Σημείωμα
Η πρόσβαση σε αυτήν τη σελίδα απαιτεί εξουσιοδότηση. Μπορείτε να δοκιμάσετε να εισέλθετε ή να αλλάξετε καταλόγους.
Η πρόσβαση σε αυτήν τη σελίδα απαιτεί εξουσιοδότηση. Μπορείτε να δοκιμάσετε να αλλάξετε καταλόγους.
Ισχύει για: Dynamics 365 Customer Service και Dynamics 365 Contact Center—μόνο μεμονωμένα
Σημείωμα
Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε πράκτορα Copilot (ή πράκτορας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.
Σημείωμα
Οι πληροφορίες υπόθεσης ισχύουν μόνο για το Customer Service.
Αυτό το άρθρο παραθέτει τα έτοιμα μοντέλα δεδομένων και οι αντιστοιχίσεις αναφορών για ιστορικές αναφορές. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να επεξεργαστείτε τις αντιστοιχίσεις αναφορών για τις διάφορες έτοιμες αναφορές.
Αναλύσεις διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:
- Σύνοψη
- Πράκτορας
- Θέματα
- Ρομπότ
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Περιγραφή |
|---|---|---|
| DimDate | Ημερομηνία/ώρα | Ημερομηνία/ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία ή Ώρα. |
| DimDate | Ημέρα | Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: Παρ |
| DimDate | Έτος | Αριθμός έτους. Παράδειγμα: 2021 |
| DimDate | Εβδομάδα | Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: 1 |
| DimDate | Μήνας | Όνομα μήνα. Παράδειγμα: Απρ. 2021 |
| DimDate | Τρίμηνο | Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα: Q1 |
| DimDate | Ώρα | Ώρα. Παράδειγμα: 01:00, 01:30 |
| FactCase | Αναγνωριστικό περιστατικού | Αναγνωριστικό περιστατικού, Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID |
| FactCase | Αριθμός υπόθεσης | Τιμή αριθμού υπόθεσης. |
| FactCase | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactCase | Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactCase | Διεύθυνση URL υπόθεσης | Διεύθυνση URL για υπόθεση. |
| FactCase | Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης | Ξένο κλειδί σε DimCaseProperty. |
| FactCase | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactCase | Τίτλος υπόθεσης | Τίτλος υπόθεσης. |
| FactCase | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactCase | Εισερχόμενες υποθέσεις | Πλήθος εισερχόμενων υποθέσεων. |
| FactCase | Συνολικές υποθέσεις | Συνολικό πλήθος υποθέσεων. |
| FactCase | Επιλυμένες υποθέσεις | Πλήθος υποθέσεων κατά την επίλυση της κατάστασης υπόθεσης. |
| FactCase | Ενεργές υποθέσεις | Πλήθος υποθέσεων όταν η κατάσταση υπόθεσης είναι ενεργή. |
| FactCase | Ακυρωμένες υποθέσεις | Αριθμός περιπτώσεων κατά την ακύρωση της κατάστασης περιστατικού. |
| FactCase | Υποθέσεις που κλιμακώθηκαν | Πλήθος υποθέσεων όταν η υπόθεση κλιμακωθεί. |
| FactCase | Ποσοστό κλιμάκωσης | Ρυθμός κλιμάκωσης υποθέσεων, διαιρώντας τις με το σύνολο των υποθέσεων. |
| FactCase | Όγκος υποθέσεων | Συνολικός αριθμός υποθέσεων ανά θέμα διαρούμενος με το σύνολο των υποθέσεων. |
| FactCase | Αλλαγή όγκου υποθέσεων | Σχετική αναλογία σύνδεσης συνολικού πλήθους υποθέσεων για το ίδιο φίλτρο περιοχής ημερομηνιών. |
| FactCase | Μέσος χρόνος επίλυσης (ώρες) | Μέσος χρόνος για τον χρόνο χειρισμού υπόθεσης. |
| FactCase | Μέση ηλικία υπόθεσης (ημέρες) | Μέση ηλικία υπόθεσης, σε ημέρες. |
| FactCase | Πρώτη απόκριση - SLA % | Οι συνολικές υποθέσεις κατά τις οποίες η πρώτη απόκριση που αποστέλλεται διαιρείται ψευδώς με το σύνολο των υποθέσεων. |
| FactCase | Μέσο CSAT | Μέση βαθμολογία CSAT (ικανοποίηση πελατών). |
| FactCase | Επίδραση CSAT | Αναλογία αλλαγής για το CSAT. |
| FactCase | Μέσος όρος συναισθήματος έρευνας | Μέσο συναίσθημα έρευνας. |
| FactCase | Επίδραση συναισθήματος έρευνας | Αναλογία αλλαγής για το συναίσθημα. |
| DimQueue | Ουρά | Όνομα ουράς. |
| DimQueue | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID. |
| DimSystemUser | Πράκτορας | Όνομα αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. |
| DimSystemUser | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. |
| DimCaseProperty | Κατάσταση υπόθεσης | Τιμή κατάστασης περιστατικού, παράδειγμα: Ενεργό, ακυρώθηκε, επιλύθηκε. |
| DimCaseProperty | Προτεραιότητα υπόθεσης | Τιμή προτεραιότητας υπόθεσης. Παράδειγμα: Χαμηλή, Υψηλή, Κανονική. |
| DimCaseProperty | Κανάλι | Κανάλι υπόθεσης. |
| DimCaseProperty | Ηλικία υπόθεσης | Περιγραφή για ηλικία υπόθεσης. Παράδειγμα: 4-7 ημέρες, <1 ημέρα, 1-3 ημέρες |
| DimCaseProperty | Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης | Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης. Πρωτεύον κλειδί. |
| DimTopic | Θέμα | Όνομα θέματος. |
| DimTopic | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID |
| DimTimeZone | Ζώνη ώρας | Κωδικός ζώνης ώρας. Παράδειγμα: GMT +01:00 |
Αναλύσεις Πανκαναλικού
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:
- Συνομιλία
- Ουρά
- Πράκτορας
- Θέματα
- Ρομπότ
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Περιγραφή |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα | Πρωτεύον κλειδί. |
| DimAgentPresence | Κατάσταση παρουσίας | Κατάσταση παρουσίας αντιπροσώπου υπηρεσίας. Για παράδειγμα, Διαθέσιμο, Απασχολημένος, Busy-DND (Μην ενοχλείτε), Εκτός σύνδεσης ή Εκτός σύνδεσης. |
| DimConversationProperty | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Πρωτεύον κλειδί. |
| DimConversationProperty | Κανάλι | Όνομα καναλιού. Το όνομα του καναλιού από το οποίο προήλθε η συνομιλία. |
| DimConversationProperty | Κατάσταση συνομιλίας | Η κατάσταση της συνομιλίας. Για παράδειγμα, ανοιχτή, ενεργή, αναμονή, ολοκλήρωση και κλειστή. |
| DimDate | Ημερομηνία/ώρα | Ημερομηνία και ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία ή Ώρα. |
| DimDate | Ημέρα | Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: Παρ |
| DimDate | Ώρα | Ώρα. Παράδειγμα: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Μήνας | Όνομα μήνα. Παράδειγμα: Απρ. 2021 |
| DimDate | Τρίμηνο | Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα: Q1 |
| DimDate | Εβδομάδα | Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: 1 |
| DimDate | Έτος | Αριθμός έτους. Παράδειγμα: 2021 |
| DimQueue | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| DimQueue | Είναι ουρά πανκαναλικού | Εάν η ουρά είναι μια ουρά Πανκαναλικού. Επί του παρόντος, ισχύει πάντα. |
| DimQueue | Ουρά | Όνομα ουράς. |
| DimSystemUser | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. |
| DimSystemUser | Πράκτορας | Το όνομα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. |
| DimSystemUser | Είναι bot | Εάν ο χρήστης του συστήματος είναι παράγοντας AI. True ή false. |
| DimTimeZone | Ζώνη ώρας | Κωδικός ζώνης ώρας όπως GMT +01:00. |
| DimTopic | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| DimTopic | Θέμα | Όνομα θέματος. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό ιστορικού κατάστασης παράγοντα | Το αρχικό αναγνωριστικό της καρτέλας ιστορικού κατάστασης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης από οντότητα msdyn_agentstatushistory. Τύπος: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό παράγοντα. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Χρόνος σύνδεσης παράγοντα | Την ώρα που ένας εκπρόσωπος υπηρεσίας συνδέθηκε στην πανκαναλική εφαρμογή ανά κατάσταση παρουσίας. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα | Ξένο κλειδί σε DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Διαθέσιμος" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι στην κατάσταση Διαθέσιμος στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απουσιάζω" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω-Μην ενοχλείτε στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Εκτός σύνδεσης" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποσυνδέεται από την εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Συνολικός χρόνος εισόδου παράγοντα (ώρες) | Η ώρα που ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης βρίσκεται σε κάθε κατάσταση. Η στήλη χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό άλλων μέτρων, όπως «διάρκεια διαθέσιμου παράγοντα (ώρες)», «διάρκεια απομάκρυνσης παράγοντα (ώρες)». |
| FactConversation Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. | Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| FactConversation | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactConversation | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Ξένο κλειδί σε DimConversationProperty. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactConversation | Προσφέρεται | Αν ο πελάτης ξεκίνησε τη συζήτηση. Ο παράγοντας AI κλιμακώνει την κλήση σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή έναν αντιπρόσωπο που χειρίζεται απευθείας την κλήση του πελάτη. |
| FactConversation | Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν | Τα δεδομένα συνομιλίας είναι στο παρελθόν. |
| FactConversation | Είναι εξερχόμενο | Είναι η εξερχόμενη συνομιλία. |
| FactConversation | Ποσοστό εγκατάλειψης | Ποσοστό εγκατάλειψης. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που έχει ένας αντιπρόσωπος υπηρεσίας σε αναμονή για έναν πελάτη. |
| FactConversation | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που δαπανά ο πελάτης και ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης στη φωνητική κλήση. Εϊναι η διαφορά μεταξύ του χρόνου χειρισμού και του αθροιστικού χρόνου σε αναμονή και μετά την κλήση του χρόνου εργασίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT. |
| FactConversation | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που χρειάστηκε για να απαντηθεί μια κλήση πελάτη. |
| FactConversation | Όγκος συνομιλιών | Ο όγκος συνομιλίας που έχει ανατεθεί σε ένα θέμα. |
| FactConversation | Αλλαγή όγκου συνομιλιών | Αλλαγή όγκου συνομιλιών. |
| FactConversation | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactConversation | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactConversation | Συμμετοχικές συνομιλίες | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactConversation | Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Εξερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εξερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Συνολικές συνομιλίες | Ο αριθμός των συνολικών συζητήσεων. |
| FactConversation | Ποσοστό μεταφοράς | Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή ουρά. |
| FactConversation | Ζώνη συναισθήματος | Ζώνη συναισθήματος για τη συνομιλία. |
| FactConversation | Μέσος ενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος όταν η συνομιλία είναι ενεργή. |
| FactConversation | Μέσος ανενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος όταν η συνομιλία είναι ανενεργή. |
| FactConversation | Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος για προσπάθεια πελάτη. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού (σε λεπτά) | Μέσος ενεργός χρόνος για την κλειστή συνομιλία. |
| FactConversation | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactConversation | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactConversation | Πλήθος συνομιλιών | Πλήθος συνομιλιών. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος απόκρισης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος απόκρισης στον χρόνο απόκρισης κάθε περιόδου λειτουργίας. |
| FactConversation | Μέσος όρος περιόδων λειτουργίας ανά συνομιλία | Μέσο πλήθος περιόδων λειτουργίας ανά συνομιλία. |
| FactConversation | Μέσος όρος συναισθήματος έρευνας | Μέση βαθμολογία συναισθήματος. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος απόκρισης για τον πρώτο χρόνο απόκρισης. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Μέσος χρόνος αναμονής. |
| FactConversation | Εξερχόμενα μηνύματα | Πλήθος εξερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactConversation | Εισερχόμενα μηνύματα | Πλήθος εισερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Ξένο κλειδί σε FactConversation. |
| FactSession | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactSession | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactSession | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactSession | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactSession | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactSession | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactSession | Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactSession | Η περίοδος λειτουργίας έγινε αποδεκτή από τον παράγοντα | Ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας αποδέχτηκε τη συνεδρία; |
| FactSession | Περίοδος λειτουργίας παράγοντα | Είναι περιόδο λειτουργίας αντιπροσώπου εξυπηρέτησης ή όχι. |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος χειρισμού συνομιλίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος της συνομιλίας διατηρείται σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των αναλυτικότερων σχολίων που παρέχονται στην έρευνα Customer Voice. |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ομιλίας συνομιλίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT. |
| FactSession | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactSession | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά) | Μέσος ενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος διατήρησης περιόδου λειτουργίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας | Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ομιλίας σε περιόδους λειτουργίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Μέση ταχύτητα απάντησης σε δευτερόλεπτα. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής σε ουρά (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος σε λεπτά που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Όμοια με την ταχύτητα απάντησης, αλλά περιλαμβάνει τον χρόνο αναμονής για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος σε δευτερόλεπτα που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Όμοια με την ταχύτητα απάντησης, αλλά περιλαμβάνει τον χρόνο αναμονής για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Συμμετοχικές συνομιλίες | Οι συζητήσεις στις οποίες συμμετείχε η αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactSession | Ενεργές περίοδοι λειτουργίας | Αριθμός περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης και τις οποίες ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχθηκε. |
| FactSession | Εισερχόμενες συνομιλίες | Εισερχόμενες συνομιλίες. |
| FactSession | Εισερχόμενα μηνύματα | Εισερχόμενα μηνύματα. |
| FactSession | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας. |
| FactSession | Εξερχόμενες συνομιλίες | Εξερχόμενες συνομιλίες. |
| FactSession | Εξερχόμενα μηνύματα | Εξερχόμενα μηνύματα. |
| FactSession | Ζώνη συναισθήματος | Ζώνη συναισθήματος. |
| FactSession | Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας | Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν | Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν. |
| FactSession | Ποσοστό μεταφοράς | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που μεταφέρει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. |
| FactSession | Συνομιλίες bot | Ο αριθμός των συζητήσεων που διαχειρίζεται ένας παράγοντας AI. |
| FactSession | Ποσοστό κλιμάκωσης ρομπότ | Το ποσοστό των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν κλιμακωθεί. |
| FactSession | Ποσοστό επίλυσης bot | Το ποσοστό των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν επιλυθεί. |
| FactSession | Χρόνος κλιμάκωσης bot (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας των περιόδων λειτουργίας παραγόντων AI που κλιμακώθηκαν. |
| FactSession | Χρόνος επίλυσης bot (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας των περιόδων λειτουργίας παραγόντων AI που επιλύθηκαν. |
| FactSession | Ποσοστό εγκατάλειψης bot | Το ποσοστό των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν εγκαταλειφθεί. |
| FactSession | Ποσοστό απόρριψης περιόδων λειτουργίας | Το ποσοστό περιόδων λειτουργίας που απορρίφθηκαν. |
| FactSession | Ποσοστό χρονικού ορίου περιόδων λειτουργίας | Το ποσοστό περιόδων λειτουργίας που έληξαν. |
| FactSession | Πλήθος περιόδων λειτουργίας που έληξαν | Πλήθος συνεδρίων όταν ο παράγοντας έχει λήξει. |
| FactSession | Κλιμάκωση από bot | Ο αριθμός των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν κλιμακωθεί. |
| FactSession | Επίλυση από bot | Ο αριθμός των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν επιλυθεί. |
| FactSession | Πλήθος μεταφοράς | Αριθμός περιόδων λειτουργίας που έχουν μεταβιβαστεί (αιτιολογία διακοπής σε 192350006 ή 192350010). |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Αναγνωριστικό συμμετέχοντα περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της καρτέλεας συμμετέχοντος περιόδου λειτουργίας. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας. Ξένο κλειδί σε FactSession. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Μέσος χρόνος συμβουλευτικής (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στη συμβουλευτική από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Μέσος χρόνος παρακολούθησης (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στην παρακολούθηση από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Περίοδοι λειτουργίας συμβουλευτικής | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = συμβουλευτική. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Περίοδοι λειτουργίας παρακολούθησης | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = παρακολούθηση. |
Ανάλυση φωνής Πανκαναλικού
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε την αναφορά ομιλίας.
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Περιγραφή |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα | Πρωτεύον κλειδί. |
| DimAgentPresence | Κατάσταση παρουσίας | Κατάσταση παρουσία αντιπρόσωπου εξυπηρέτησης που θα μπορούσε να είναι Διαθέσιμος, Απασχολημένος, Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε, Εκτός γραφείου ή Εκτός σύνδεσης. |
| DimConversationProperty | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Πρωτεύον κλειδί |
| DimConversationProperty | Όνομα καναλιού. | Το όνομα του καναλιού από το οποίο προήλθε η συνομιλία. |
| DimConversationProperty | Κατάσταση συνομιλίας | Η κατάσταση της συνομιλίας, δηλαδή ανοιχτή, ενεργή, σε αναμονή, ολοκληρωμένγ και κλειστή. |
| DimDate | Ημερομηνία/ώρα | Ημερομηνία/ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία/Ώρα. |
| DimDate | Ημέρα | Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: Παρ |
| DimDate | Ώρα | Ώρα. Παράδειγμα: 01:00, 01:30 |
| DimDate | Μήνας | Όνομα μήνα. Παράδειγμα: Απρ. 2021 |
| DimDate | Τρίμηνο | Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα: Q1 |
| DimDate | Εβδομάδα | Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: 1 |
| DimDate | Έτος | Αριθμός έτους. Παράδειγμα: 2021 |
| DimQueue | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID |
| DimQueue | Είναι ουρά πανκαναλικού | Επί του παρόντος, ισχύει πάντα. |
| DimQueue | Ουρά | Όνομα ουράς. |
| DimSystemUser | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. |
| DimSystemUser | Πράκτορας | Το όνομα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. |
| DimSystemUser | Είναι bot | Είναι παράγοντας AI. True ή false. |
| DimTimeZone | Ζώνη ώρας | Κωδικός ζώνης ώρας. Παράδειγμα: GMT +01:00. |
| DimTopic | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID. |
| DimTopic | Θέμα | Όνομα θέματος. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό ιστορικού κατάστασης παράγοντα | Αναγνωριστικό της καρτέλας ιστορικού κατάστασης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό παράγοντα. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα | Ξένο κλειδί σε DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Διαθέσιμος" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι στην κατάσταση Διαθέσιμος στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απουσιάζω" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω-Μην ενοχλείτε στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απασχολημένος στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Εκτός σύνδεσης" του παράγοντα (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποσυνδέεται από την εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Συνολικός χρόνος εισόδου παράγοντα (ώρες) | Η ώρα που ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης βρίσκεται σε κάθε κατάσταση. Η στήλη χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό άλλης μέτρησης. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| FactConversation | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactConversation | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Ξένο κλειδί σε DimConversationProperty. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactConversation | Προσφέρεται | Σημαίνει αν ο πελάτης ξεκινάει τη συζήτηση. Ένα παράγοντας AI κλιμακώνεται σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης που χειρίζεται απευθείας την κλήση πελάτη |
| FactConversation | Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν | Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν. |
| FactConversation | Είναι εξερχόμενο | Είναι η εξερχόμενη συνομιλία. |
| FactConversation | Ποσοστό εγκατάλειψης | Ποσοστό εγκατάλειψης. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης έθεσε έναν πελάτη σε αναμονή. |
| FactConversation | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που αφιερώνει ένας πελάτης και ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μιλώντας στη φωνητική κλήση. Εϊναι η διαφορά μεταξύ του χρόνου χειρισμού και του αθροιστικού χρόνου σε αναμονή και μετά την κλήση του χρόνου εργασίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT. |
| FactConversation | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που χρειάστηκε για να απαντηθεί μια κλήση πελάτη. |
| FactConversation | Όγκος συνομιλιών | Ένταση ήχου συνομιλίας που έχει εκχωρηθεί σε ένα θέμα. |
| FactConversation | Αλλαγή όγκου συνομιλιών | Αλλαγή όγκου συνομιλιών. |
| FactConversation | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactConversation | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactConversation | Συμμετοχικές συνομιλίες | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactConversation | Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Εξερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εξερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Συνολικές συνομιλίες | Ο αριθμός των συνολικών συζητήσεων. |
| FactConversation | Ποσοστό μεταφοράς | Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή ουρά. |
| FactVoiceConversationInsights | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό συνομιλίας. Ξένο κλειδί σε FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Μεγαλύτερος μονόλογος από πελάτη (σε δευτερόλεπτα) | Ο μεγαλύτερος μονόλογος πελάτη με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Δηλώνει ότι ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης κάνει καλά ερωτήματα και κατανοεί τις ανάγκες των πελατών. |
| FactVoiceConversationInsights | Παύση πριν από την ομιλία (σε δευτερόλεπτα) | Τα χιλιοστά του δευτερολέπτου κατά τα οποία ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης διακόπηκε πριν απαντήσει σε ερωτήματα πελατών, υποδεικνύει την υπομονή του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. |
| FactVoiceConversationInsights | Εναλλαγές ανά συνομιλία | Η μέση επικοινωνία μεταξύ ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης και ενός πελάτη σε μια συνομιλία. Ο αριθμός φορών που η συνομιλία άλλαξε από ένα άτομο σε ένα άλλο. Είναι μια ένδειξη αφοσίωσης κατά τη διάρκεια συνομιλιών. |
| FactVoiceConversationInsights | Αναλογία ομιλίας προς ακρόαση | Ο μέσος όρος ακρόασης και συνομιλίας του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης σε συνομιλίες με τους πελάτες. |
| FactVoiceConversationInsights | Ταχύτητα ομιλίας (λέξεις ανά λεπτό) | Ο μέσος αριθμός λέξεων που χρησιμοποιούνται ανά λεπτό από αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. |
| FactSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. |
| FactSession | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactSession | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactSession | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactSession | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactSession | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactSession | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactSession | Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactSession | Η περίοδος λειτουργίας έγινε αποδεκτή από τον παράγοντα | Ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας αποδέχτηκε τη συνεδρία; |
| FactSession | Περίοδος λειτουργίας παράγοντα | Ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας είναι στη συνεδρίαση; |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος χειρισμού συνομιλίας, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των αναλυτικότερων σχολίων που παρέχονται στην έρευνα Customer Voice. |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συζήτησης, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT |
| FactSession | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων |
| FactSession | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά) | Μέσος ενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος χειρισμού συνεδρίας σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας | Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ομιλίας σε μαθήματα, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας, σε λεπτά. |
| FactSession | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος που απαιτείται για να απαντήσει ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας, σε δευτερόλεπτα. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής σε ουρά (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος σε λεπτά που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Όμοια με την ταχύτητα απάντησης, αλλά περιλαμβάνει τον χρόνο αναμονής για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος σε δευτερόλεπτα που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Όμοια με την ταχύτητα απάντησης, αλλά περιλαμβάνει τον χρόνο αναμονής για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Συμμετοχικές συνομιλίες | Οι συζητήσεις στις οποίες συμμετείχε η αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactSession | Ενεργές περίοδοι λειτουργίας | Συνεδρίες που παρουσιάστηκαν σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης τις οποίες ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχθηκε. |
| FactSession | Εισερχόμενες συνομιλίες | Εισερχόμενες συνομιλίες. |
| FactSession | Εισερχόμενα μηνύματα | Εισερχόμενα μηνύματα. |
| FactSession | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας. |
| FactSession | Εξερχόμενες συνομιλίες | Εξερχόμενες συνομιλίες. |
| FactSession | Εξερχόμενα μηνύματα | Εξερχόμενα μηνύματα. |
| FactSession | SentimentZone | Ζώνη συναισθήματος. |
| FactSession | Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας | Ποσοστό απόρριψης ή λήξης χρονικού ορίου περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν | Συνεδρίες που απορρίφθηκαν. |
| FactSession | Ποσοστό μεταφοράς | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που μεταφέρει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Αναγνωριστικό συμμετέχοντα περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της εγγραφής συμμετέχοντος στη περιόδο λειτουργίας |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας. Ξένο κλειδί σε FactSession. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Μέσος χρόνος συμβουλευτικής (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στη συμβουλευτική από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Μέσος χρόνος παρακολούθησης (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στην παρακολούθηση από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Περίοδοι λειτουργίας συμβουλευτικής | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = συμβουλευτική. |
| Συμμετέχων στη Συνεδρία Δεδομένων | Περίοδοι λειτουργίας παρακολούθησης | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = παρακολούθηση. |
Ανάλυση φωνητικού μηνύματος
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε την αναφορά φωνητικού μηνύματος.
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Περιγραφή |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Αναγνωριστικό φωνητικού μηνύματος | Πρωτεύον κλειδί. |
| FactVoiceMail | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου | Αναγνωριστικό χρήστη. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactVoiceMail | Δημιουργήθηκε στις | Την ημερομηνία και την ώρα δημιουργίας του φωνητικού μηνύματος. |
| FactVoiceMail | Εισερχόμενα φωνητικά μηνύματα | Πλήθος των ανοικτών και κλειστών φωνητικών μηνυμάτων. |
| FactVoiceMail | Κλειστά φωνητικά μηνύματα | Πλήθος των κλειστών φωνητικών μηνυμάτων. |
| FactVoiceMail | Ανοιχτά φωνητικά μηνύματα | Πλήθος των ανοιχτών φωνητικών μηνυμάτων. |
Αναλύσεις παράγοντα AI πανκαναλικού
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:
- Σύνοψη
- Bot (το Bot στο Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics αντικαθίσταται από αυτή τη βελτιωμένη σελίδα bot όταν ενεργοποιείτε την επιλογή Προσθήκη ιστορικών αναλύσεων για bot στο ιστορικό ανάλυσης Πανκαναλικού).
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Περιγραφή |
|---|---|---|
| FactConversation | Αποτέλεσμα συνομιλίας | Το αποτέλεσμα της συζήτησης βασίζεται στη συμμετοχή ενός παράγοντας AI και του αντιπρόσωπου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή τη στιγμή υποστηρίζει κλιμάκωση από bot, εκτροπή από bot και άμεσες συνομιλίες παράγοντα. |
| DimBot | Αναγνωριστικό Bot | Αναγνωριστικό παράγοντα AI. |
| DimBot | Όνομα bot | Όνομα παράγοντα AI. |
| FactCustomerSupportJourney | Source | Η προέλευση ενός βήματος στο γράφημα ταξιδίου υποστήριξης πελατών. Παραδείγματα είναι οι "αλληλεπίδραση", "κλιμάκωση από bot", "άμεση σύνδεση παράγοντα" και "παράγοντας έχει ανατεθεί" . |
| FactCustomerSupportJourney | Destination | Ο προορισμός ενός βήματος στο γράφημα ταξιδίου υποστήριξης πελατών. |
| FactCustomerSupportJourney | Συνολικός αριθμός | Ο συνολικός αριθμός για ένα βήμα στο ταξίδι υποστήριξης πελατών, από την προέλευση στον προορισμό. |
| FactCustomerSupportJourney | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| DimConversationProperty | Αποτέλεσμα συνομιλίας | Αποτέλεσμα συνομιλίας με βάση τη συμμετοχή του AI και του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή τη στιγμή υποστηρίζει κλιμάκωση από bot, εκτροπή από bot και άμεσες συνομιλίες παράγοντα. |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που εγκαταλείφθηκαν | Ποσοστό εγκατάλειψης |
| FactBotSession | Μέσος χρόνος κλιμάκωσης (σε λεπτά) | Ο χρόνος που απαιτείται για την αναβάθμιση του παράγοντα AI. |
| FactBotSession | Μέσος χρόνος εκτροπής (σε λεπτά) | Ο χρόνος που απαιτείται από τον παράγοντα AI για την εκτροπή. |
| FactBotSession | Ρομπότ CSAT | Βαθμολογία CSAT για τον παράγοντα AI κατά μέσο όρο. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό Bot | Αναγνωριστικό παράγοντα AI, PK σε Dimbot. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας bot | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας παράγοντα AI, PK. |
| FactBotSession | Θέμα bot | Το θέμα αυτής της περιόδου λειτουργίας του παράγοντα AI. |
| FactBotSession | Τίτλος συνομιλίας | Ο τίτλος της συσχετισμένης συνομιλίας. |
| FactBotSession | Η συνομιλία έχει εκτραπεί | Η συνολική συνομιλία έχει εκτραπεί |
| FactBotSession | Η συνομιλία κλιμακώθηκε | Η συνολική συνομιλία έχει κλιμακωθεί. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της σχετικής καρτέλας συνομιλίας. |
| FactBotSession | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Η διεύθυνση URL της σχετικής συνομιλίας. |
| FactBotSession | Ποσοστό εκτροπής bot | Ο ρυθμός με τον οποίο οι συνομιλίες του παράγοντα AI αποκλίνονται. |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που δεσμεύτηκαν | Το ποσοστό συμμετοχής των περιόδων λειτουργίας του παράγοντα AI. |
| FactBotSession | Θέμα bot που κλιμακώθηκε | Το κλιμακούμενο θέμα των συνομιλιών με Κλείσιμο ευκαιρίας AI. |
| FactBotSession | Ποσοστό κλιμάκωσης ρομπότ | Ο ρυθμός με τον οποίο ο παράγοντας AI κλιμάκωσε τις συνομιλίες. |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που κλιμακώθηκαν | Ποσοστό κλιμάκωσης με βάση τις συνεδρίες του παράγοντα AI. |
| FactBotSession | Είναι το bot δεσμευμένο | Δείξτε αν ο παράγοντας AI συμμετέχει σε αυτή τη περιόδο λειτουργίας. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό ουράς συνομιλίας | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που επιλύθηκαν | Ποσοστό επίλυσης με βάση τις συνεδρίες του παράγοντα AI. |
| FactBotSession | Η περίοδοι λειτουργίας bot εγκαταλείφθηκαν | Η περιόδο λειτουργίας του παράγοντα AI εγκαταλείφθηκε. |
| FactBotSession | Οι περίοδοι λειτουργίας bot κλιμακώθηκαν | Η περιόδο λειτουργίας του παράγοντα AI κλιμακώθηκε. |
| FactBotSession | Οι περίοδοι λειτουργίας δεσμεύτηκαν | Η περιόδο λειτουργίας του παράγοντα AI ενεργοποιήθηκε. |
| FactBotSession | Οι περίοδοι λειτουργίας bot επιλύθηκαν | Η συνεδρία παράγοντα AI επιλύθηκε. |
| FactBotSession | Αποτέλεσμα περιόδου λειτουργίας | Αποτέλεσμα συνεδρίας παράγοντα AI. |
| FactBotSession | Μέσος όρος συνεδριών ανά συνομιλία | Ο μέσος αριθμός περιόδων λειτουργίας παράγοντα AI ανά συνομιλία. |
| FactBotSession | Η περίοδος λειτουργίας bot αποδεσμεύτηκε | Οι συνεδρίες του παράγοντα AI δεν είναι ενεργοποιημένες. |
| FactBotSession | Σύνολο περιόδων λειτουργίας | Σύνολο περιόδων λειτουργίας παράγοντα AI |
| FactBotSession | Συνολικές συνομιλίες | Σύνολο συνομιλιών που σχετίζονται με Κλείσιμο ευκαιρίας AI. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Το σχετικό αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Πανκαναλικού. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactBotSessionNodedetail | BotId | Μοναδικό αναγνωριστικό του πράκτορα Microsoft Copilot Studio που διαχειρίζεται τη συνεδρία. |
| FactBotSessionNodedetail | SessionId | Μοναδικό αναγνωριστικό για την περίοδο λειτουργίας του παράγοντα Microsoft Copilot Studio σε έναν κύκλο ζωής αλληλεπίδρασης χρήστη ή μία συνομιλία. |
| FactBotSessionNodedetail | Περίοδος λειτουργίαςΈναρση περιόδου λειτουργίας | Ημερομηνία κατά την οποία ξεκίνησε η συνεδρία του agent του Microsoft Copilot Studio. |
| FactBotSessionNodedetail | Περίοδος λειτουργίαςStartTime | Χρονική σήμανση που υποδεικνύει πότε ξεκίνησε η περίοδος λειτουργίας του παράγοντα Microsoft Copilot Studio. |
| FactBotSessionNodedetail | ConversationId | Μοναδικό αναγνωριστικό που αντιπροσωπεύει μια και μόνο συνομιλία που μπορεί να περιλαμβάνει μία ή περισσότερες συνεδρίες πράκτορα του Microsoft Copilot Studio. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeName | Το όνομα του κόμβου ερώτησης σε ένα θέμα παράγοντα Microsoft Copilot Studio που εκτελέστηκε. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeType | Τύπος ή κατηγορία του κόμβου. Προς το παρόν, υποστηρίζεται μόνο τύπος κόμβου ερώτησης. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeSequenceId | Διαδοχική σειρά με την οποία έγινε επεξεργασία του κόμβου εντός της συνομιλίας. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeStartTime | Χρονική σήμανση που επισημαίνει πότε άρχισε να εκτελείται ο κόμβος ερώτησης. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeEndTime | Χρονική σήμανση που επισημαίνει πότε ολοκληρώθηκε η επεξεργασία του κόμβου ερώτησης. |
| FactBotSessionNodedetail | NodeExit | Υποδεικνύει πώς τερματίστηκε η εκτέλεση του κόμβου. Για παράδειγμα, επιτυχία, αποτυχία, έξοδος χρήστη. |
| FactBotSessionNodedetail | Λόγος_Εξόδου_Κόμβου | Αναλυτικός λόγος που εξηγούσε γιατί αποχώρησε ο κόμβος. Για παράδειγμα, χωρίς είσοδο, χωρίς αντιστοίχιση, σφάλμα. |
| FactBotSessionNodedetail | Όνομα_οντότητας | Το όνομα της οντότητας που προσδιορίστηκε ή καταγράφηκε σε αυτόν τον κόμβο. Για παράδειγμα, πρόθεση, θέση, παράμετρος. |
| FactBotSessionNodedetail | EntityValue | Τιμή που έχει εξαχθεί ή παρασχεθεί για την αναγνωρισμένη οντότητα. Για παράδειγμα, "Ναι". |
| FactBotSessionNodedetail | Λειτουργία Εισαγωγής | Λειτουργία εισαγωγής από τον χρήστη στον κόμβο. Για παράδειγμα, φωνή, κείμενο, DTMF. |
| FactBotSessionNodedetail | Αριθμός Στροφών | Ο αριθμός των διαλόγων που εγγράφονται μέσα σε αυτόν τον κόμβο. |
| FactBotSessionNodedetail | όνομα εμφάνισης θέματος | Φιλικό προς τον χρήστη όνομα του θέματος ή της πρόθεσης που σχετίζεται με τον κόμβο ερώτησης. |
| FactBotSessionNodedetail | AgentHangUpCount | Πλήθος αλληλεπιδράσεων όπου τερματίστηκε η περίοδος λειτουργίας λόγω διακοπής λειτουργίας του παράγοντα ή διακοπής μεταβίβασης στον κόμβο ερώτησης. |
| FactBotSessionNodedetail | SpeechRecognitionConfidence | Η βαθμολογία εμπιστοσύνης επιστρέφεται από την αναγνώριση ομιλίας για εισαγωγή από τον χρήστη στον κόμβο ερώτησης. |
| FactBotSessionNodedetail | SuccessCount | Οι συνομιλίες ολοκληρώνονται με επιτυχία σε έναν συγκεκριμένο κόμβο ερώτησης, συμπεριλαμβανομένης μιας βαθμολογίας εμπιστοσύνης αναγνώρισης ομιλίας για φωνητικές συνομιλίες. |
| FactBotSessionNodedetail | SystemErrorCount | Το πλήθος των σφαλμάτων που προκαλούνται από ζητήματα συστήματος ή πλατφόρμας του Microsoft Copilot Studio κατά την εκτέλεση του κόμβου ερωτήσεων. |
| FactBotSessionNodedetail | UserErrorCount | Περιπτώσεις όπου η έξοδος του κόμβου οφείλεται σε σφάλμα ρύθμισης παραμέτρων από τον συντάκτη του bot, που απαιτεί έλεγχο από τον σχεδιαστή. |
| FactBotSessionNodedetail | UserExitCount | Το πλήθος των εξόδων που προκαλούνται από τον χρήστη από τον κόμβο ερωτήσεων ή/και τη συνομιλία. |
| FactBotSessionNodedetail | MaxNoInputCount | Πλήθος συνομιλιών όπου ο χρήστης δεν παρείχε καμία απάντηση στην ερώτηση του παράγοντα σε έναν κόμβο ερώτησης, ακόμα και μετά από πολλά μηνύματα επανάληψης. Αυτό το μετρικό ισχύει για τους παράγοντες φωνής και συνομιλίας. Το πλήθος προσαυξάνεται όταν συμπληρωθεί το ρυθμισμένο όριο επανάληψης μη εισαγωγής για τον κόμβο ερώτησης, υποδεικνύοντας ότι ο χρήστης δεν ανταποκρίθηκε σε καμία από τις προσπάθειες του παράγοντα. |
| FactBotSessionNodedetail | MaxNoMatchCount | Το πλήθος των συνομιλιών όπου ο χρήστης παρείχε δεδομένα εισόδου σε έναν κόμβο ερώτησης, αλλά δεν εντοπίστηκαν έγκυρες αντιστοιχίσεις οντοτήτων αφού ο παράγοντας εξάντλησε όλες τις ρυθμισμένες προσπάθειες επανάληψης για αντιστοίχιση της εισόδου του χρήστη στη λίστα αναμενόμενων οντοτήτων του κόμβου. |
| FactBotSessionNodedetail | OtherCount | Πλήθος αποτελεσμάτων κόμβου ερωτήσεων που δεν εμπίπτουν σε καμία από τις προκαθορισμένες κατηγορίες. |
| FactBotReportingVariableDetail | BotId | Μοναδικό αναγνωριστικό του πράκτορα Microsoft Copilot Studio που διαχειρίζεται τη συνεδρία. |
| FactBotReportingVariableDetail | ConversationId | Μοναδικό αναγνωριστικό που αντιπροσωπεύει μια και μόνο συνομιλία που μπορεί να περιλαμβάνει μία ή περισσότερες συνεδρίες πράκτορα του Microsoft Copilot Studio. |
| FactBotReportingVariableDetail | Πλήρες όνομα | Το όνομα της μεταβλητής προσαρμοσμένης αναφοράς που έχει ρυθμιστεί εντός του παράγοντα Microsoft Copilot Studio στο ίδιο περιβάλλον και παρουσιάζεται στο Κέντρο διαχείρισης του Κέντρου επαφών. Η μεταβλητή μπορεί να σχετίζεται με μια επιχείρηση για την ταξινόμηση των συνομιλιών. |
| FactBotReportingVariableDetail | SessionId | Μοναδικό αναγνωριστικό για την περίοδο λειτουργίας του παράγοντα Microsoft Copilot Studio σε έναν κύκλο ζωής αλληλεπίδρασης χρήστη ή μία συνομιλία. |
| FactBotReportingVariableDetail | Περίοδος λειτουργίαςΈναρση περιόδου λειτουργίας | Ημερομηνία κατά την οποία ξεκίνησε η συνεδρία του agent του Microsoft Copilot Studio. |
| FactBotReportingVariableDetail | Τιμή | Η τελική τιμή της μεταβλητής αναφοράς που είναι διαθέσιμη για μια συνομιλία της οποίας το όνομα μεταβλητής παρουσιάζεται στο κέντρο διαχείρισης του κέντρου επαφών. |
Σχετικές πληροφορίες
Προσαρμογή οπτικής εμφάνισης
Επισκόπηση της προσαρμογής μοντέλων δεδομένων
Προσαρμογή μοντέλων δεδομένων για αναφορές ιστορικών αναλύσεων και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο
Αντιστοίχιση μοντέλου δεδομένων για αναφορές αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο στο Πανκαναλικό για Customer Service