Guía de estudio del examen MB-230: Consultor funcional del servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365

Finalidad de este documento

Esta guía de estudio le ayudará a comprender qué esperar en el examen, e incluye un resumen de los temas que el examen podría incluir y vínculos a recursos adicionales. La información y los materiales de este documento le ayudarán a centrar sus estudios a medida que se prepara para el examen.

Vínculos útiles	Descripción
Obtención de la certificación	Algunas certificaciones solo requieren aprobar un examen, mientras que otros requieren aprobar varios exámenes.
Renovación de la certificación	Las certificaciones de asociado, experto y especialidad de Microsoft caducan anualmente. Puede renovar sus aptitudes aprobando una evaluación en línea gratuita en Microsoft Learn.
Su perfil de Microsoft Learn	La conexión del perfil de certificación a Microsoft Learn le permite programar y renovar exámenes y compartir e imprimir certificados.
Puntuación de los exámenes e informes de puntuación	Se requiere una puntuación de 700 o superior para aprobar.
Espacio aislado del examen	Puede explorar el entorno del examen visitando nuestro espacio aislado del examen.
Solicitud de ajustes	Si usa dispositivos de asistencia, requiere tiempo adicional o necesita modificaciones en cualquier parte de la experiencia del examen, puedes solicitar una adaptación.
Preséntese a una evaluación gratuita para practicar	Practique y ponga a prueba sus conocimientos con preguntas que lo ayudarán a prepararse para el examen.

Actualizaciones al examen

Nuestros exámenes se actualizan periódicamente para reflejar las aptitudes necesarias para desempeñar un rol. Hemos incluido dos versiones de los objetivos medidos de aptitudes dependiendo de cuándo esté realizando el examen.

Siempre actualizamos la versión en inglés del examen primero. Algunos exámenes se localizan en otros idiomas y se actualizan aproximadamente ocho semanas después de actualizar la versión en inglés. Aunque Microsoft hace todo lo posible para actualizar las versiones localizadas como se indica, puede haber ocasiones en las que las versiones localizadas de un examen no se actualicen según esta programación. Los otros idiomas disponibles se enumeran en la sección Schedule Exam (Programar examen) de la página web Exam Details (Detalles del examen). Si el examen no está disponible en su idioma de preferencia, puede solicitar un período adicional de 30 minutos para completarlo.

Nota

Las viñetas debajo de cada una de las aptitudes medidas están diseñadas para ilustrar cómo estamos evaluando esa aptitud. Los temas relacionados puede que se traten en el examen.

Nota

La mayoría de las preguntas tratan las características que son de disponibilidad general (GA). El examen puede contener preguntas de Características en vista previa (GB) si dichas características se usan de forma regular.

Aptitudes medida a partir del 18 de marzo de 2025

Perfil del público

Como candidato para este examen, es un consultor funcional con experiencia en el servicio de atención al cliente. Usted es responsable de implementar soluciones que se centran en:

• Servicio al cliente

• Calidad

• Confiabilidad

• Eficacia

• Satisfacción del cliente

Usted diseña e implementa procesos de administración de servicios y automatización en colaboración con arquitectos de soluciones y desarrolladores. Se coordina con los administradores de involucración del cliente para implementar y actualizar componentes del servicio de atención al cliente, entre los que se incluyen:

• Centro de contacto de Dynamics 365

• Microsoft Copilot en el servicio al cliente

• Colaboración

• Administración del conocimiento

• Comentarios de cliente

Debe tener un sólido conocimiento aplicado de servicio al cliente, incluida una comprensión profunda de los casos, la gestión de conocimientos, las colas, la programación de servicios, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), Microsoft Copilot Studio, las aplicaciones de servicio al cliente, Customer Voice, el enrutamiento básico y unificado y Contact Center.

Como consultor funcional, sus conocimientos deben incluir:

• Comprensión completa del rol de la aplicación de servicio de atención al cliente en relación con el conjunto de aplicaciones Dynamics 365.

• Conocimientos básicos de la arquitectura de la solución.

Aptitudes de un vistazo

• Administración de casos y del conocimiento, y comentarios (40-45 %)

• Implementación de programación y enrutamiento (10-15 %)

• Implementación de Dynamics 365 Contact Center (20-25 %)

• Ampliación del servicio al cliente mediante Microsoft Power Platform (15–20 %)

Administración de casos y del conocimiento, y comentarios (40-45 %)

Creación y administración de casos

• Creación y administración de casos, incluido el uso de Copilot para ayudar con la administración

• Resolución de casos, incluida la administración de actividades de resolución de casos

• Administración de casos relacionados, incluidos los casos primarios o secundarios y los casos de combinación

Definición y configuración de componentes fundamentales del servicio al cliente

• Implementación de reglas de similitud avanzadas

• Implementación de reglas de creación y actualización de registros

• Configurar y modificar el cuadro de diálogo Resolución de casos

• Configuración de flujos de procesos de negocio

• Configuración y administración de roles y personas de seguridad

• Configuración de vistas y formularios de casos mejorados

• Configuración de los registros mostrados en la escala de tiempo del caso

• Configuración de conectores con la escala de tiempo

• Configuración de la escala de tiempo y las tarjetas en formularios personalizados

• Habilite las sugerencias de IA para casos similares

Creación y administración de la administración del conocimiento

• Configuración de las funcionalidades internas de Búsqueda de conocimientos

• Configuración de tablas para la administración del conocimiento

• Traducción de artículos de conocimientos

• Integración y búsqueda de orígenes de conocimiento externos

• Habilitación de descripciones y palabras clave sugeridas por IA

Recopilación de comentarios de clientes mediante Customer Voice

• Desencadenamiento de la distribución de una encuesta

• Personalizar una encuesta

• Rellenado de los resultados de la encuesta en casos y conversaciones

Administración de la colaboración

• Configurar chat de Microsoft Teams

• Configuración de la unión a las llamadas de Teams para usuarios específicos

• Configuración de contactos sugeridos en Microsoft Teams, incluido el uso de la inteligencia artificial y las sugerencias basadas en reglas

• Configuración de la experiencia de colaboración de Teams

Administración de las características de Copilot

• Planeación y configuración de Copilot en el servicio al cliente para agentes

• Habilitación de la formulación de preguntas en Copilot en el servicio al cliente, incluido el filtrado de contenido

• Configuración de resúmenes de casos y conversaciones en Copilot en el servicio al cliente

Creación y administración de contratos de nivel de servicio para casos

• Configuración de las opciones del contrato de nivel de servicio

• Implementación de acciones mediante Power Automate

• Aplicación de acuerdos de nivel de servicio

• Creación y administración de elementos del contrato de nivel de servicio, incluidos los indicadores clave de rendimiento (KPI), las acciones de advertencia, las acciones correctas y la aplicabilidad

• Configuración de un control de temporizador en un formulario

• Crear KPI de SLA

Implementación de programación y enrutamiento (10-15 %)

Configuración de la programación del servicio

• Configuración de categorías y características de recursos

• Definición de servicios

• Configuración de las preferencias de cumplimiento

Configuración del enrutamiento

• Configuración de la clasificación y las asignaciones de trabajo, incluidas las reglas

• Configuración de conjuntos de reglas de enrutamiento

• Configuración del enrutamiento basado en aptitudes y el buscador de aptitudes

• Configuración de colas

• Implementación de reglas básicas de enrutamiento de casos

Implementación de Dynamics 365 Contact Center (20-25 %)

Implementación de Contact Center

• Configuración de series de tareas

• Configuración de los valores de usuario

• Administrar perfiles de capacidad

Administración de canales

• Configuración de un widget de chat

• Configuración del chat proactivo

• Configuración del canal de voz para Azure Communication Services

• Configuración del canal de chat

• Configuración del canal basado en registros

• Configuración de canales digitales

Configuración de las características de productividad del agente

• Configuración de scripts de agente, incluidos los slugs

• Creación de macros

• Habilitación de Smart Assist

Configuración de las áreas de trabajo del agente

• Configuración de plantillas de notificación

• Configuración de plantillas de sesión

• Creación de perfiles de experiencia del agente

• Configuración de la Bandeja de entrada del agente, incluida la creación de vistas personalizadas

• Configuración de plantillas de pestañas de aplicación

Ampliación del servicio al cliente mediante Microsoft Power Platform (15–20 %)

Configuración de aplicaciones controladas por modelos para el servicio al cliente

• Creación y configuración de formularios

• Creación y configuración de vistas

• Configuración de componentes de aplicaciones controladas por modelos

• Creación y configuración de columnas

• Configuración de alertas y notificaciones en la aplicación

Creación de aplicaciones personalizadas para el servicio al cliente

• Creación de páginas personalizadas y aplicaciones de lienzo específicas de tareas

• Configuración de sitios web de Microsoft Power Pages mediante la plantilla de autoservicio del cliente

Implementación de agentes de Copilot Studio para escenarios de servicio al cliente

• Integración de agentes con el servicio al cliente

• Crear y administrar agentes, incluidos los agentes para chat y voz

• Implementación de un agente de Copilot Studio como una encuesta posterior a la llamada

Recursos de estudio

Le recomendamos que entrene y obtenga experiencia práctica antes de hacer el examen. Ofrecemos opciones de autoestudio y formación en el aula, así como vínculos a documentación, sitios de la comunidad y vídeos.

Recursos de estudio	Vínculos a aprendizaje y documentación
Obtención de entrenamiento	Elegir entre rutas de aprendizaje autodirigido y módulos o realizar un curso dirigido por un instructor
Localización de documentación	Módulos de aprendizaje y documentación de Dynamics 365 Documentación de Microsoft Dynamics 365 Customer Service Documentación de Dynamics 365 Customer Voice Documentación de Dynamics 365 Customer Insights
Hacer una pregunta	Microsoft Q&A | Microsoft Docs
Obtener soporte técnico de la comunidad	Comunidad de Microsoft Dynamics
Seguimiento de Microsoft Learn	Microsoft Learn: Microsoft Tech Community

Registro de cambios

Clave para comprender la tabla: Los grupos funcionales aparecen en negrita, seguidos de los objetivos de cada grupo. La tabla es una comparación entre la versión anterior y la actual de las aptitudes de examen medidas y la tercera columna describe la extensión de los cambios.

Área de aptitudes anterior al 18 de marzo de 2025	Área de aptitudes a partir del 18 de marzo de 2025	Cambio
Perfil del público		Sin cambios
Administración de casos y del conocimiento, y comentarios (40-45 %)	Administración de casos y del conocimiento, y comentarios (40-45 %)	Sin cambios en el %
Definición y configuración de componentes fundamentales del servicio al cliente	Definición y configuración de componentes fundamentales del servicio al cliente	Secundaria
Ampliación del servicio al cliente mediante Microsoft Power Platform	Ampliación del servicio al cliente mediante Microsoft Power Platform	Sin cambios en el %
Creación de aplicaciones personalizadas para el servicio al cliente	Creación de aplicaciones personalizadas para el servicio al cliente	Secundaria
Implementación de Copilot Studio para escenarios de servicio al cliente	Implementación de Copilot Studio para escenarios de servicio al cliente	Secundaria