Solucionar problemas en el conector de administración de servicios de TI

En este artículo se describen los problemas comunes de Conector de Administración de servicios de TI (ITSM) y cómo solucionarlos.

Azure Monitor le informa de forma proactiva cuando se detectan condiciones importantes en los datos que se supervisan. Estas alertas le permiten identificar y solucionar los problemas antes de que los usuarios del sistema puedan verlos.

Puede seleccionar cómo quiere recibir las alertas. Puede elegir correo electrónico, SMS o webhook, o incluso automatizar una solución.

Una alternativa es notificar a través de ITSMC. ITSMC le ofrece la opción de enviar alertas a un sistema externo de gestión de incidencias, como ServiceNow.

Uso del panel para analizar los datos de incidentes y solicitudes de cambios

En función de las opciones de configuración de una conexión, ITSMC puede sincronizar hasta 120 días de datos referentes a incidentes y a solicitudes cambios. Para obtener el esquema de registro de los datos, consulte el artículo Datos sincronizados desde el producto de ITSM.

Puede visualizar los datos de incidentes y solicitudes de cambio mediante el panel de ITSMC:

El panel también proporciona información sobre el estado del conector. Puede usar esa información como punto de partida para analizar problemas con las conexiones. Para obtener más información, consulte Investigación de errores mediante el panel.

Uso de Service Map para visualizar incidentes

También puede visualizar los incidentes sincronizados con los equipos afectados en Service Map.

Mapa de servicio detecta automáticamente los componentes de la aplicación en sistemas Windows y Linux y asigna la comunicación entre servicios. Permite ver sus servidores tal como los concibe: como sistemas interconectados que ofrecen servicios críticos.

Service Map muestra las conexiones entre servidores, procesos y puertos en cualquier arquitectura con conexión TCP. No se requiere ninguna configuración aparte de la instalación de un agente. Para más información, vea Uso de la solución Service Map en Azure.

Si usa Service Map, puede ver los elementos de la consola de servicio creados en las soluciones de Administración de servicios de TI (ITSM), como se muestra en este ejemplo:

Resolución de problemas

En las secciones siguientes se identifican los síntomas comunes, las causas posibles y las soluciones.

Una conexión al sistema ITSM falla y se recibe un mensaje de «Error al guardar la conexión»

Causa: La causa puede deberse a una de estas opciones:

• Las credenciales son incorrectas.
• Los privilegios son insuficientes.
• Para conexiones de Service Manager: la aplicación web se ha implementado incorrectamente.

Solución:

• En el caso de conexiones de ServiceNow, Cherwell y Provance:

  • Asegúrese de que ha introducido correctamente el nombre de usuario, la contraseña, el identificador de cliente y el secreto de cliente de cada una de las conexiones.
  • En el caso de ServiceNow, asegúrese de disponer de privilegios suficientes en el producto de ITSM correspondiente.

• En el caso de conexiones de Service Manager:

  • Asegúrese de que la aplicación web se implementa correctamente y de que se crea la conexión híbrida. Para comprobar que la conexión se ha establecido correctamente con el equipo de Service Manager local, visite la dirección URL de la aplicación web. Para más información, consulte la documentación para realizar una conexión híbrida.

Se crean elementos de trabajo duplicados

Causa: La causa puede deberse a una de estas dos opciones:

• Se definió más de una acción de ITSM para la alerta.
• Se resolvió la alerta.

Solución: Puede haber dos soluciones:

• Asegúrese de tener un único grupo de acciones de ITSM por alerta.
• ITSM no admite actualizaciones del estado de elementos de trabajo coincidentes cuando se ha resuelto una alerta. Cree un nuevo elemento de trabajo resuelto.

No se han creado elementos de trabajo.

Causa: la causa puede deberse a una de las siguientes:

• El código se modificó en el lado de ServiceNow.
• Los permisos están mal configurados.
• Los límites de frecuencia de ServiceNow son demasiado altos o bajos.
• El token de actualización expiró.
• Se ha eliminado ITSMC.

Solución: Consulte el panel y revise los errores en la sección de estado del conector. A continuación, revise los errores comunes y sus soluciones.

No se puede crear una acción de ITSM para un grupo de acciones

Causa: Una instancia de ITSM recién creada aún tiene que finalizar la sincronización inicial.

Solución: Revise los errores comunes y sus soluciones.

Sincronización de la conexión

Causa: la causa puede deberse a una de las siguientes:

• Las plantillas no se muestran como parte de la lista desplegable de definiciones de acción y aparece un mensaje de error: "No se puede recuperar la configuración de la plantilla, consulte los registros del conector para más información".
• Los valores no se muestran en las listas desplegables de los campos predeterminados como parte de la definición de la acción. Además, se muestra un mensaje de error: "No se encontraron valores para los campos siguientes: <nombres de campo>".
• No se crean incidentes o eventos en ServiceNow.

Solución:

• Sincronice el conector.
• Consulte el panel y revise los errores en la sección de estado del conector. Luego, revise los errores comunes y sus soluciones.

En los incidentes recibidos desde ServiceNow, el elemento de configuración está en blanco

Causa: la causa puede deberse a una de las siguientes:

• La alerta no es una alerta de búsqueda de registros. Los elementos de configuración solo se admiten en alertas de búsqueda de registros.
• Los resultados de la búsqueda no incluyen la columna Equipo ni Recurso.
• Los valores del campo de elemento de configuración no coinciden con una entrada de CMDB.

Solución:

• Compruebe si la alerta es una alerta de búsqueda de registros. Si no es una alerta de búsqueda de registros, no se admiten elementos de configuración.
• Si los resultados de la búsqueda no tienen una columna Equipo o Recurso, agréguelas a la consulta. Al definir una consulta en las alertas de búsqueda de registros, debe tener en el resultado de la consulta los nombres de los elementos de configuración con uno de los nombres de etiqueta "Computer", "Resource", "_ResourceId" o "ResourceId". Esta asignación permite asignar los elementos de configuración a la carga de ITSM
• Compruebe que los valores de las columnas Equipo y Recurso son idénticos a los valores de CMDB. Si no lo son, agregue una nueva entrada a CMDB con los valores coincidentes.