Επισκόπηση του μοντέλου δεδομένων ανάλυσης

Ισχύει για: Dynamics 365 Customer Service και Dynamics 365 Contact Center—μόνο μεμονωμένα

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε πράκτορα Copilot (ή πράκτορας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Αυτό το άρθρο παρουσιάζει μια επισκόπηση του μοντέλου δεδομένων ανάλυσης. Η εφαρμογή παρέχει ένα έτοιμες προς χρήση μοντέλο δεδομένων που αποτελείται από πίνακες δεδομένων και διαστάσεων.

• Στοιχεία, γνωστά επίσης ως μετρικά, αντιπροσωπεύουν δεδομένα από παρατήρηση ή συμβάντα που θέλετε να αναλύσετε. Οι πίνακες δεδομένων οργανώνουν λογικά KPI. Για παράδειγμα, ο FactConversation πίνακας έχει μετρικά συνομιλίας, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, ενώ ο πίνακας διαθέτει αντιπροσωπευτικά μετρικά για την FactAgent υπηρεσία.
• Οι διαστάσεις αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά των δεδομένων. Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε για να αναλύσετε τα δεδομένα για περαιτέρω ανάλυση.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δεδομένα και διαστάσεις για να απεικονίσετε δεδομένα σύμφωνα με τις απαιτήσεις του οργανισμού σας. Για παράδειγμα, εάν θέλετε να κατανοήσετε πώς ο μέσος χρόνος χειρισμού ποικίλλει κατά ουρά, μπορείτε να φιλτράρετε τον μέσο χρόνο χειρισμού σύμφωνα με τη διάσταση της ουράς.

Οι πίνακες δεδομένων είναι μεγαλύτεροι από τους πίνακες διαστάσεων, επειδή πολλά συμβάντα, όπως μεμονωμένες αιτήσεις πελατών, αποθηκεύονται σε αυτά. Οι πίνακες διαστάσεων είναι συνήθως μικρότεροι καθώς σας περιορίζεται ο αριθμός των στοιχείων με βάση τα οποία μπορείτε να φιλτράρετε και να ομαδοποιήσετε. Για παράδειγμα, ο αριθμός των ουρών είναι ένα περιορισμένο σύνολο.

Διαστάσεις

Αυτή η ενότητα περιγράφει τις διαφορετικές διαστάσεις των έτοιμων προς χρήση μετρικών ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο των πανκαναλικών αναλύσεων.

Για πληροφορίες σχετικά με το πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα μετρικά για να προσαρμόσετε την εμφάνιση απεικόνισης των αναφορών σας, μεταβείτε στην ενότητα Προσαρμογή προβολής απεικόνισης.

Δυνατότητες

Δεξιότητες που έχουν ανατεθεί σε αντιπροσώπους υπηρεσιών.

Επάρκεια

Επίπεδο επάρκειας ενός αντιπροσώπου υπηρεσίας για εκχωρημένες δεξιότητες.

Όνομα προφίλ χωρητικότητας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του προφίλ χωρητικότητας.

Κατεύθυνση συνομιλίας

Αυτή η διάσταση ισχύει μόνο για φωνητικές συνομιλίες. Υποδεικνύει εάν ο πελάτης ή ένας αντιπρόσωπος υπηρεσίας στο κέντρο επαφών ξεκίνησε τη συνομιλία και, επομένως, θεωρείται εισερχόμενη ή εξερχόμενη κλήση.

Κατάσταση συνομιλίας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει την τρέχουσα κατάσταση μιας αλληλεπίδρασης πελάτη. Οι παρακάτω τιμές κατάστασης είναι διαθέσιμες:

• Ανοίγω

• Ενεργή

• Αναμονή

• Αναμονή

• Κλείσαμε. Τα παρακάτω μετρικά είναι μια μέτρηση των συνομιλιών που ομαδοποιούνται κατά λόγο κλεισίματος κλήσης.

  • Συζήτηση φαντασμάτων: Συνομιλίες που ανατέθηκαν σε έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας, αλλά δεν υπήρξε καμία απάντηση από τον πελάτη μετά τη σύνδεση της συνομιλίας.
  • Ρυθμός συνομιλιών φαντασμάτων: Ποσοστό αλληλεπιδράσεων συνομιλιών που συνδέονται με έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας χωρίς απόκριση από τον πελάτη.
  • Ρυθμός αποσύνδεσης συνομιλίας: Το ποσοστό συνομιλιών που τερματίστηκε από τον πελάτη πριν από τη λήξη της συνομιλίας από έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας.
  • Αιτία αποσύνδεσης: Αντιπροσωπεύει την αιτία πίσω από μια αποσύνδεση πελάτη. Για τις συνομιλίες, αντιπροσωπεύει εάν ο πελάτης έκλεισε το γραφικό στοιχείο, τερμάτισε τη συνομιλία ή υπήρξε αποσύνδεση του συστήματος. Για φωνή, αντιπροσωπεύει εάν ο πελάτης ολοκλήρωσε την κλήση ή αν η κλήση αποσυνδέθηκε λόγω προβλημάτων σύνδεσης.

Όνομα ουράς

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα της ουράς.

Παρουσία αντιπροσώπου υπηρεσίας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει τις καταστάσεις που είναι διαθέσιμες για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Οι έτοιμες επιλογές περιλαμβάνουν Online, Away, Busy, Offline και Do Not Disturb. Οι επιλογές κατάστασης που είναι διαθέσιμες σε εσάς εξαρτώνται από τη ρύθμιση παραμέτρων του οργανισμού σας και περιλαμβάνουν οποιεσδήποτε άλλες προσαρμοσμένες καταστάσεις παρουσίας που έχουν ρυθμιστεί για τον οργανισμό σας.

Ημερομηνία ώρας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει την ώρα της ημέρας σε μορφή 24 ωρών.

Χρονικό εύρος

Οι παρακάτω επιλογές φιλτραρίσματος που βασίζονται σε χρόνο είναι διαθέσιμες σε πίνακες εργαλείων σε πραγματικό χρόνο:

• Σήμερα: Προβολή όλων των συνομιλιών που ξεκίνησαν από τις 12 π.μ. στην επιλεγμένη ζώνη ώρας.
• Τελευταίες 24 ώρες: Προβολή όλων των συνομιλιών που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες.
• Συμπεριλάβετε ανοιχτές συνομιλίες μετά από 24 ώρες: Προβολή όλων των συνομιλιών που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες, σε οποιαδήποτε πολιτεία ή επαρχία. Επιπλέον, δείτε όλες τις συνομιλίες που ξεκίνησαν τις τελευταίες τρεις ημέρες και είναι ακόμα ανοιχτές.

Ζώνη ώρας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει τη ζώνη ώρας που χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό και την εμφάνιση των μετρικών σε όλους τους πίνακες εργαλείων. Οι διαθέσιμες επιλογές είναι οι τυπικές ζώνες ώρας.

Όνομα αντιπροσώπου εξυπηρέτησης

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του αντιπροσώπου της πανκαναλικής υπηρεσίας.

Λειτουργία συμμετοχής αντιπροσώπου υπηρεσίας

Οι ακόλουθες λειτουργίες συμμετοχής του αντιπροσώπου υπηρεσίας είναι διαθέσιμες:

• Πρωτεύων: Η λειτουργία συμμετοχής του αντιπροσώπου υπηρεσίας είναι Κύρια.
• Συμβουλευτείτε: Η λειτουργία συμμετοχής του αντιπροσώπου υπηρεσίας είναι Συμβουλευτείτε.
• Παρακολούθηση: Η λειτουργία συμμετοχής εποπτείας είναι Παρακολούθηση. Αυτή η επιλογή ισχύει μόνο για τους χρήστες που έχουν τον ρόλο επόπτη omnichannel.

Όνομα ροής εργασίας

Η πανκαναλημένη ροή εργασίας από την οποία ξεκίνησε η συνομιλία.

Όνομα καναλιού

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του καναλιού.

Metrics

• Συνομιλία
• Συνεδρία
• Μετρήσεις αντιπροσώπου εξυπηρέτησης

Κατανόηση της ροής εργασιών συνομιλίας

Ακολουθεί μια σύντομη περιγραφή της ροής εργασιών.

Όταν ένας πελάτης εγείρει μια αίτηση μέσω ενός καναλιού όπως φωνή, ανταλλαγή μηνυμάτων ή συνομιλία, το σύστημα δημιουργεί μια συνομιλία. Μια συνομιλία αντιπροσωπεύει μια ολόκληρη ολοκληρωμένη αλληλεπίδραση με έναν πελάτη. Το σύστημα μπορεί επίσης να δημιουργήσει μια συνομιλία όταν ένας αντιπρόσωπος υπηρεσίας καλεί έναν πελάτη. Μια συνομιλία συνήθως προέρχεται από μια ροή εργασίας σε ένα συγκεκριμένο κανάλι. Στη συνέχεια, δρομολογεί σε μια ουρά, με βάση τις ρυθμίσεις κανόνων του οργανισμού σας. Μια οντότητα συνομιλίας περιέχει μετρικά σχετικά με την εμπειρία του πελάτη σας με το κέντρο επαφών. Αυτά τα μετρικά περιλαμβάνουν την τρέχουσα κατάσταση, τον χρόνο αναμονής, τον χειρισμό χρόνου και το τρέχον συναίσθημα πελάτη.

Μια συνομιλία μπορεί να λήξει κατά τη διάρκεια μιας μοναδικής περιόδου λειτουργίας ή μπορεί να επεκταθεί σε πολλές περιόδους λειτουργίας. Η συνεδρία αντιπροσωπεύει μια προσπάθεια ανάθεσης μέσα σε μία μόνο ουρά. Κάθε φορά που μια συνομιλία δρομολογείται σε μια ουρά για ανάθεση, δημιουργείται μια νέα περίοδος λειτουργίας για την παρακολούθηση της ανάθεσης. Εάν η ανάθεση είναι επιτυχής, η περίοδος λειτουργίας, οι μετρήσεις "ο παράγοντας που έχει ανατεθεί" και "ο παράγοντας που έγινε αποδεκτός" ενημερώνονται. Μια περίοδος λειτουργίας μπορεί να συσχετιστεί με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, bot ή IVR.

Από αυτήν την οντότητα, μπορείτε να λάβετε δείκτες KPI και μετρικά που περιγράφουν επιδόσεις ουράς και αντιπροσωπευτικές επιδόσεις υπηρεσίας. Παραδείγματα περιλαμβάνουν τον αριθμό αιτήσεων που προσγειώθηκαν σε μια ουρά, τον αριθμό αιτήσεων που απέρριψαν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης και τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης που χειρίζονται τον χρόνο.

Η ροή εργασιών στο παρακάτω διάγραμμα αντιπροσωπεύει μια μοναδική συνομιλία όπου δημιουργούνται πολλές περίοδοι λειτουργίας. Η πρώτη περίοδος λειτουργίας δημιουργείται όταν η συνομιλία δημιουργείται και εκχωρείται σε έναν παράγοντα AI. Όταν ο παράγοντας AI κλιμακώνει τη συνομιλία σε έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας, δημιουργείται η δεύτερη περίοδος λειτουργίας και η πρώτη περίοδος λειτουργίας κλείνει αυτόματα. Στη δεύτερη περίοδο λειτουργίας, το σύστημα αναγνωρίζει και αντιστοιχίζει τον καλύτερο αντιπρόσωπο υπηρεσίας για να εργαστεί στην αίτηση πελάτη. Εάν αυτός ο αντιπρόσωπος υπηρεσίας απορρίψει την αίτηση, δημιουργείται μια νέα περίοδος λειτουργίας και ξεκινά η διαδικασία προσδιορισμού ενός άλλου αντιπροσώπου υπηρεσίας.

Για κάθε αντιπρόσωπο υπηρεσίας που προσδιορίζεται για να εργαστεί σε μια συνομιλία και σχετίζεται με την τελευταία περίοδο λειτουργίας, δημιουργείται μια καταχώρηση συμμετέχοντος στην περίοδο λειτουργίας. Μία μεμονωμένη συνεδρία μπορεί να έχει πολλούς συμμετέχοντες. Κάθε περίοδος λειτουργίας έχει έναν κύριο συμμετέχοντα: τον αντιπρόσωπο υπηρεσίας στον οποίο έχει εκχωρηθεί το στοιχείο εργασίας. Μια συνεδρία μπορεί τότε να έχει πολλούς άλλους συμμετέχοντες που παρακολουθούν τη συζήτηση ή βοηθούν στη διαβούλευση. Εναλλακτικά, η συνεδρία ενδέχεται να μην έχει άλλους συμμετέχοντες. Από αυτή την οντότητα, μπορείτε να λάβετε δείκτες KPI και μετρικά σχετικά με τις διαβουλεύσεις που παρέχουν και παρακολουθούν οι εκπρόσωποι υπηρεσιών.

Επόμενα βήματα

Προσαρμογή οπτικής εμφάνισης