Πώς το Unified Service Desk βοηθά στην αντιμετώπιση των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν τα τηλεφωνικά κέντρα

Σε αυτό το θέμα περιγράφεται η βιομηχανία των τηλεφωνικών κέντρων και τις προκλήσεις τους, καθώς και πώς το Unified Service Desk μπορεί να βοηθήσει εσάς και τους εκπρόσωπους εξυπηρέτησης πελατών σας να αντιμετωπίσετε αυτές τις προκλήσεις.

Προκλήσεις τηλεφωνικών κέντρων

Τα τηλεφωνικά κέντρα καλούνται να κάνουν περισσότερα με λιγότερους πόρους και υπάρχει ένα σταθερό αίτημα για αύξηση της παραγωγικότητας ως προς τη διαχείριση περισσότερων συνομιλιών, τηλεφωνικών κλήσεων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ούτω καθεξής από τους εκπροσώπους των τηλεφωνικών κέντρων. Η μείωση του μέσου χρόνου για το χειρισμό των πελατών βοηθά τις εταιρείες να εξοικονομούν εκατομμύρια δολάρια. Επιπλέον, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν καταστεί με την πάροδο του χρόνου κέντρα επικοινωνίας με τον πελάτη πολλαπλών καναλιών, όπου οι πελάτες προσδοκούν από τις εταιρείες να τους παρέχουν τρόπους διασύνδεσης πέραν τηλεφωνικών κλήσεων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συνομιλιών. Ως αποτέλεσμα, οι σημερινοί εκπρόσωποι των τηλεφωνικών κέντρων αναμένεται να δέχονται όχι μόνο τηλεφωνικές κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συνομιλίες, αλλά και να επικοινωνούν με τους πελάτες μέσω μηνυμάτων κειμένου, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, τοποθεσιών web αυτοεξυπηρέτησης και κριτικών για τοποθεσίες web.

Αυτές είναι μερικές από τις τυπικές προκλήσεις που αντιμετωπίζει ένα τηλεφωνικό κέντρο:

• Διαχείριση εργατικού δυναμικού, ώστε να μπορείτε αποτελεσματικά να βελτιστοποιήσετε τα επίπεδα προσωπικού σας ενώ δεν επηρεάζεται αρνητικά η ικανοποίηση των πελατών.

• Το κόστος ανά κλήση παρακολουθείται στενά από τα τηλεφωνικά κέντρα και πάντα αναζητούνται τρόποι αύξησης της αξίας τους για upselling ή cross-selling. Για παράδειγμα, πώς να εξασφαλίζετε ότι ένας πελάτης που καλεί για υποστήριξη δεν είναι μόνο ικανοποιημένος με το προϊόν που έχει αγοράσει αλλά επίσης είναι διατεθειμένος να αγοράσει ένα προϊόν κατά τη διάρκεια της εμπειρίας υποστήριξης;

• Οι εκπρόσωποι αναμένεται να διαχειρίζονται επικοινωνίες με πολλούς πελάτες ταυτόχρονα.

• Υπάρχουν πάρα πολλές επιχειρηματικές εφαρμογές (LOB) επικοινωνίας και διαχείρισης για αποτελεσματική αντιμετώπιση δεδομένων πελατών και επικοινωνίας. Αυτό συνεπάγεται υψηλό κόστος εκπαίδευσης για εκπροσώπους καθώς έχουν μάθει να διαχειρίζονται πολλές εφαρμογές κατά την επικοινωνία τους με πελάτες.

KPI για τηλεφωνικά κέντρα

Ο παρακάτω πίνακας δείχνει τους τυπικούς βασικούς δείκτες επιδόσεων (KPI) που έχουν σημασία για τα τηλεφωνικά κέντρα.

KPI	Περιγραφή
Μέσος χρόνος διαχείρισης (AHT)	Η μέση χρονική διάρκεια που αναλώθηκε για τον χειρισμό κάποιου περιστατικού πελάτη και μπορεί να συμπεριλαμβάνει τον χρόνο πραγματικής συνομιλίας με τον πελάτη και τον χρόνο που δαπανήθηκε μετά την κλήση για σύνοψη των λεπτομερειών της κλήσης του πελάτη. Με τη μείωση των AHT κατά ένα δευτερόλεπτο μπορούν να εξοικονομηθούν εκατομμύρια δολάρια.
Μέσος όρος εργασίας μετά από κλήση (ACW)	Ο μέσος χρόνος που αναλώθηκε σε σύνοψη λεπτομερειών κλήσης ή εργασία μετά την κλήση. Οι εκπρόσωποι μπορούν να τεθούν σε ACW στη διάρκεια μιας κλήσης και να μην λάβουν μια άλλη κλήση όταν ολοκληρωθεί η κλήση.
Ικανοποίηση των πελατών (CSAT)	Ένα μέτρο του επιπέδου ικανοποίησης πελατών με βάση έρευνες πελατών και συνήθως μετράται σε Likert ή κλίμακα Ναι/Όχι.
Επίλυση με την πρώτη κλήση (FCR)	Ποσοστό κλήσεων που έχουν επιλυθεί σε μία κλήση. Η πιθανότητα ένας πελάτης να είναι ικανοποιημένος με υποστήριξη είναι μεγαλύτερη, όταν πρέπει να κάνουν μόνο μία κλήση, πράγμα που συνεπάγεται συσχέτιση μεταξύ FCR και CSAT.
Χρήση	Το ποσοστό του χρόνου που αφιερώνει ένας εκπρόσωπος σε μια κλήση ή τη διαχείριση ενός email ενώ έχει προγραμματιστεί για το σκοπό αυτό. Όσο υψηλότερος είναι, τόσο πιο παραγωγικοί είναι οι εκπρόσωποι.

Πώς βοηθάει το Unified Service Desk;

Το Unified Service Desk παρέχει ένα πλαίσιο μπορεί να ρυθμιστεί για γρήγορη δημιουργία εφαρμογών εκπροσώπου οι οποίες παρέχουν "ενοποιημένη" πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών που είναι αποθηκευμένες στην πλατφόρμα Microsoft Dataverse. Ορισμένες από τις οικονομικές προτάσεις του Unified Service Desk είναι:

• Παροχή ενοποιημένης πρόσβασης σε πληροφορίες πελατών στους εκπροσώπους: Το Unified Service Desk παρέχει στους εκπροσώπους ένα ενιαίο περιβάλλον εργασίας εξυπηρέτησης για πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών στην πλατφόρμα Dataverse, που τους βοηθά να παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών γρήγορα και με ακρίβεια.

• Πλαίσιο με ρύθμιση παραμέτρων για γρήγορη δημιουργία εφαρμογών εκπροσώπου: Ρυθμίστε γρήγορα μια εφαρμογή εκπροσώπου με πολλές προσαρμογές σύμφωνα με τις απαιτήσεις του οργανισμού σας, χωρίς τη χρήση κώδικα. Αυτό μειώνει σημαντικά το χρόνο και το κόστος για τη δημιουργία και την προσαρμογή εφαρμογών εκπροσώπου.

  Σημείωμα

  Η χρήση του Unified Service Desk για να ρυθμίσετε τις εφαρμογές εκπροσώπου θέλει τέχνη. Παρέχει μια διασύνδεση με υψηλή δυνατότητα ρύθμισης με τη χρήση παραμέτρων αντικατάστασης και κανόνων περιήγησης παραθύρου που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να εμφανίζετε δυναμικά στοιχεία ελέγχου και πληροφορίες με βάση το περιβάλλον της ενεργούς λειτουργίας, μεγάλο μέρος των οποίων δεν απαιτεί κώδικα (με πιθανή εξαίρεση τη JavaScript). Για να ρυθμίσετε σωστά τις παραμέτρους μιας λύσης συχνά απαιτείται ο διαχειριστής να διαθέτει μεγάλη εμπειρία ως προς την εργασία με διαφορετικές ρυθμίσεις παραμέτρων και να αναλύσετε τα αποτελέσματα.

• Κεντρική ρύθμιση παραμέτρων και διαχείριση μέσα από το Dataverse: Κεντρικά μπορείτε να ρυθμίσετε και να διαχειριστείτε εφαρμογές εκπροσώπου χρησιμοποιώντας το οικείο περιβάλλον εργασίας του Dataverse.

• Δυνατότητες διαχείρισης περιόδων λειτουργίας: Οι εκπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται ταυτόχρονα πολλαπλές περιόδους λειτουργίας πελάτη και η εφαρμογή σάς παρέχει τη δυνατότητα διατήρησης συναφών πληροφοριών σε κάθε περίοδο λειτουργίας.

• Ασφαλής πρόσβαση σε δεδομένα με βάση την ασφάλεια στην πλατφόρμα Dataverse: Το Unified Service Desk χρησιμοποιεί το μοντέλο ασφαλείας της πλατφόρμας Dataverse που διέπει την πρόσβαση στις οντότητες και τα δεδομένα ρύθμισης παραμέτρων. Επιπλέον, μπορείτε να δημιουργήσετε ρυθμίσεις παραμέτρων στο Unified Service Desk για να ομαδοποιήσετε οντότητες, και να τις αντιστοιχίσετε σε χρήστες για να βεβαιωθείτε ότι μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση μόνο στις οντότητες που ανήκουν στη ρύθμιση παραμέτρων που έχει ανατεθεί.

• Μείωση πολυπλοκότητας λειτουργίας μέσω δεσμών ενεργειών εκπροσώπου: Οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν οδηγίες στους εκπροσώπους κέντρου επαφής μέσω βασικών οδηγιών (που ονομάζονται δέσμες ενεργειών εκπροσώπου) σχετικά με ποιες εργασίες πρέπει να εκτελεστούν και πώς ενώ παράλληλα διαχειρίζονται σύνθετες διαδικασίες κατά την αλληλεπίδραση με πελάτες. Αυτό εξασφαλίζει μεγαλύτερη απλότητα για εκπροσώπους κέντρου επαφής και συνεπή εμπειρία για τους πελάτες, με αποτέλεσμα την μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών.

• Υποστήριξη για ενοποίηση τηλεφωνίας υπολογιστή (CTI): Το Unified Service Desk παρέχει ένα πλαίσιο για τους προσαρμογείς CTI που μπορεί να χρησιμοποιηθεί μέσα από τις εφαρμογές εκπροσώπου για τη διαχείριση αναδυόμενων παραθύρων, δρομολόγησης κλήσεων, στοιχείου ελέγχου softphone και άλλων λειτουργιών CTI –, υπό τον όρο ότι ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, κατά την ανάπτυξη αυτών των προσαρμογέων CTI.

  Σημείωμα

  Το Unified Service Desk δεν συνοδεύει έτοιμους προσαρμογείς CTI.

Δείτε επίσης

Εγκατάσταση και ανάπτυξη του Unified Service Desk
Στοιχεία του Unified Service Desk
Μάθετε να χρησιμοποιείτε το Unified Service Desk