπτείας. Για να μετριάσετε αυτούς τους κινδύνους, εξετάστε τους διακομιστές MCP για ασφάλεια και αξιοπιστία, ακολουθήστε τις συστάσεις της Microsoft και τις βέλτιστες πρακτικές του κλάδου και εφαρμόστε τους μηχανισμούς έγκρισης για την παρακολούθηση των συμπεριφορών επικάλυψης.

Διαθέσιμα εργαλεία

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τα διαθέσιμα εργαλεία MCP στα εργαλεία παράγοντα υπηρεσίας.