Create una cola de llamadas en Microsoft Teams

• Se aplica a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Las colas de llamadas redirigen a los autores de llamadas a personas de su organización que pueden ayudarles con un problema o pregunta concretos. Las llamadas se distribuyen de una en una a los usuarios de la cola, que se conocen como agentes.

Las colas de llamadas proporcionan:

• Un mensaje de saludo.
• Música que se reproduce mientras los usuarios se mantienen a la espera.
• Enrutamiento de llamadas Primera en llegar, primera en salir (FIFO),en la orden para los agentes.
• Opciones de gestión del desbordamiento de la cola y del tiempo de espera.

Antes de seguir los procedimientos de este artículo, asegúrese de que ha leído Planear operadores automáticos y colas de llamadas de Teams y ha seguido los pasos de introducción.

Novedades de las colas de llamadas en los últimos seis meses

• 8 de abril: Opciones de mensajería adicionales para el enrutamiento de excepciones Desbordamiento de la cola de llamadas, Tiempo de espera y Sin agentes en el Centro de administración de Teams y los cmdlets de PowerShell
• 16 de febrero : soporte técnico para llamadas basadas en web de hacer clic y llamar

Pasos para crear una cola de llamadas

Los pasos para configurar una cola de llamadas incluyen:

1. Configurar información general
2. Establecer el saludo y la música
3. Configurar el contestador
4. Elegir y asignar agentes
5. Configurar la administración de excepciones de llamadas
6. Configurar usuarios autorizados

Los pasos descritos en el artículo crean colas de llamadas con el Centro de administración de Teams. Para obtener instrucciones para crear colas de llamadas con PowerShell, consulte Creación de colas de llamadas con cmdlets de PowerShell.

Siga estos pasos para configurar la cola de llamadas

Paso 1: Información general

Paso 1: Configurar información general

Para configurar una cola de llamadas, en el Centro de administración de Teams, expanda Voz, seleccione Colas de llamadas y, a continuación, seleccione Agregar.

Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.

Agregar una cuenta de recursos existente

Todas las colas de llamadas deben tener una cuenta de recursos asociada. Todas las cuentas de recursos deben tener asignada una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams. Si lo desea, puede asignar varias cuentas de recursos a una cola de llamadas.

Para agregar una cuenta de recursos existente:

1. En Cuentas de recursos, seleccione el botón Agregar para agregar una cuenta de recurso para esta cola de llamadas.
2. En el panel Agregar cuentas , busque la cuenta de recursos que desea agregar.
3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos que desea asignar a esta cola de llamadas.
4. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Agregar .

Create una nueva cuenta de recursos:

1. En Cuentas de recursos, seleccione el botón Agregar para agregar una cuenta de recurso para esta cola de llamadas.
2. En el panel Agregar cuentas , busque cualquier conjunto de letras para que aparezca la lista desplegable de resultados.
3. Seleccione el botón + Agregar una cuenta de recurso en la parte inferior de los resultados.
4. En el panel Agregar cuenta de recursos :
   1. Escriba un nombre para mostrar descriptivo. Los agentes ven este nombre cuando se les presenta una llamada.
   2. Escriba un nombre de usuario descriptivo para la cuenta de recursos.
   3. Seleccione la lista desplegable Tipo de cuenta de recurso y seleccione Cola de llamadas.
5. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Guardar .
6. En el panel Cuentas de recursos , seleccione el botón Agregar .

Nota

Recuerde asignar una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams.

Los agentes ven el nombre de cuenta del recurso cuando reciben una llamada entrante.

Para obtener más información, consulte Administrar cuentas de recursos de Teams.

Asignar un id. de llamada (opcional)

Disponible para usuarios de escritorio de llamadas colaborativas o de canal de Teams y usuarios de clientes móviles de Teams con colas de llamadas estándar.

Asigne números de identificación de llamadas salientes a los agentes especificando una o más cuentas de recursos con un número de teléfono. Los agentes pueden seleccionar el número de identificación de llamada saliente que se usará con cada llamada saliente que realicen. En la aplicación Llamadas, los agentes pueden usar su número de cola de llamadas o operador automático (AA) o su propio dial directo entrante (DID) personal.

Nota

La cuenta de recursos usada para fines de identificador de llamadas debe tener una licencia de cuenta de recursos de Teléfono Microsoft Teams y una de las siguientes asignadas:

• Una licencia del plan de llamadas y un número de teléfono asignados
• Un número de teléfono De conexión de operador asignado
• Una directiva de enrutamiento de voz en línea (la asignación de números de teléfono es opcional al usar enrutamiento directo)

1. En Asignar identificador de llamada, seleccione el botón Agregar .
2. En el panel Agregar cuentas , busque una o más cuentas de recursos que quiera permitir que los agentes usen con fines de identificación de llamadas salientes.
3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
4. Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.

Si no tiene una cuenta de recursos con un número de teléfono asignado:

1. En Cuentas de recursos, seleccione el botón Agregar para agregar una cuenta de recurso.
2. En el panel Agregar cuentas , busque cualquier conjunto de letras para que aparezca la lista desplegable de resultados.
3. Seleccione el botón + Agregar una cuenta de recurso en la parte inferior de los resultados.
4. En el panel Agregar cuenta de recursos :
   1. Escriba un nombre para mostrar descriptivo. Los agentes ven este nombre cuando se les presenta una llamada.
   2. Escriba un nombre de usuario descriptivo para la cuenta de recursos.
   3. Seleccione la lista desplegable Tipo de cuenta de recurso y seleccione Cola de llamadas.
5. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Guardar .
6. En el panel Cuentas de recursos , seleccione el botón Agregar .

Después de crear esta nueva cuenta de recurso para el identificador de llamada, aún debe:

• Asigne una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams.
• Asigne una licencia de Plan de llamadas de Microsoft, asigne un número de teléfono De conexión de operador o asigne una directiva de enrutamiento de voz en línea para Direct Routing.
• Asigne el número de teléfono a la cuenta de recursos si usa Microsoft Calling Plan.

Establecer el idioma de la cola de llamadas

Elige un idioma admitido.

Este idioma se usa para mensajes de voz generados por el sistema y transcripción del correo de voz, si los habilita.

Después de seleccionar un idioma, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 2: Saludo y música

Paso 2: Agregar un saludo y música en espera

Especifique si quiere reproducir un saludo a los autores de llamadas cuando lleguen a la cola.

• Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo MP3, WAV o WMA que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.
• Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema leerá el texto que escriba (hasta 1.000 caracteres) cuando la cola de llamadas responda a una llamada.

Nota

Al usar Texto a voz, el texto debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción.

Todas las palabras se pronoucarán en el idioma seleccionado.

Teams proporciona música predeterminada a los autores de llamadas mientras están en espera en una cola.

• La música predeterminada que se proporciona en las colas de llamadas de Teams está libre de las regalías que su organización debe pagar.
• Si desea reproducir un archivo de audio específico, elija Reproducir un archivo de audio en y cargar un archivo MP3, WAV o WMA. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.

Nota

Usted es responsable de borrar y proteger de forma independiente todos los derechos y permisos necesarios para usar cualquier archivo de música o audio con su servicio de Microsoft Teams, que puede incluir la propiedad intelectual y otros derechos de cualquier música, efectos de sonido, audio, marcas, nombres y otro contenido en el archivo de audio de todos los titulares de derechos pertinentes, que pueden incluir artistas, actores, intérpretes o ejecutantes, músicos, compositores, compositores, sellos discográficos, editores musicales, sindicatos, sindicatos, sociedades de derechos, organizaciones de gestión colectiva y cualquier otra parte que posea, controle o licencia los derechos de autor de la música, efectos sonoros, audio y otros derechos de propiedad intelectual.

Después de seleccionar un saludo y música en espera, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 3: Responder llamadas

Paso 3: Configurar quién responde las llamadas entrantes

Revise los requisitos previos para agregar agentes a una cola de llamadas.

Canal de Teams

Puede agregar hasta 200 agentes a través de un canal de Teams. Debe ser miembro del equipo o el creador o propietario del canal para agregar un canal a la cola.

Para usar un canal de Teams para administrar la cola:

1. Seleccione el botón de radio Elegir un equipo y seleccione Agregar un canal.
2. Búsqueda para el equipo que quiera usar, selecciónelo y seleccione Agregar.
3. Seleccione el canal que desea usar (solo los canales estándar son totalmente compatibles) y seleccione Aplicar.

Los siguientes clientes son compatibles al usar un canal de Teams para colas de llamadas:

• Cliente de Windows de Microsoft Teams
• Cliente de Microsoft Teams para Mac

Nota

Si utiliza esta opción, la cola de llamadas puede tardar hasta 24 horas en funcionar por completo.

Si hay más de 200 miembros en el equipo, solo se agregarán los primeros 200 miembros, en orden alfabético, como agentes a la cola de llamadas.

Usuarios y grupos

Puede agregar hasta 20 agentes individualmente y hasta 200 agentes a través de grupos.

Si desea agregar usuarios o grupos individuales a la cola:

1. Seleccione el botón de radio Elegir usuarios y grupos .

Para agregar un usuario a la cola:

1. Selecciona Agregar usuarios, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.

Para agregar un grupo a la cola:

1. Seleccione Agregar grupos, busque el grupo, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.
   1. Puede usar listas de distribución, grupos de seguridad, grupos de seguridad, grupos de Microsoft 365 o equipos de Microsoft Teams.

Nota

Los nuevos usuarios agregados a un grupo pueden tardar hasta ocho horas en llegar a su primera llamada.

Si hay más de 200 miembros en el grupo, solo los primeros 200, en orden alfabético, se agregarán como agentes a la cola de llamadas.

Importante

Problema conocido: Asignación de canales privados a colas de llamadas

Al usar un canal privado, las llamadas se distribuirán a todos los miembros del equipo, incluso si el canal privado solo tiene un subconjunto de miembros del equipo.

Es posible que experimente este problema al intentar asignar un canal privado a una cola de llamadas. Este problema puede ocurrir incluso si la cola de llamadas tenía previamente un canal privado asignado o si el canal privado se asignó anteriormente a una cola de llamadas.

Si ya tiene canales privados asignados a la cola de llamadas, seguirán funcionando. Este problema solo afecta a las nuevas tareas.

El soporte técnico está trabajando en identificar la causa raíz de este problema y planeará una actualización para solucionar este problema. En este momento, se estima que este problema se resolverá durante la primera mitad de 2024 (de enero a junio de 2024).

Modo de conferencia

El modo de conferencia reduce la cantidad de tiempo que tarda el autor de la llamada en conectarse a un agente después de que el agente acepte la llamada. Para que el modo de conferencia funcione, los agentes de la cola de llamadas deben usar uno de los siguientes clientes:

• Última versión del cliente de escritorio de Microsoft Teams, la aplicación de Android o la aplicación de iOS
• Teléfono Microsoft Teams versión 1449/1.0.94.2020051601 o posterior

Las cuentas de Teams de los agentes deben establecerse en el modo TeamsOnly. Los agentes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas. Se recomienda habilitar el modo de conferencia para las colas de llamadas si los agentes usan clientes compatibles.

Propina

Establecer el modo de conferenciaen Activado es la opción recomendada.

Después de seleccionar las opciones de respuesta de llamadas, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Nota

El modo de conferencia no es compatible con las llamadas que se redirigen a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para el enrutamiento basado en ubicación.

El modo de conferencia no es compatible con las llamadas que se enrute a la cola desde Skype Empresarial Server.

El modo de conferencia es necesario si los usuarios de Teams necesitan consultar o transferir llamadas con colas de llamadas.

Los agentes pueden oír la música configurada en espera en cola durante un máximo de 2 segundos al unirse por primera vez a la llamada.

Importante

El modo de transferencia (cuando el modo de conferencia está deshabilitado) está ahora en modo heredado. La compatibilidad con el modo de transferencia está programada para que se elimine a finales de 2024.

Paso 4: Selección de agente

Paso 4: Seleccionar las opciones de enrutamiento del agente

Nota

Cuando se usa La más larga inactiva y cuando hay menos llamadas en cola que los agentes disponibles, solo se presentan las llamadas de la cola a los dos primeros agentes inactivos más largos.

Cuando se usa La más larga inactiva, puede haber ocasiones en que un agente recibe una llamada de la cola poco después de dejar de estar disponible, o un breve retraso en la recepción de una llamada de la cola después de estar disponible.

La presentación de llamadas de la cola de llamadas a agentes puede entrar en conflicto con las restricciones de enrutamiento basado en ubicación. En este caso, el agente recibirá una llamada del sistema, pero no podrá responder a la llamada. Esta condición continuará hasta que otro agente esté disponible para responder a la llamada, el autor de la llamada cuelgue o se produzca la condición de tiempo de espera de la cola de llamadas.

El método de enrutamiento determina el orden en que los agentes reciben llamadas de la cola.

Elija una de estas opciones:

• El enrutamiento de operador hace una llamada a todos los agentes en la cola al mismo tiempo. El primer agente de llamada que tome la llamada la recibe.

• El enrutamiento de serie a todos los agentes de llamada uno por uno en el orden especificado en la Llamar a lista. Si un agente descarta o no realiza una llamada, la llamada llamará al siguiente agente. Este ciclo se repite hasta que se responde la llamada, se agota el tiempo de espera o la persona que llama cuelga.

• Distribución equilibrada equilibra el enrutamiento de llamadas entrantes para que cada agente de llamadas reciba el mismo número de llamadas de la cola.

• El tiempo de inactividad más largo enruta cada llamada al agente que haya estado inactivo más tiempo. Un agente se considera inactivo si su estado de presencia es Disponible. Los agentes que no estén disponibles no recibirán llamadas hasta que cambien su presencia a Disponible.

Propina

Se recomienda establecer el Método de enrutamiento para redondear robin o La inactividad más larga .

Enrutamiento de llamadas basado en presencia

El enrutamiento de llamadas basado en presencia usa el estado de disponibilidad de los agentes de llamadas para determinar si un agente debe incluirse en la lista de enrutamiento de llamadas para el método de enrutamiento seleccionado.

Los agentes de llamadas cuyo estado de disponibilidad está establecido en Disponible se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas y pueden recibir llamadas. Los agentes cuyo estado de disponibilidad se establece en cualquier otro estado se excluyen de la lista de enrutamiento de llamadas y no pueden recibir llamadas hasta que su estado de disponibilidad cambie de nuevo a Disponible.

Puede habilitar el enrutamiento de llamadas basado en presencia con cualquiera de los métodos de enrutamiento.

Si un agente no puede recibir llamadas, no podrá recibirlas independientemente de su estado de disponibilidad.

Propina

La configuración recomendada es establecer el enrutamiento basado en presencia en activado .

Nota

Cuando se selecciona La inactividad más larga como método de enrutamiento, se requiere un enrutamiento basado en presencia y se habilita automáticamente aunque el botón de alternancia de enrutamiento basado en presencia esté Desactivado y atenuado.

Si el enrutamiento basado en presencia no está habilitado y hay varias llamadas en la cola, el sistema presentará estas llamadas simultáneamente a los agentes independientemente de su estado de presencia. Esta acción dará como resultado varias notificaciones de llamada a los agentes, especialmente si algunos agentes no responden a la llamada inicial que se les ha presentado.

Al usar el enrutamiento basado en presencia, puede haber ocasiones en que un agente recibe una llamada de la cola poco después de dejar de estar disponible o un breve retraso en la recepción de una llamada de la cola después de estar disponible.

Los agentes que usan el cliente de Skype Empresarial no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas cuando está habilitado el enrutamiento basado en presencia. Si tiene agentes que usan Skype Empresarial, no habilite el enrutamiento de llamadas basado en presencia.

Los agentes de llamadas pueden dejar de realizar llamadas

Puede especificar si los agentes de llamadas pueden optar por no recibir llamadas o no.

Se recomienda activar los agentes de llamadas para que no puedan realizar llamadas.

Hora de alerta del agente

Tiempo de alerta de agente especifica qué tanto tiempo sonará el teléfono de un agente antes de que la cola redirija la llamada al siguiente agente.

Propina

La configuración recomendada es establecer la hora de alerta del agente en un mínimo de 20 segundos .

Después de seleccionar las opciones de enrutamiento de llamadas de su agente, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 5: Control de excepciones

Paso 5: Control de excepciones

El control de excepciones determina cómo se administran las llamadas cuando se producen determinadas excepciones.

Cada excepción le permite desconectar la llamada o redirigirla a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamada.

Por ejemplo, cuando se produce desbordamiento , puede enviar llamadas a una cola de llamadas de copia de seguridad, pero cuando se produce Timeout o No Agents , es posible que quiera que los autores de las llamadas dejen un correo de voz compartido.

Nota

Para las transferencias externas, consulte Requisitos previos y las transferencias de números de teléfono externos: detalles técnicos para el formato de números.

No incluya caracteres especiales en el mensaje de saludo al redirigir al correo de voz (compartido).

Desbordamiento: establecer cómo controlar el desbordamiento de llamadas

Número máximo de llamadas en la cola: use esta opción para establecer el número máximo de llamadas que pueden esperar en la cola al mismo tiempo.

El valor predeterminado es 50, pero puede elegir un valor entre 0 y 200.

Una vez alcanzado el límite, la llamada se administrará del modo que establezca en el ajuste Cuando se alcanza el número máximo de llamadas, que se describe a continuación.

Este límite solo se aplica a las llamadas que están en cola para ser contestadas.

Nota

Si el número máximo de llamadas se establece en 0, el mensaje de saludo no se puede reproducir.

Tiempo de espera de llamada: Establecer cómo controlar los tiempos de espera de llamada

Tiempo de espera de llamada: el tiempo de espera máximo especifica el tiempo máximo en que una llamada puede estar en espera en la cola antes de redirigirla o desconectarla.

Puede establecer un intervalo de entre 0 y 45 minutos.

No hay agentes aceptados/conectados: establecer cómo tratar las llamadas cuando ningún agente ha optado o iniciado sesión en la cola

Esta opción de administración de excepciones de llamadas controla las llamadas cuando no hay agentes que hayan optado por participar en la cola o cuando se cierre la sesión de todos los agentes de la cola.

Aplicar a todas las llamadas o a las llamadas nuevas controla si el tratamiento de llamadas de ningún agente se aplica o no a:

• Todas las llamadas (predeterminado): las llamadas que ya están en cola y las llamadas nuevas que llegan a la cola, o
• Solo llamadas nuevas : solo las llamadas nuevas que llegan una vez que se produce la condición Sin agentes, las llamadas existentes en la cola permanecen en cola

Nota

La excepción de control No Agents se produce en las siguientes condiciones:

• Enrutamiento basado en presencia desactivado: no hay agentes optados por participar en la cola.
• Enrutamiento basado en presencia activado: no hay agentes conectados o todos los agentes están en Aparecer sin conexión.

Si los agentes han iniciado sesión o han decidido participar, las llamadas se pondrán en cola.

Después de seleccionar el desbordamiento de llamadas, el tiempo de espera de la llamada y ninguna opción de administración de agentes, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 6: Usuarios autorizados

Paso 6: Usuarios autorizados

Los usuarios autorizados especifican los usuarios autorizados para realizar cambios en esta cola de llamadas. Las capacidades que tienen los usuarios se basan en la directiva de aplicaciones de voz de Teams asignada al usuario.

Para agregar un usuario a los usuarios autorizados:

1. Selecciona Agregar, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.

Importante

Un usuario debe tener asignada una directiva que permita al menos un tipo de cambio de configuración y también se debe asignar como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.

Un usuario no puede realizar ningún cambio de configuración si:

• El usuario tiene una directiva asignada, pero no está asignada como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.
• El usuario se asigna como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas, pero no tiene una directiva asignada.

Nota

Se pueden asignar un máximo de 15 usuarios autorizados a la cola de llamadas.

Para obtener más información, consulte Configurar usuarios autorizados.

Después de seleccionar los usuarios autorizados, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Funcionalidad adicional disponible mediante cmdlets de PowerShell

Precaución

Estas opciones de configuración solo están disponibles actualmente a través de cmdlets de PowerShell y no aparecen en el Centro de administración de Teams. Si estas opciones están configuradas a través de PowerShell, los cambios realizados en la cola de llamadas a través del centro de administración de Teams borrarán esta configuración.

Mensajería adicional

Las opciones Desbordamiento, Tiempo de espera de llamadas y Redirección de excepciones Sin agentes para Persona en la organización y Correo de voz personal admiten solicitudes adicionales igual que las demás opciones de redirección.

Para obtener más información, vea:

Nueva cola de llamadas	Cola de llamadas existente
New-CsCallqueue/-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	Set-CsCallqueue/-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
New-CsCallqueue/-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	Set-CsCallqueue/-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
New-CsCallqueue/-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	Set-CsCallqueue/-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
New-CsCallqueue/-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	Set-CsCallqueue/-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
New-CsCallqueue/-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	Set-CsCallqueue/-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
New-CsCallqueue/-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	Set-CsCallqueue/-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
New-CsCallqueue/-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	Set-CsCallqueue/-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
New-CsCallqueue/-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	Set-CsCallqueue/-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
New-CsCallqueue/-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	Set-CsCallqueue/-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
New-CsCallqueue/-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	Set-CsCallqueue/-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
New-CsCallqueue/-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	Set-CsCallqueue/-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
New-CsCallqueue/-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	Set-CsCallqueue/-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Ocultar usuarios autorizados

Los usuarios autorizados ocultos son usuarios autorizados que no deben aparecer en la lista de supervisores de los agentes que son miembros de una cola de llamadas determinada.

Tenga en cuenta que los usuarios autorizados ocultos no son visibles para los usuarios de la aplicación Colas.

Para obtener más información, vea:

Nueva cola de llamadas	Cola de llamadas existente
New-CsCallqueue/-HideAuthorizedUsers	Set-CsCallqueue/-HideAuthorizedUsers

Recursos para escenarios complejos

Resumen de la configuración recomendada de la cola de llamadas

Se recomienda la siguiente configuración:

• Modo de conferencia a Activado
• Método de enrutamiento a distribución equilibrada o inactividad mayor
• Enrutamiento basado en presencia a Activado
• Tiempo de alerta del agente: a un mínimo de 20 segundos

Compatibilidad de características de la cola de llamadas

Nota

Teléfono Teams Mobile no es compatible con agentes de cola de llamadas.

Característica	Teams Desktop1	Teams Web	Teams Mobile2	Skype Empresarial	Teléfonos IP	Colas de llamadas estándar	Colas de llamadas basadas en canales	Comentario
Métodos de enrutamiento de agente
Enrutamiento de Attendant	v	v	v	v	v	v	v	Predeterminado
Inactividad más larga3	v	v	v	N	v	v	v	Recomendado
Round Robin	v	v	v	v	v	v	v	Recomendado
Serial	v	v	v	v	v	Y4	Y4
Opciones de enrutamiento de agente
Enrutamiento basado en presencia3	v	v	v	N	v	v	v	Predeterminado
Los agentes pueden optar por no participar	v	v	v	Y7,10	Y7,10	v	v	Predeterminado
Modos de transferencia
Modo de conferencia5	v	v	v	N	Y6	v	v	Predeterminado
Modo de transferencia	v	v	v	v	v	v	v
Llamadas colaborativas
Colas basadas en canales	v	N	N	N	N	N/D	Y8
Identificador dinámico de llamadas
Cola de llamadas estándar	v	v	v	N	N	Y	N/D
Cola de llamadas basada en canal	v	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	v
Métodos de conectividad RTC								Vea la Nota 9
Planes de llamadas	v	v	v	v	v	v	v
Enrutamiento directo	v	v	v	N	Y	Y6	v
Operator Connect	v	v	v		v	Y6	v
Misceláneos
Notificación del sistema de llamadas muestra el nombre de la cuenta de recursos	v	N	v	v		v	v
Grabación de cumplimiento	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N
Hacer clic y llamar	v	N	N	N	N	v	v

Notas

1. Cliente de Microsoft Teams windows, cliente de Microsoft Teams para Mac, Microsoft Teams en infraestructura de escritorio virtualizada.
2. Aplicación de Microsoft Teams para iPhone, aplicación de Microsoft Teams para Android.
3. Si selecciona Longest Idle para el método de enrutamiento del agente, habilita automáticamente el enrutamiento basado en presencia.
4. No es posible establecer el orden en el que se presentan las llamadas a los agentes.
5. El modo de conferencia no es compatible si las llamadas de teléfono se enrutan a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para Location-Based Enrutamiento.
   • Para la implementación de la cola de llamadas con enrutamiento de Location-Based, consulte Aplicaciones de voz (operador automático o cola de llamadas).
6. solo Teléfono Microsoft Teams.
7. A través de la página del Portal de configuración de usuario en https://aka.ms/vmsettings.
8. Solo se admiten canales estándar.
9. No se admite la transferencia de llamadas entre métodos de conectividad RTC.
10. Para GCCH/DOD, solo disponible a través del Portal de configuración de usuario en:
    • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
    • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp

Clientes compatibles

Los siguientes clientes son compatibles con agentes de llamadas de una cola de llamadas:

• Cliente de escritorio de Skype Empresarial 2016 (versiones de 32 y 64 bits)
• Cliente de escritorio de Lync 2013 (versiones de 32 y 64 bits)
• Todos los modelos de teléfonos IP compatibles con Microsoft Teams. Consulte Obtener teléfonos con Skype Empresarial Online.
• Cliente de Skype for Business para Mac (versión 16.8.196 y posteriores)
• Cliente de Skype para Business para Android (versión 6.16.0.9 y posteriores)
• Cliente de Skype for Business para iPhone (versión 6.16.0 y posteriores)
• Cliente de Skype for Business para iPad (versión 6.16.0 y posteriores)
• Cliente de Microsoft Teams para Windows (versiones de 32 y 64 bits)
• Cliente de Microsoft Teams para Mac
• Microsoft Teams en infraestructura de escritorio virtualizada (Windows Virtual Desktop, Citrix y VMware)
• Aplicación Microsoft Teams para iPhone
• Aplicación Microsoft Teams para Android

Nota

Las colas de llamadas a las que se les asigna un número de enrutamiento directo no admiten clientes de Skype Empresarial, clientes Lync o teléfonos IP de Skype Empresarial como agentes. El cliente de Teams solo es compatible con un modo de existencia única de Teams.

Herramienta de diagnóstico de cola de llamadas

Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas pueda recibir llamadas:

1. Seleccione Ejecutar pruebas, que rellena el diagnóstico en el Centro de Administración de Microsoft 365.

   Ejecutar pruebas: Cola de llamadas de Teams

2. En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recurso en el campo Nombre de usuario o Email y, después, seleccione Ejecutar pruebas.

3. Las pruebas devolverán los mejores pasos siguientes para abordar cualquier inquilino, directiva y configuración de cuenta de recursos para validar que la cola de llamadas pueda recibir llamadas.

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