Crear una cola de llamada

Las colas de llamadas redirigen a los autores de llamadas a personas de su organización que pueden ayudarles con un problema o pregunta concretos. Las llamadas se distribuyen de una en una a los usuarios de la cola, que se conocen como agentes.

Las colas de llamadas proporcionan:

  • Un mensaje de saludo.
  • Música que se reproduce mientras los usuarios se mantienen a la espera.
  • Enrutamiento de llamadas Primera en llegar, primera en salir (FIFO),en la orden para los agentes.
  • Opciones de gestión del desbordamiento de la cola y del tiempo de espera.

Antes de seguir los procedimientos de este artículo, asegúrese de que ha leído Planear operadores automáticos y colas de llamadas de Teams y ha seguido los pasos de introducción.

Novedades de las colas de llamadas en los últimos 6 meses

  • Agosto
    • Ahora se admite agregar un mensaje de saludo (Texto a voz (TTS) para el saludo principal de la cola de llamadas.
    • Los controles de los mensajes del sistema de omitir correo de voz ahora se exponen al enrutamiento al correo de voz compartido, lo que también se aplica a las indicaciones de Agregar un mensaje de saludo .

Pasos para crear una cola de llamadas

Los pasos para configurar una cola de llamadas incluyen:

  1. Configurar información general
  2. Establecer el saludo y la música
  3. Configurar el contestador
  4. Elegir y asignar agentes
  5. Establecer el control de desbordamiento de llamadas
  6. Establecer la administración del tiempo de espera de llamadas

Los pasos descritos en el artículo crean colas de llamadas con el Centro de administración de Teams. Para obtener instrucciones para crear colas de llamadas con PowerShell, consulte Creación de colas de llamadas con cmdlets de PowerShell.

Siga estos pasos para configurar la cola de llamadas

Paso 1: Configurar información general

Para configurar una cola de llamadas, en el Centro de administración de Teams, expanda Voz, seleccione Colas de llamadas y, a continuación, seleccione Agregar.

Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.

Agregar una cuenta de recursos

Para agregar una cuenta de recursos existente:

  1. En Cuentas de recursos, haga clic en el botón Agregar para agregar una cuenta de recursos para esta cola de llamadas.
  2. En el panel Agregar cuentas , busque la cuenta de recursos que desea agregar.
  3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos que desea asignar a esta cola de llamadas.
  4. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Agregar .

Si necesita crear una cuenta de recursos:

  1. En Cuentas de recursos, haga clic en el botón Agregar para agregar una cuenta de recursos para esta cola de llamadas.
  2. En el panel Agregar cuentas , busque cualquier conjunto de letras para que aparezca la lista desplegable de resultados.
  3. Seleccione el botón + Agregar una cuenta de recurso en la parte inferior de los resultados.
  4. En el panel Agregar cuenta de recursos :
    1. Escriba un nombre para mostrar descriptivo, que será visible para los agentes.
    2. Escriba un nombre de usuario descriptivo para la cuenta de recursos.
    3. Seleccione la lista desplegable Tipo de cuenta de recurso y seleccione Cola de llamadas.
  5. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Guardar .
  6. En el panel Cuentas de recursos , seleccione el botón Agregar .

Los agentes verán el nombre de la cuenta del recurso cuando reciban una llamada entrante.

Para obtener más información, consulte Administrar cuentas de recursos de Teams.

Asignar un id. de llamada (opcional)

Disponible para usuarios de escritorio de llamadas colaborativas o de canal de Teams y usuarios de clientes móviles de Teams con colas de llamadas estándar.

Puede asignar números de identificación de llamadas salientes a los agentes especificando una o más cuentas de recursos con un número de teléfono. Los agentes pueden seleccionar el número de identificación de llamada saliente que se usará con cada llamada saliente que realicen. En la aplicación Llamadas, los agentes pueden usar su número de cola de llamadas o operador automático (AA) o su propio dial directo entrante (DID) personal.

Nota

La cuenta de recursos usada para fines de identificador de llamadas debe tener una licencia de cuenta de recursos de Teléfono Microsoft Teams y una de las siguientes asignadas:

  • Una licencia del plan de llamadas y un número de teléfono asignados
  • Un número de teléfono De conexión de operador asignado
  • Una directiva de enrutamiento de voz en línea (la asignación de números de teléfono es opcional al usar enrutamiento directo)
  1. En Asignar identificador de llamada, seleccione el botón Agregar .
  2. En el panel Agregar cuentas , busque las cuentas de recursos que desea permitir que los agentes usen con fines de identificación de llamadas salientes.
  3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
  4. Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.

Si no tiene una cuenta de recursos con un número de teléfono asignado:

  1. En Cuentas de recursos, haga clic en el botón Agregar para agregar una cuenta de recursos.
  2. En el panel Agregar cuentas , busque cualquier conjunto de letras para que aparezca la lista desplegable de resultados.
  3. Seleccione el botón + Agregar una cuenta de recurso en la parte inferior de los resultados.
  4. En el panel Agregar cuenta de recursos :
    1. Escriba un nombre para mostrar descriptivo, que será visible para llamar a los destinatarios.
    2. Escriba un nombre de usuario descriptivo para la cuenta de recursos.
    3. Seleccione la lista desplegable Tipo de cuenta de recurso y seleccione Cola de llamadas.
  5. En la parte inferior del panel, seleccione el botón Guardar .
  6. En el panel Cuentas de recursos , seleccione el botón Agregar .

Después de crear esta nueva cuenta de recurso para el identificador de llamada, seguirá necesitando lo siguiente:

Establecer el idioma de la cola de llamadas

Elige un idioma admitido.

Este idioma se usará para mensajes de voz generados por el sistema y transcripción del correo de voz, si los habilita.

Una vez que haya seleccionado un idioma, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Recursos para escenarios complejos

Se recomienda la siguiente configuración:

  • Modo de conferencia a Activado
  • Método de enrutamiento a distribución equilibrada o inactividad mayor
  • Enrutamiento basado en presencia a Activado
  • Hora de alerta de agente: a 20 segundos

Compatibilidad de características de la cola de llamadas

Característica Teams Desktop1 Teams Web Teams Mobile2 Lync Teléfonos IP Colas de llamadas estándar Colas de llamadas basadas en canales Comentario
Métodos de enrutamiento de agente
Attendant Routing v v v v v v v Predeterminado
Longest Idle3 v v v N v v v Recomendado
Round Robin v v v v v v v Recomendado
Serial v v v v v Y4 Y4
Opciones de enrutamiento de agente
Presence Based Routing3 v v v N v v v Predeterminado
Agents can Opt-out v v v Y7 Y7 v v Predeterminado
Modos de transferencia
Conference Mode5 v v v N Y6 v v Predeterminado
Transfer Mode v v v v v v v
Llamadas colaborativas
Channel Based Queues v N N N N n/a Y8
Identificador dinámico de llamadas
Standard call queue v v v N N Y n/a
Channel based call queue v n/a n/a n/a n/a n/a v
Métodos de conectividad RTC Vea la Nota 9
Calling Plans v v v v v v v
Direct Routing v v v N N v v
Operator Connect v v v v v
Misceláneos
Call toast shows Resource Account Name v N v v v v

Notas

  1. Cliente de Microsoft Teams windows, cliente de Microsoft Teams para Mac, Microsoft Teams en infraestructura de escritorio virtualizada.
  2. Aplicación de Microsoft Teams para iPhone, aplicación de Microsoft Teams para Android.
  3. Si selecciona Longest Idle para el método de enrutamiento del agente, se habilitará automáticamente el enrutamiento basado en presencia.
  4. Solo puede establecer el orden al agregar usuarios individuales como parte de las colas de llamadas estándar. Cuando se usa una lista de distribución o un canal de Teams, el orden será alfabético.
  5. El modo de conferencia no es compatible si las llamadas de teléfono se redirigen a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para el enrutamiento basado en ubicación.
  6. solo Teléfono Microsoft Teams.
  7. A través de la página del Portal de configuración de usuario en https://aka.ms/vmsettings.
  8. Solo se admiten canales públicos.
  9. Los operadores automáticos y las colas de llamadas no pueden transferir llamadas entre métodos de conectividad RTC.

Clientes compatibles

Los siguientes clientes son compatibles con agentes de llamada en una cola de llamadas:

  • Cliente de escritorio de Skype Empresarial 2016 (versiones de 32 y 64 bits)

  • Cliente de escritorio de Lync 2013 (versiones de 32 y 64 bits)

  • Todos los modelos de teléfonos IP compatibles con Microsoft Teams. Consulte Obtener teléfonos con Skype Empresarial Online.

  • Cliente de Skype for Business para Mac (versión 16.8.196 y posteriores)

  • Cliente de Skype para Business para Android (versión 6.16.0.9 y posteriores)

  • Cliente de Skype for Business para iPhone (versión 6.16.0 y posteriores)

  • Cliente de Skype for Business para iPad (versión 6.16.0 y posteriores)

  • Cliente de Microsoft Teams para Windows (versiones de 32 y 64 bits)

  • Cliente de Microsoft Teams para Mac

  • Microsoft Teams en infraestructura de escritorio virtualizada (Windows Virtual Desktop, Citrix y VMware)

  • Aplicación Microsoft Teams para iPhone

  • Aplicación Microsoft Teams para Android

    Nota

    Las colas de llamadas a las que se les asigna un número de enrutamiento directo no admiten clientes de Skype Empresarial, clientes Lync o teléfonos IP de Skype Empresarial como agentes. El cliente de Teams solo es compatible con un modo de existencia única de Teams.

Herramienta de diagnóstico de cola de llamadas

Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas pueda recibir llamadas:

  1. Seleccione Ejecutar pruebas a continuación. Esto rellenará el diagnóstico en el Centro de administración de Microsoft 365.

  2. En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recurso en el campo Nombre de usuario o Email y, después, seleccione Ejecutar pruebas.

  3. Las pruebas devolverán los mejores pasos siguientes para abordar cualquier inquilino, directiva y configuración de cuenta de recursos para validar que la cola de llamadas pueda recibir llamadas.

Esto es lo que obtienes con Teléfono Microsoft Teams

Obtener números de teléfono de servicio

Países y regiones donde Audioconferencia y Planes de llamada están disponibles